【2021年版】コールセンター代行サービスの選び方・委託時のポイント

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日々電話対応に追われ、他の業務がおろそかになっているという悩みを持つ人はいませんか。そんな問題を解決したいなら、コールセンター代行サービスを利用することをおすすめします。ここでは、コールセンター代行サービスの選び方と委託時のポイントを紹介します。

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コールセンターの代行とは

コールセンターの代行とは、顧客対応を外部業者が代行するサービスのことです。顧客からの問い合わせ対応やクレーム対応、テレアポなど幅広い業務に対応しています。では、コールセンター代行サービスはどのような業務に対応しているのでしょうか。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってきた問い合わせに対応する業務のことです。インバウンドコールセンターでは、顧客があらかじめ目的を持って電話をかけてきます。問題を的確に解決すれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。

主なインバウンド業務は以下の通りです。

  • 製品やサービスに関する問い合わせ対応
  • 技術的な問い合わせに対応するテクニカルサポート
  • クレームなどを対応するカスタマーサポート

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、コールセンターから顧客に電話をかける業務のことです。アウトバウンド業務は大きく分けて営業と調査の2つに分けられます。営業電話では顧客リストをもとに電話をかけて、商品やサービスを紹介します。興味のある人に資料を送付したり、後日のアポイントメント予約を獲得します。その他、製品やサービスの満足度調査もアウトバウンドコールセンターの仕事です。

主なアウトバウンド業務は以下の通りです。

  • テレアポ営業
  • 満足度調査

コールセンター業務を外部委託するメリット

コールセンターの業務内容について解説しましたが、コールセンター代行サービスを利用するメリットはあるのでしょうか。ここからは、コールセンター業務を外部委託するメリットについて解説します。

自社従業員が本来の業務に集中できる

自社の従業員がコールセンター業務を担当する場合、他の業務と平行して対応しなければいけません。顧客対応をコールセンター代行会社に委託すれば、自社の従業員が本来の業務に集中して取り組めます。結果として、業務の効率化につながり勤務時間も短縮できるはずです。

高品質なコールセンターの運営

顧客対応と本来の業務を兼務している従業員は、専門的な知識やノウハウを持っていないことでしょう。自社の従業員が電話対応したものの、顧客が不満を持ち満足度が下がるというケースも少なくありません。コールセンター代行サービスは、顧客満足度向上のための技術やノウハウを持っており、様々なトラブルに対応してくれます。優秀なオペレーターが対応すると、クレームも顧客満足度向上に繋げられる可能性があります。オペレーターの育成には膨大な時間と手間がかかるので、最初から外部委託した方が安心です。

コールセンター業務を外部委託するデメリット

コールセンター代行を利用するメリットもあれば、デメリットも存在します。ここからは、コールセンター業務を外部委託するデメリットについて解説していきます。

社内従業員に技能やノウハウが身につかない

コールセンター代行会社に顧客対応を委託すると、社内従業員に技能やノウハウが身につかないというデメリットがあります。社内の資産として残らないため、将来的に自社でコールセンター業務を内製化するのは難しいでしょう。コールセンター業務の内製化を検討している場合は、マニュアルや手順書などを作成し報告してくれる会社を選ぶことをおすすめします。

セキュリティ等の安全性

コールセンター代行サービスのデメリットは、個人情報漏えいのリスクがあるという点です。自社で対応してもリスクはあるものの、外部に顧客情報を渡すためリスクは高まると考えておきましょう。しかし、情報管理能力が高い業者に依頼すれば、自社よりも高いセキュリティ管理ができる可能性もあります。コールセンター代行会社を選ぶ際は、セキュリティ対策がしっかりしている会社や、プライバシーマークといった個人情報保護に関する審査を受けている会社を選ぶことをおすすめします。

コールセンター代行サービスの選び方・注意点

実際にコールセンター代行サービスを検討するとき、どのような会社を選んだら良いか悩む人も多いことでしょう。ここからは、コールセンター代行サービスの選び方と注意点についてお伝えします。

コストで比較する方法

まずは、初期費用やランニングコストなどで比較する方法があります。ただし費用の安さだけで選ぶと、品質の良くない業者を選んでしまう可能性があるので注意してください。価格と品質の両方を重視して、コストパフォーマンスの良いサービスを選びましょう。

業務内容で比較する方法

自社が希望する業務内容を提供しているかどうかでコールセンター代行サービスを選ぶ方法もあります。コールセンター代行サービスを依頼する前に、どのようなサービスが必要なのかしっかり検討することが大切です。例えば、クレーム対応を希望する企業の場合は、カスタマーサポートの経験が豊富なインバウンド業務に対応してくれるところを選びます。依頼する前に業務内容を考慮していないと、希望する業務に対応していない代行サービスを選んでしまう可能性があるでしょう。

品質・サービスで比較する方法

品質やサービスでコールセンター代行サービスを選ぶ方法もあります。コールセンターの運用規模や対応可能な時間・日時などを比較検討します。電話以外の問い合わせ対応も希望するなら、メールやチャット、SNSのやり取りなども依頼可能な業者もおすすめです。また顧客満足度を向上させたいなら、応対クオリティが高い業者を選ばなければいけません。

専門性で選ぶ方法

専門性の高い製品やサービスを取り扱っている企業の場合は、専門的な内容にも対応してくれるコールセンター代行サービスを選びましょう。専門性の高い内容は、応対できるオペレーターが限られてきます。コスト面だけで委託先を選ぶと、専門性の高い内容に対応できない可能性があるので注意が必要です。正式に契約する前に、自社が取り扱う製品やサービスに対応できるかどうか確認すると良いでしょう。

まとめ

コールセンターの外部委託は、デメリットを上回る数多くのメリットがあります。コールセンター代行サービスを利用すれば、低コストで運用できるだけでなく従業員の生産性が向上することも期待できます。利用サービスを検討する前に、まずはどのような業務を委託したいのか明確にしておきましょう。今回紹介したコールセンター代行サービスの選び方を参考にして、自社に合った業者を選んでください。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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