【2019年版】コールセンターにおけるアウトソーシングサービス利用のメリット~アウトバウンド編~

公開日:2018年12月20日 / 更新日:2019年7月17日

コールセンター運営については、自社内にコールセンターを持ついわゆる「インハウス」と、運営自体を専門業者に任せる「アウトソーシング」に分かれます。インハウスで運営するためには、労働力の確保や、運営のための専門知識や技術が必要です。

最近はインハウスよりも、アウトソーシングのメリットを理解して委託するケースが増えています。 そこで、アウトソーシングで得られるメリットを説明します。

コールセンター委託で解決可能な課題点とは

コールセンターを運営するためには、自社内にコールセンター運営に必要な技術や専門能力を備えているかという問題や、オペレーターの雇用に関して必要な要員を自前で確保できるかという問題に必ず直面します。

それ以前に、コールセンター運営が自社におけるコア・コンピタンス(競争力の核)なのかという問題があります。コールセンターの運営にどの程度関わる必要があるのか、アウトソーシングすれば貴重な人材を本業に専念させることができるのではないか、これらのことを明確にする必要があります。

そのうえで、アウトソーシングが有効であるとの結論に達した場合には、コールセンターを外部に委託すべきでしょう。アウトソーシングサービスのメリットとして、専門家による効率的な構築、運営ができることです。

また、スケールメリットや、立ち上げスピード、人材の確保、育成などインハウスに比べメリットが多いこともあげられます。対応可能なコールセンター代行業は多いので、選択自由度の高さという点もメリットの一つといえるでしょう。

日本テレネットBPOサービスとは

BPOとは「ビジネスプロセスアウトソーシング」のことで、わかりやすくいうとコールセンター業務のみを委託するのではなく、その関連の業務を含めて外部企業に委託することを指します。委託先企業のノウハウによって業務の効率化や高品質化、またはコスト削減といったプラスアルファの効果も期待できます。

日本テレネットのBPOサービスとは、ハイレベルな専門性と課題解決力につなげる分析力、顧客満足度を上げる人財力、意識を高めるマネジメント力の4つの力で作り上げる高い専門性と品質を兼ね備えたソリューションサービスです。この力を基本に、インバウンドコールセンター、アウトバウンドコールセンター、バックオフィス業務、システム開発業務、フィールドオペレーションといった多岐にわたる業務を展開しています。

特にアウトバウンドコールセンターは、BtoB、BtoCのどちらにも有効なプラットフォームとしての特徴があります。通販関連、営業アポ取り、販売ルート開拓まで、クライアントの要望にきめ細やかに対応可能です。

導入事例の紹介

実際に、日本テレネットのアウトバウンド業務における導入事例をご紹介します。

1.アポイント獲得に強いアウトバウンド

クライアントの大手企業A社は、業務多忙により自社の営業が満足に行えないという状況で新規のアポイント獲得は苦戦し、コア業務に集中できないといった課題を持っていました。

そこで日本テレネットは、アポイント獲得に強い販促支援型サービスを提案。販促支援型のアウトバウンドとして、リスト数に対してアポイント獲得率7%を達成し、新規顧客を開拓することができました。積極的な販促活動で多忙な営業をフォローし、業務効率化と売り上げ向上に貢献しました。

2.通販アウトバウンド

大手カタログ通販会社B社が化粧品などの売り上げ拡大を模索していました。B社には、既存顧客に確実なアプローチをすることや新規顧客の開拓で会員数と売上を増加するという課題がありました。

そこでシニア向けの商品に関しては、スキルの高いベテランオペレーターによる売り込みを実施し、既存顧客に向けたリピートオーダーを積極展開しました。

全体としても年間100万件以上のリストを受託し、ターゲティングを細かく行い購入へと確実に結びつける高品質なアウトバウンドを実施。既存会員へは積極的なアプローチをし、休眠顧客は堀り起こしを進め、追加注文の受注、新規顧客の開拓などにも取り組みました。その結果として、リスト数に対して3.5%~8%の定期購入を獲得、販売数と新規顧客の増加へと結びつけました。

3.サンプル収集に困った時のサポートチーム

世論調査を行っている大手調査会社からの必要サンプル数を早急に獲得したいとの依頼に、BtoCの各種アンケート、単発ものの世論調査など多数のコールセンター展開で積み重ねたノウハウと運用体制を活かし、サポートチームを短期間で編成。3万件のサンプルを3日間で取得する成果をあげました。

日本テレネットのBPOサービスが選ばれる理由

日本テレネットのアウトバウンド業務では、FAX一斉同報とのコラボによる高効率な営業支援や販路拡大支援、高いアポイント率を誇る新規開拓支援、細かなターゲティング提案による顧客へのアプローチなど、様々なサービスを提供しています。

付加価値の高いサービスを提供していることが日本テレネットが選ばれ続ける理由です。業者選びでお悩みの方は、一度お問い合わせしてみてはいかがでしょうか。

 

「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。