【2020年版】コールセンター運営代行委託サービスを各企業が導入する理由とは?

コールセンターを運営代行サービスに委託している企業が増えていることを知っていますか。

コールセンター委託とは、コールセンター設備や人員の育成、管理を代行サービスに運用させることです。コールセンターの業務は電話を受けるだけなのに、運営代行サービスに外部委託する理由が分からないという人もいるでしょう。

ではなぜ、運営代行サービスに外部委託をする企業が増えているのでしょうか。
その理由と運営代行サービスに委託するメリットについて説明します。(2020年版として更新しています)

自社構築と比べ、コールセンターを委託すれば導入コストを抑えることが可能

コールセンターを委託する最大のメリットは、コストの削減が可能なことです。

仮に、自社構築することでコールセンターを導入する場合、莫大な費用がかかります。その理由は、人材の採用や育成コストばかりでなく土地代やオフィス賃料、パソコンや電話機などの設備費、電話回線やネット回線の工事費などに多くの時間と費用がかかるためです。コールセンターを導入するときは1つのプロジェクトとして考える必要があるため、計画的におこなわなければプロジェクトが滞る可能性もあるのです。そのため、導入時期や研修体制、費用面など全体的なコストを考えた上でおこなう必要があります。

しかし、運営代行サービス会社に委託すれば、初期構築費用を抑えてわずかな運用コストでコールセンターを構築することが可能になるのです。ノウハウもあるため、運営代行サービスに委託すれば自社構築するよりスピーディーに体制が整い、本来おこなうべき業務に集中できます。

コールセンターの運営代行サービス委託で高品質のサービス提供が可能

コールセンターを自社構築することで導入する場合、いざ稼働となっても取り組むべきことはたくさんあります。
それはコールセンター運営の専門知識や対応スキルの教育です。

特に、専門知識の求められるところでは、対応者も知識を十分に付けておく必要があります。ほかにも、知識だけでなく分かりやすく伝えるスキルやコミュニケーション能力、トラブル対応など、一口にコールセンターといってもさまざまなスキルが求められるのです。そのため、定期的にスキルチェックや研修をおこないオペレーションにバラつきがないかチェックする必要があります。

また、コールセンターを立ち上げたばかりではノウハウやナレッジを少しずつ溜めていくため、運営を軌道に乗せるまで時間がかかります。
コールセンターを自社構築することで導入する場合、委託する場合に比べ多くの費用と時間をかけて人材育成をしなくてはいけないので、稼働してからも長期的に取り組むことが多いのです。さらに、途中でメンバーが抜けることも考えられ、メンバーが抜けたら最初から新人教育をおこなう必要もあります。

しかし、運営代行サービス会社に委託すれば、コールセンターベンダーが保有するナレッジにより、コールセンター開設時から高い応対品質での運用が可能になることやメンバーが抜けることを心配する必要はありません。

コールセンター業務を委託するなら日本テレネットのBPOサービス

日本テレネットのインバウンドコールセンターは自社回答率99%を超える専門性に特化したサービスを展開しています。IT知識が求められるテクニカルサポートやチェーン店をサポートするワンストップ型コンタクトセンターなど高品質でニーズに合ったサービスを提供しています。スモールシェアリングも対応しているので、小規模な業務でも委託することが可能です。


ほかにも、成果報酬型にも対応可能なアウトバウンドコールセンターはBtoB、BtoCのどちらもお客様の要望に合わせて対応可能です。通販対応や販促支援も業種に合わせて付加価値の高い高品質なサービスを提供できます。
自社ではなかなか対応がむずかしいFAX一斉同報とのコラボで、高確率に営業支援や新規開拓支援もおこないます。日本テレネットに委託すれば、自社ではアプローチできていなかったターゲット層まで、取りこぼすことなくアピール可能です。

まとめ

コールセンターを運営代行サービスに委託することで、自社構築をするよりコストを抑えて運用が可能です。 その理由は、運営代行サービスにはコールセンター構築のノウハウがあるからです。
コールセンターの自社構築にコストがかかりすぎると感じたら、運営代行サービスに委託することを検討してみましょう。特に、日本テレネットBPOサービスなら、商品点数が100万点超えの対応や、高度な専門スキルでも回答率99%以上と30年以上のノウハウを持っています。

コールセンターの運営代行サービス委託をお考えなら、一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。

日本テレネット・コールセンターの強み

日本テレネットが
コールセンターの
よくあるお悩みをすべて解決します。

大手クライアントを中心とした豊富な運営実績

情報集約-蓄積-分析などセンター運営15年以上の実績、ノウハウを利用し、効率化と品質向上が可能です。またコールセンターの新規立ち上げもスムーズに対応可能です。

ベテランオペレーターによる安定した品質

自社回答率99%を超えるヘルプセンターなど高度な専門性の高いテクニカルサポート運営が可能です。

業務量に応じた柔軟な運営体制

繁忙期や閑散期に応じた運用体制を構築しコスト効果の高い対応が可能です。

付加価値のサービスを提供

案内や判断領域を拡大しワンストップで幅広い対応をすることによりセンターのお役立ち価値を高めています。

BCP対策による安心運営

クラウドCRM導入で台風や地震等の大規模災害による交通機関の急な遅延でもリモート対応可能です。

日本テレネット・コールセンターの導入事例