コールセンター業務を利益につなげるコツとは?外部委託して業務効率化を図ろう!

公開日:2019年3月12日 / 更新日:2019年4月24日

コールセンター業務は主にインバウンドとアウトバウンドに分かれ、それぞれに異なった専門性が求められます。そのため、適切なスキルや経験を備えたスタッフを確保するのが難しい場合があります。そこで有効なのが、コールセンター業務の外部委託です。ここではコールセンター業務の特徴を解説しながら、外部委託におすすめな委託サービスをご紹介します。

コールセンターにおけるインバウンド業務とは?

コールセンターにおけるインバウンド業務とは、顧客や見込み客からコールセンターにかかってくる電話に対応する業務を指します。先方のニーズに合致した回答を行うことで、企業の利益へとつなげる業務だといえます。インバウンドの特徴は、相手がすでに自社の商品やサービスに興味を持った状態で電話をかけてくるという点です。そのため、上手く対応して先方の満足度を高めることができれば、自社の利益へとつなげやすくなります。

一方で、先方のニーズを充分に満足させるだけの対応を実施するのは、そう簡単ではないという側面もあります。インバウンドが難しい理由は主に2つあり、その1つが「顧客の情報がない」ということです。誰が電話をかけてくるかわからないインバウンドでは、相手の年齢や性別、どの商品やサービスに対する問い合わせなのかといったことが不明の状態からのスタートとなります。どんな要望にも即座に適切な対応をするには、幅広い知識と経験が必要です。

もう一つの理由は、「高度なコミュニケーション能力が求められる」ことです。電話をかけてくるのは機嫌のいい人ばかりではなく、ときには激怒した相手からのクレームを受けることもあります。こういったケースで対応を誤ると、さらに先方の怒りを買って問題が大きくなってしまいがちです。したがって、インバウンドを行うコールセンタースタッフには、優れたコミュニケーション能力が要求されます。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは?

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、顧客や見込み客に対してコールセンターから電話をかける業務を指します。自社の商品やサービスを紹介することが目的で、いわゆる「営業」的要素が強いのが特徴です。顧客リストなどを参考にして電話をかける場合、相手の素性や好みなどを理解したうえでアプローチできるので、事前のシミュレーションが行いやすくなります。また、受け身なインバウンドとは違って商品やサービスを積極的に売り込めるため、成功すれば利益に直結するのが利点です。

ただし、アウトバウンドの多くは先方に自社の商品やサービスの知識がない状態からのスタートとなります。そのため、商品・サービスに興味を持ってもらうための導入が必要です。そして、そこから実際の利益へと結びつけるには高度なトークスキルが求められます。このトークスキルは、インバウンドで求められるコミュニケーション能力と方向性が少し異なるのが特徴です。それは、アウトバウンドのコールセンタースタッフには、インバウンドとは違ったスキルや経験が要求されるということです。

日本テレネットのBPOサービスなら適切な効率化が実現可能

コールセンター業務のインバウンドとアウトバウンドでは、それぞれに異なった専門性を備えたスタッフが必要ですが、企業がそうした人材を育成・確保するのはなかなかに困難であり、大抵は多くの時間と労力がかかります。さらに、業務を円滑に進めるためのシステム作りやサポート体制が不充分であれば、効率の悪い職場環境となってしまうでしょう。そこで有効になるのが、コールセンター業務の外部委託です。コールセンター関連の業務全般に特化した外部企業へと委託することで、業務の品質向上が見込めるとともに業務の効率化を図ることもできます。

コールセンター業務の外部委託でおすすめなのが、信頼できる専門性と実績を兼ね備えた日本テレネットです。日本テレネットが提供するBPOサービスは、「専門力」「分析力」「人財力」「マネジメント力」という4つの強みを活かし、高品質なソリューションを実践します。たとえば、インバウンド業務では99%以上の自社回答率によって、高い顧客満足度を実現しています。さらに、商品点数100万点超に対応していますから、幅広いジャンルのサポートが可能です。このような特徴を持つ日本テレネットのBPOサービスなら、コールセンター業務の品質向上・効率化が期待できるでしょう。コールセンター業務の外部委託を検討しているという企業は、一度日本テレネットに問い合わせてみるといいのではないでしょうか。