【2020年版】コールセンターのサービスを委託する運営代行業者の料金体系とは?

コールセンターを自社で設置するには経費や負担が大きいため、運営代行業者に委託してサービスを行う会社が増えてきています。コールセンター業務の委託を検討するなら、料金体系の仕組みについて知っておくことが必須です。この記事では、コールセンター業務を運営代行会社に委託する場合の料金体系について解説します。(2020年版として更新しています)(2020年版として更新しています)

インバウンドとアウトバウンドで異なる料金体系

コールセンター業務には、インバウンドとアウトバウンドという2つの業務があります。 インバウンドは、顧客からかかかってきた電話を受けて対応する業務で、商品受注や通販受注、問い合わせへの対応などが主な業務です。 アウトバウンドは顧客に対して電話を発信するサービスで、テレアポやマーケティングリサーチ、アンケート調査などが主な業務になります。 コールセンター委託では、運営代行会社がどんな料金体系になっているかによって、かかる費用はまちまちです。インバウンドとアウトバウンドでも料金体系は異なるため、それぞれの特徴を知ったうえで自社のニーズに合ったものを選ぶことによって、経費節減が可能になります。

コールセンター委託における料金体系の特徴

インバウンドの場合、「月額固定型」と「従量課金型」という2つの料金体系があります。 月額固定型は、1カ月あたりの料金が決まっており、あらかじめ定めた件数までは料金内で対応するのが特徴です。基本的に、まとまった件数で契約を行うため、1件あたりの単価は安くなります。 従量課金型は1件電話を受けるごとに料金がかかるシステムです。電話がかかって来なければ料金が発生しないため、かかる件数が少ない場合や夜間の緊急対応など、時間が限られている場合は従量課金型のほうが費用を抑えられます。

月額固定型でも従量課金型でも、初期費用と月額基本料が必要です。初期費用はオペレーターの研修や教育、マニュアルの作成などに必要な費用で、月額基本料は、対応する業務内容や時間帯、人員体制などによって左右されます。「対応する業務内容が複雑」「24時間365日対応」「複数の人員で対応」といった場合は、月額基本料が高くなる傾向です。月額基本料は、月額固定型よりも従量課金型のほうが一般的に安く設定されています。 アウトバウンドの場合は、「従量課金型」と「成果報酬型」があります。 「従量課金型」はコールセンターのスタッフが1件電話をかけるごとに費用がかかる方式です。 一方、成果報酬型は、コールセンターのスタッフがアポイントを1件獲得したときに費用がかかります。アウトバウンドの場合は、コールスタッフが自ら電話をかけるため、月額基本料は安く抑えられているのが特徴です。成果報酬型の場合は、成約するごとに料金がかかるため、1件あたりの単価が従量課金型と比べて高くなっています。

コールセンター委託の運営代行業者を選ぶ際のポイント

コールセンターを委託する運営代行業者を選ぶ際には、自社の目的に沿ったサービスや料金体系であることがポイントです。コールセンター業務の委託を検討している背景や事情は、企業ごとに異なります。そのため、さまざまな業種の顧客に対応できるきめ細やかでハイクオリティなサービスを展開している業者を選びたいものです。 また、経費を節減するためには、相場と比較して料金が安いこともポイントといえるでしょう。日本テレネットBPOサービスはインバウンドにもアウトバウンドにも対応しており、幅広いサービスを展開しています。さらに、料金面でも相場より安い点が魅力です。

料金体系の特徴を知ったうえでコールセンターを選ぼう


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。