【2021年版】コンタクトセンターをアウトソーシングする際のポイントを徹底解説

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社内業務を効率化するためには、コンタクトセンター業務を外部に委託するのが効果的です。今回の記事ではコンタクトセンターをアウトソーシングするにあたって注意しておきたいポイントを紹介します。

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アウトソーシングされる主なコンタクトセンター業務とは

コンタクトセンターとは顧客と直接電話でやり取りを行う部門の事を指しています。この部門をアウトソーシングする際には基本的に業務プロセスのすべてを委託した上で、顧客情報や問い合わせ内容の報告を委託先から受けるというのが一般的です。コンタクトセンターの業務には様々なものがありますが、昨今の委託内容はインバウンド業務が主流となっています。

インバウンドコール業務について

インバウンド業務とは「掛かってきた電話を受け付けるタイプの業務全般」を意味しています。例えば「商品の受注や問い合わせ対応」「カスタマーサポート」「予約対応」などが代表的なものとして挙げられるでしょう。自社の顧客からの電話はもちろん、取引先からの電話を取り次ぐといったやや特殊な業務もインバウンド業務に含まれます。また、電話に限らずメールやチャットでの対応を行う場合もあるので覚えておきましょう。インターネットが手軽に利用出来るようになった現代では顧客が利用するサービスも豊富になり、問い合わせや受注が増えているためインバウンド業務を外部に委託する企業も多いのです。

コンタクトセンターをアウトソーシングするメリット

コンタクトセンター業務をアウトソーシングする事には多くのメリットが期待出来ます。それらのメリットを効果的に活用するために、まずはどのようなメリットがあるのかを確認しておきましょう。

自社で人件費・設備費用を抱える必要が無くなる

コンタクトセンター業務のアウトソーシングは、社内コストの削減に効果的であるというメリットがあります。社内にコンタクトセンターを設置する場合、まず初期費用として電話機器の設置費やオペレーションシステムの導入コストが必要です。新規でオペレーターを用意するのであれば、採用費や教育費用もかかります。また、機器やシステムの利用料金やオペレーターの人件費など、ランニングコストも念頭に置かなければなりません。一方、アウトソーシングの場合は委託先に機器やオペレーターが用意されているため、設備や人材にかかる初期費用を必要としません。ランニングコストとなる委託料についても、自社の受電量に応じて適切なプランで設計することができるでしょう。

コア業務に集中できる

コンタクトセンター業務のアウトソーシングは自社でオペレーターを用意する必要がないため、人的リソースをコア業務に回す事が出来るのも強みです。コンタクトセンター業務に十分な予算を割けない企業では、営業や開発担当のスタッフが電話対応を兼務するというケースも珍しくありません。アウトソーシングによって人的資源を外部で確保する事が出来れば各従業員は自分の仕事に集中出来るため、結果的に社内の生産性が向上するのです。

専門的な知識を持った人が電話対応して品質向上する

電話対応は一見誰でも担当出来そうに見えますが、実は専門的な知識やスキルが重要な仕事です。コンタクトセンター代行業者では研修を受けて電話対応スキルを身に付けた専門家が対応にあたるため、顧客満足度の向上が期待出来るでしょう。顧客からしてみれば電話窓口の対応が企業イメージに直結するので、コンタクトセンターの品質は重要なものとなります。

コンタクトセンターをアウトソーシングするデメリット

コンタクトセンターのアウトソーシングには様々なメリットが期待出来る一方で、注意しておきたいデメリットも存在するのもまた事実です。予めデメリットを把握出来ていれば対策を講じる事も可能なので、以下の点に注意しておきましょう。

情報漏洩に対する適切な対処が必要

アウトソーシングである以上、委託先は自社と関係のない外部機関となります。そのため、自社の機密情報や顧客の個人情報に対する、細心のリスク管理が必要でしょう。ただし、これはアウトソーシングに限らず自社にコンタクトセンターを設置する場合でも同様の事が言えます。アウトソーシングによって特別リスクが高くなる訳ではないので、適切な対策を講じる事が大切です。

社内にノウハウを蓄積できない

コンタクトセンターのアウトソーシングは、自社にコンタクトセンターとしてのノウハウを蓄積しにくいという点もデメリットです。電話対応の正しい進め方をはじめとして、設備の整備・人材マネジメント・システム運用などコンタクトセンターのノウハウは多岐に及びます。アウトソーシングすると業務プロセスは委託先にほぼ一任となるため、自社での経験値は少なくなるのです。しかし自社の担当者が委託先のオペレーション内容やプロセスを把握すれば、自社での対応にも活かす事が出来るでしょう。委託先から提出されるレポートにはヒントが多いので、細かく分析してみるのもおすすめです。

