【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは

販売促進やサービス利用者拡大など、企業が抱える課題はそれぞれです。そのためには、新規顧客獲得はもちろんのこと、リピーターを増やす必要性がでてきます。

そして、忘れてはならないのが休眠顧客の掘り起こしです。そのためには、電話のアウトバウンド業務を外部に依頼すると有効です。そこで、コールセンター代行サービスに関する情報についてまとめました。(2019年版に更新しています)(2020年版として更新しています)

アウトバウンドは休眠顧客のニーズに合った的確な対策が不可欠

コールセンターのアウトバウンドを有効活用するには、個々の顧客が抱える事情を見逃すことはできません。販促活動のために顧客に電話をかけるときは、顧客のニーズを的確に把握することから始めましょう。休眠顧客は、企業の商品やサービスに興味や関心を持ち、一度は利用した貴重な存在です。ただ、商品やサービスを利用しなくなった背景にはなんらかの理由があるはずです。

まず、考えられるのは商品やサービスに満足できないケースです。休眠顧客のなかには、商品やサービスの使い方を把握できていない人もいるでしょう。また、購入したもののイメージが異なるかもしれません。これらが原因と考えられるときは、アンケートや電話(コールセンターからのアウトバウンド)などを行い、問題点をきちんと把握することが大切です。つまり、商品購入後のフォローが大きなポイントになるのです。

顧客によっては、商品やサービスの再購入や、継続購入の必要性を感じない人もいるでしょう。気に入って購入した場合でも、需要がなくなると徐々に遠ざかっていくパターンです。そのような人には、ほかの商品やサービスをすすめるほか、お得なキャンペーンを案内するなどの方法があります。企業から顧客にアプローチを取らないでいると、休眠顧客になるケースも少なからず存在します。そうならないためには、顧客との適度な距離を保ちながら良好な関係を続けましょう。

コールセンター代行サービスを活用する方法も

企業から休眠顧客へのアプローチには、DMやメールなど複数の方法を組み合わせることがポイントです。そのひとつDMは、インターネットが普及したいまでも重宝されています。顧客宛のDMは開封率が高いことが大きな特徴です。そのため、手書きメッセージなどで印象付けるとよいかもしれません。一方、メールはコストが掛からない簡単な方法として注目されます。それだけに開封につなげることが大きな課題です。顧客の目に留まるメール配信をするためには、メールの件名や本文の出だしに工夫するとよいでしょう。また、バースデークーポンなど、その顧客に合わせた内容を意識することも大切なポイントです。

DMやメールなどを使って商品やサービスをアピールすることで、顧客の脳裏に刻まれるメリットがあります。ただし、これらの方法は企業から顧客への一方通行になることが多く、休眠顧客の掘り起こしに直結しないかもしれません。商品への関心度を知るには、顧客と直接コンタクトを取るほうがよいでしょう。

そのためにも、コールセンターからのアウトバウンドがおすすめです。こちらを活用することで、顧客の本音を聞き出せる可能性が高くなります。商品購入の意志がない、連絡を迷惑に感じているなど、顧客の反応をリアルに感じられることも電話ならではの大きなメリットです。

コールセンター業務のうち、アウトバウンドには受け身ではなく、顧客への積極的なアプローチが求められます。アウトバウンドの有効活用には、顧客情報(属性、購入履歴など)の収集や分析にもとづいたアピールが欠かせません。さらに、それらの情報を企業内で共有することも大切なポイントです。しかし、それらの業務に時間を割くために、コア業務に支障をきたす場合も少なくありません。このような問題を解決する方法として、コールセンター代行サービスへの委託が注目されています。

コールセンター代行サービス会社選びのポイントを知る

コールセンター代行サービスを活用するためには、企業が求めるサポートが受けられる会社選びが大事なポイントです。企業の休眠顧客の見直しだけでなく、新規顧客の開拓やリピーターとの良好な関係維持も不可欠といえます。もちろん、企業の商品情報などに熟知していることはいうまでもありません。そのためには、休眠顧客へのアプローチも含め、インサイドセールスが整ったコールセンター代行サービス会社を選びましょう。

企業が求める条件を満たす一例に、日本テレネットのBPOサービスがあります。こちらではインサイドセールスセンターが充実しているため、アウトバウンドコールセンター業務の委託には最適です。また、インバウンドコールセンターやバックオフィスなども手掛け、それぞれに適したサービスを展開しています。

さらに、BtoBとBtoC、どちらにも利用できるほか、「Pマーク」や「ISMS認証」取得による万全なセキュリティ面も大きな強みです。コールセンターへの業務委託を検討中の企業は、日本テレネットのBPOサービスをおすすめします。

コールセンターの委託は日本テレネットのBPOサービスを

アウトバウンドコールセンターを活用して休眠顧客の掘り起こしをするには、顧客のニーズに合った的確な対策が不可欠になります。そのためには、コールセンター代行サービスの活用も選択肢のひとつです。コールセンター業務の委託には、信頼と実績のある日本テレネットのBPOサービスを選びましょう。日本テレネットのBPOサービスへの問い合わせ・見積りはこちらからどうぞ。

 

「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。