【2020年版】コールセンターもアウトソーシングの時代!そこで気をつけたいアウトソーシングサービスの注意点

少子高齢化が進み、多くの企業において人材不足が悩まされる中、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加している傾向にあります。というのも、コールセンター業務をアウトソーシングすれば、優秀な人材を確保しやすくなるのです。

ただ、コールセンター業務をアウトソーシングする際には気を付けるべきポイントもあります。

そこで今回は、コールセンター業務のアウトソーシングについて注意点も交えて詳しく紹介します。(2020年版として更新しています)

コールセンター業務のアウトソーシングってどんなもの?

「業務を外部の専門業者に委託する」というのがアウトソーシングの定義です。業務に必要なプロセスを外部の専門サービス業者に委託し、その業者と業務委託契約を交わします。

コールセンターをアウトソーシング(委託)するメリットには、変動する業務量に対して柔軟な対応を可能にすることが挙げられます。というのも、コールセンター業務は入電量に合った人材配置を行わないことには余分な人件費がかかってしまうものです。そのため、アウトソーシング(委託)をすれば人件費の削減にもつながると言えるでしょう。

また、自社採用だけでは十分な労働力が確保できない場合にもアウトソーシングをするメリットがあります。慢性的な人材不足に悩まされているコールセンター業界にとって、外部の専門企業へのアウトソーシングは効率よく優秀な人材が確保できる方法なのです。

コールセンター業務のアウトソーシングには、「インバウンドコールセンター」と「アウトバウンドコールセンター」の2つがあります。

このうち、主にカスタマーサービス業務を担うのがインバウンドコールセンターです。アウトソーシングすれば専門性の高いスタッフによるテクニカルサポートが期待できますので、高い顧客満足度の実現にもつながるでしょう。


また、販促活動を行うのがアウトバウンドコールセンターです。コミュニケーターから顧客に電話を発信する新規獲得を目的とした業務や、既存の顧客にお知らせやおすすめを案内する顧客の維持を目的としたサービス業務などを担当します。こういったアウトバウンド業務はダイレクトメールなどでも代用できると考えられがちですが、電話で直接自社の商品のプロモーションを行うことで、顧客ロイヤリティにつながると評判です。

アウトソーシングをする際にはここに注意!提案書でおさえるべきポイント

アウトソーシングを考える際には、代行サービス業者に対して見積の依頼をします。そうすると、代行サービス業者から提案書か送られて来るのが一般的です。この提案書というのは代行サービスの良し悪しを判断する重要な材料となりますので、しっかりと目を通して検討する必要があります。

提案書において最も注意しなければいけないのは、企業が抱える課題に対して適切な改善策が提案できているかどうかという点です。アウトソーシングする際には、依頼者の課題を代行サービス業者がどれだけ理解し、どれだけ具体的な実施内容が示されているのか提案力をしっかりと判断しましょう。

また、客観的な事実に基づいた提案をしているかどうかも非常に重要です。客観的な事実を知らずに提案をしている場合には、ビジネスチャンスを逃してしまうことも考えられます。そうなってしまわないよう、その課題に対してどれだけ調査しているか、その提案にどのくらいの根拠があるのかという点も確認しておく必要があります。

もし、REPと呼ばれる提案依頼書がある場合には、その提案や見積は項目をすべて満たしているかどうかを確認しておくことが重要です。RFPやSOWと呼ばれる作業範囲記述書は非常に役に立ちますので、見積や提案を依頼する際にはこれらの書類をきちんと用意するのがいいでしょう。

アウトソーシングサービスを利用してコールセンターを委託しよう

コールセンターをアウトソーシングすれば、これまで抱えていた問題の解決につながります。ただ、企業ごとに課題は異なりますので、委託の際には提案書をしっかりと確認する必要があります。

そこで紹介したいのが、日本テレネットBPOサービスです。ここでは依頼者に対して最適な解決策を提示しています。コールセンターの委託を考えている場合には、日本テレネットBPOサービスに問い合わせてみるのも一つの方法です。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。