顧客の声が伝わりにくい

コンタクトセンター業務は顧客と直接やり取り出来る貴重な機会ですが、アウトソーシングによって顧客の声が自社に伝わりにくくなる点には注意が必要です。顧客は1回の電話の中で様々な情報を提供してくれます。問い合わせ内容は委託先でレポートとして残されるのが一般的ですが、そこから顧客の希望すべてを汲み取る事が難しいケースもあるでしょう。基本的には定期的に対応レポートが上がってくるので、隅々までレポートに目を通しておく事が大切です。必要があれば通話記録の共有なども要求しましょう。また、柔軟に対応してくれるコンタクトセンターであればレポートの内容を細かくしてもらえないか相談してみるのも有効です。

コンタクトセンターウトソーシングのポイント

需要の高まりに伴ってコンタクトセンター代行業者はその数を増やしています。初めてのアウトソーシングであれば、どこに依頼すれば良いのか迷ってしまうところでしょう。コンタクトセンターのアウトソーシング先は、以下のポイントを重視して選んでみてください。

セキュリティ体制の確認

コンタクトセンター業務では顧客から様々な機密情報や個人情報を預かります。こうした個人情報や自社の社内情報を漏洩させないためにも、委託先のセキュリティ体制は十分チェックしておくようにしてください。一般的な指標で言えば、最低限プライバシーマークを取得しているところが望ましいです。通信の暗号化やウイルスソフト対策など、業者独自の取り組みについても目を通しておきましょう。

導入実績および信頼性

委託先選びではその業者の導入実績や信頼性も重要なポイントです。導入企業が多ければそれだけ信頼されているという証でもあり、オペレーターの経験値も豊富である可能性が高くなります。一概に実績が多ければ優良企業とは限りませんが、品質の高いサービスが期待出来ると言えるでしょう。また、その際には自社と似たような業界の企業で導入実績があるかどうかも確認してみてください。委託先に業界や類似品についてのノウハウがあればスムーズに対応してもらえます。

柔軟性および対応スピード

コンタクトセンターの良し悪しを計るには、柔軟性と対応スピードが肝だと言われています。自社の繁忙期に合わせて委託内容の変更を行いたくても、委託先が対応していなければフレキシブルなコンタクトセンター運用が出来ません。また、委託先の対応スピードは自社の経営方針の反映に関係する大きなポイントとなります。柔軟性とスピード感を兼ね備えたコンタクトセンターであれば、自社の事業展開に合わせて効率的な窓口運用が可能になるのです。

顧客満足度につながる応対品質

委託先のオペレーター応対品質が高いところを選ぶのは基本中の基本です。具体的には電話の繋がりやすさを計る応答率や対応全体にかかった時間、現場を視察可能であれば言葉使いや勤務態度までチェックしておくのが理想的と言えます。対応品質の高い業者を選ぶだけでも自社のイメージアップに繋がるので、不安点や疑問は契約前に何でも質問しておきましょう。

情報共有および管理体制

コンタクトセンターのアウトソーシングは、委託先の情報共有・管理体制によって運用効率が大きく変わってきます。顧客がどのような広告を見て問い合わせたのか、クレームであれば商品のどのような点に不満があったのか、どのような層の顧客が商品を購入したのかなど、コンタクトセンターには企業が欲しがる情報が溢れているのです。こうした情報を適切に管理・共有してもらえれば、自社としてもその情報を今後の経営方針の判断材料に出来るでしょう。定期的なレポート提出の他にも、情報共有に有効なシステムが構築されている業者がおすすめです。

メリット豊富なコンタクトセンターのアウトソーシング、迷ったら日本テレネットのBPOサービスを利用しよう

コンタクトセンターのアウトソーシングは信頼出来る委託先選びが重要になります。業界でも老舗として知られている日本テレネットのBPOサービスでは、豊富な導入実績があり信頼感も抜群です。「専門力」「分析力」「人材力」「マネジメント力」という4つの武器で、クライアントの事業展開をしっかりと支えています。初めてのアウトソーシングに対して感じる不安も、日本テレネットに相談して解決しましょう。

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「コンタクトセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコンタクトセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コンタクトセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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