【2020年版】コールセンターの委託をするのに欠かせないポイント

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コールセンターの外部委託を検討してみようかと考え始めたけれど、何から手を付けたら良いかわからずに困ってしまうこともあるでしょう。コールセンターの業務を委託できる業者も増えてきていることから、どこに相談したら良いかも判断が難しくなってきています。どんなポイントを押さえる必要があるのかを説明するので委託先選びの参考にして下さい。

委託をするには業務の洗い出しが必要

コールセンター業務の委託を検討するときには、まずは社内の状況を詳しく理解することが必要です。業者に委託の相談をするときには具体的にどの業務をどのようにして任せるのかを突き詰めていくことになります。完全に業務全体をアウトソーシングすることも、ごく一部の業務だけを代行してもらうことも、大きく二つに切り分けて内部と外部で実施していくことも可能です。最もコストパフォーマンスが高い委託の仕方を導き出すためには、まずは社内をよく見てコールセンターの現行の業務を明確にしましょう。

この際に重要なのがインバウンドとアウトバウンドの二種類に分類していくことです。インバウンドの顧客からの依頼や問い合わせへの対応と、アウトバウンドの顧客に向かって連絡をする業務では担当者に必要とされる能力も、委託に必要な体制も異なります。商品の受注やサービスへの問い合わせ、予約やキャンセル、応募などの連絡対応といったものがインバウンドの典型例です。アウトバウンドではテレアポや電話によるキャンペーン紹介なども含まれます。このようなコールセンター業務のうちで現在、どのような業務が何人の体制で実施されているのかを確認してリストアップしましょう。

解決すべき課題を洗い出そう

コールセンターを委託しようかと検討し始めている理由として、取り組まなければならない課題がある場合がほとんどです。喫緊の課題の解決策として委託が候補になっている場合もあれば、長期的なサービス向上の取り組みの一環として検討している場合もあるかもしれません。業務委託をして課題が解決されなければ意味がないので、課題の洗い出しもこの時点で行いましょう。そして、それぞれの課題についてどのような業務委託ができれば解決できる可能性があるかを考えていき、委託すべき業務に加えていくのが大切です。

例えば、事業拡大によって問い合わせ窓口を個別に設けていった結果、窓口が増えてわかりにくくなり、情報も散逸してしまっているということがあります。その窓口を整理して一元管理できるようにするのが課題と考えられ、ひとまとめにして委託してしまうことで解決できるという方針を立てることが可能です。また、夜間対応や土日対応が必要なインバウンドの業務を減らし、社員の負担を軽減したいというケースもあります。その時間帯の業務だけ委託することで対策が可能なのは、容易に想像できるでしょう。また、コールセンターへの連絡チャネルを増やして顧客対応力を高めたいという場合もあります。チャット対応やメール対応なども委託できるので、新規に導入する手段を委託するのが効果的な方針です。

目的に応じて委託する業務を決めよう

現行の業務内容に加え、解決すべき課題とその対策方法をリストアップすることができたら、委託の目的を明確に定めて委託する業務を決めましょう。予算との兼ね合いもあるので安易に全業務を委託することはできないのが普通ですが、まずは今回の委託でのゴールを決めて理想を掲げてみるのが大切です。その上で委託にかかる相場と確保できる予算を照らし合わせて、適当な落とし込みの範囲を決めましょう。委託先の業者によって費用にも料金体系にも違いがあるので、少なくとも委託する業務、できれば委託する業務といった形で分けておくのが良い方法です。その原案を提案して打ち合わせをすれば適切な委託範囲を策定できるでしょう。

委託先に求められる三つの要件とは

コールセンターの委託をするときに重視しておくべきポイントが三つあります。以下の要件を満たす業者かどうかを見極めてから連絡を取り、打ち合わせを進めていくようにしましょう。

必要業務に対応していること

今まで準備した過程で「ぜひとも委託したい」という結論に至った業務について対応していることが必須条件です。簡単なインバウンドのコールセンター業務であれば大抵の業者が対応していますが、テクニカルサポートや専門性の高い問い合わせへの対応、アウトバウンドの業務となると業者ごとに請け負えるかどうかが異なります。委託できても特にアウトバウンドの場合にはテレアポの件数を十分に獲得したりするのが難しい場合もあります。そのため、必要性が高い業務ほど高いクオリティで対応してもらえる業者を厳選するのが重要です。

実績があって信頼できること

コールセンター業務を委託してから顧客からの不満が増えた、利益が減少したというのでは意味がありません。委託先の業者には自社で行うのに比べて同等かそれ以上のクオリティを求めるのが基本と考えましょう。その判断基準となるのが実績です。他社での導入事例が豊富で、その結果についても可能な範囲で開示している業者を選ぶと安心して委託できます。信頼できるかどうかで委託してから抱える不安の大きさも違うので、実績を比較して納得できる業者に相談をしましょう。

安全に運用できるセキュリティ体制が整っていること

コールセンター業務の委託ではセキュリティ体制についても注意が必要です。少なくともプライバシーマークを取得している業者を選び、安全な情報の管理ができていることを確認しましょう。どのようなタイプのセキュリティが求められるかは委託内容によっても異なります。電話だけなのかメールやチャットなどのインターネットも関連するのかに応じて、適切なセキュリティ体制が整備されている業者を選定するのが肝心です。情報漏洩は顧客からの信頼を失うだけでなく、会社の重要な財産が失われるリスクも潜んでいるので十分に注意しなければならない点です。

日本テレネットのBPOサービスの特徴

どの業者に委託すれば良いのかで悩んだときにおすすめの候補が、日本テレネットのBPOサービスです。日本テレネットではインバウンド、アウトバウンドの両方に対応する柔軟性の高いサービスを提供しています。専門力、分析力、人財力、マネジメント力を兼ね備えているのがセールスポイントのサービスで、コールセンター業務に関わる課題について総合的なソリューションを提案しているのが魅力です。導入事例も豊富で顧客満足度の向上やコスト削減、コールセンター業務のスリム化や見える化などの実現によって効率を向上させている事例もあります。信頼性の高さでは業界でもトップクラスに位置しているのが日本テレネットのBPOサービスです。

セキュリティ体制についてもプライバシーマークを取得しているだけでなく、ISO/IEC27001という情報セキュリティマネジメントシステム規格にも合格している点で優れています。ISO/IEC27001は情報リスクの低減やコンプライアンス管理、KPI管理などの体制が一定水準を超えていることを示す国際規格なので安心して業務を委託できるでしょう。

迷ったらまずは日本テレネットのBPOサービスを使おう

コールセンター業務を委託するときには現行業務と委託によって解決したい課題の洗い出しから始めて、委託内容を決めることが大切です。その準備をした上で高い信頼性をもって委託できる業者を探し出すのが重要になります。日本テレネットのBPOサービスは柔軟性が高くてカバー範囲が広く、安心と信頼の実績もあるのでまず候補に挙げてみましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。