【2020年版】コールセンターのアウトソーシング品質とは

公開日:2020年3月10日 / 更新日:2020年6月25日

会社を運営する上で、顧客からの問い合わせなどに対応するコールセンター業務は欠かせないものです。しかし、電話応対をする人材の雇用や育成には時間とコストがかかります。そのため、コールセンター業務を外部委託してしまうのもおすすめです。この記事ではコールセンターを外部委託する時に重要になる、コールセンターのアウトソーシング品質に関して詳しく解説します。

コールセンターのアウトソーシング品質管理項目

コールセンターの業務を外部業者に委託できるのが、コールセンターのアウトソーシングサービスです。コールセンターのアウトソーシングサービスはたくさんあるので、その中から自分に合ったサービスを選ぶことになります。サービス選びのポイントは数多くありますが、中でも注目したいのが品質管理項目です。コールセンターでは、応答率やサービスレベル、稼働率など様々な品質管理項目を設けています。

中には100以上の項目を設けているコールセンターもあるのですが、これはサービスの品質を向上させるためです。応答率などをしっかりデータ化することで、問題なく業務が行われているかなどをチェックしているのですが、利用者側からすればそのサービスの品質がどのくらい高いかを見極めるポイントになります。コールセンターのアウトソーシングを利用する時は、応答率や稼働率、顧客満足度など様々な品質管理項目をチェックしておくことが大切です。

応対品質に関する指標

様々な品質管理項目がありますが、サービスの品質を数値化したものがKPIです。Key Performance Indicatorを略したもので、重要業績評価指標と呼ばれることもあります。このKPIをチェックすることで、サービスの品質を数値で確認することができます。まずは応対品質に関するKPIについて詳しく見ていきましょう。

応答率について

外部にコールセンターの業務を委託する時、まずチェックしておきたいのが応答率でしょう。顧客からかかってきた電話に対して、どのくらいの割合でオペレーターが対応できたかを表すのが応答率です。例えば100件の電話があった時、オペレーターが90件を対応できていれば応答率は90%となります。応答率が高ければ高いほど、繋がりやすいコールセンターというわけです。問い合わせなどで電話した時、なかなか繋がらない状態が多くなると顧客の満足度は低くなってしまいます。顧客の満足度にも繋がる重要なKPIなので、コールセンター業務を任せるアウトソーシングは、なるべく応答率が高いところを選ぶようにするとよいでしょう。

SL(サービスレベル)について

SL(サービスレベル)は、かかってきた電話に対してどれだけ早く対応できたかを示すものです。コールセンターでは、「何コール以内に応答する」というような目標が設定されています。例えば目標を「40秒以内に電話に出る」と設定していた場合、SLは70/40のように表されます。70というのは40秒以内に応答できた割合です。SLが70/40なら、かかってきた電話の70%を40秒以内に応答できたということになります。コールセンターでは、顧客からの電話に素早く対応できるようにこういった指標を設けています。何秒以内に対応するかの目標はコールセンターによって変わりますが、一般的に20秒程度に設定しているところが多いです。サービスレベルをチェックしておけば、どれだけ対応スピードの早いコールセンターかを判断できます。

ASA(平均応答速度)について

顧客から電話があり、オペレーターが対応するまでの平均時間を表したものがASA(平均応答速度)です。コールセンターの応答時間の平均は20秒程度と言われているので、ASAが20秒以下なら対応スピードが早いコールセンターと考えてよいかもしれません。ただし、これはあくまで平均時間なので、平均応答速度の数値が高いからといって全ての電話に素早く対応できているとは限りません。平均応答速度の数値がよくても、対応スピードにバラつきがあると、何分も待たされて不満に感じている顧客がいる可能性もあります。コールセンターに電話をした時、顧客が不満を感じることが多いのが待たされる時間です。なかなか電話が繋がらないと不満を感じる顧客が多くなるので、なるべくASAの評価が高いアウトソーシングサービスに代行を依頼したほうがよいでしょう。

効率性に関するKPI

KPIの中には効率性に関するものもあります。効率的に業務を行っているコールセンターかどうかも、代行を依頼する時に重要なポイントになるので、効率性に関するKPIについてどのようなものがあるのか詳しく解説していきます。

稼働率について

コールセンターのアウトソーシングサービスを利用する時、どれだけ能力の高いオペレーターが在籍しているかをチェックすることも重要なポイントです。なかなか見極めるのが難しいポイントですが、稼働率をチェックすることである程度予測できます。稼働率はコールセンターで働くオペレーターの給与時間に対して、どの程度の割合で顧客対応に時間を要したかを示すものです。稼働率が高ければ、それだけ顧客の対応に時間を費やしていたということになります。ただし、稼働率に含まれる業務は顧客対応だけではありません。上司との面談やスキルアップのための研修などが、稼働率に含まれる場合もあります。稼働率は生産性にも大きく関わってくるので、委託先のコールセンターの稼働率が妥当な数値になっているかチェックしておいたほうがよいでしょう。

AHT(平均処理時間)について

オペレーターが、どのくらいの時間で顧客の問い合わせなどを処理できているかを表したものがAHT(平均処理時間)です。AHT(平均処理時間)が短いオペレータは、顧客1人に対しての対応が素早くできているということになります。あくまで時間を表すものなので対応の質は加味されていませんが、基本的に平均処理時間が短いほどオペレーターの評価が高くなることが多いです。素早い対応ができるオペレーターが多ければ顧客の満足度も高くなりやすいので、コールセンターの良し悪しを見極めたい時はチェックしてみましょう。

ATT(平均通話時間)について

ATT(平均通話時間)は、オペレーターと顧客との通話時間の平均を割り出したものです。オペレーターが1回の通話で、どれだけ顧客とコミュニケーションを取っているかの指標にもなります。対応が素早いオペレーターの平均通話時間は短くなる傾向にありますが、顧客としっかりコミュニケーションが取れていないせいで通話時間が短くなっている可能性もあります。また、平均通話時間は生産性にも大きく関わってきます。1人の顧客との通話時間が30分かかっていたものを15分に短縮できれば、オペレーター1人が対応できる顧客の数が多くなるため生産性が上がりコストの削減にもなります。

ACW(平均後処理時間)について

コールセンターで働くオペレーターの業務は電話の応対だけではありません。通話が終わった後に質問内容をまとめたり、対応記録の作成を行ったりするのも重要な仕事です。こういった通話の後に行う業務を後処理と言うのですが、その平均時間を割り出したものがACW(平均後処理時間)です。ACWが短くなればなるほどAHT(平均処理時間)短くなるので、業務の効率をアップさせるために重要なKPIです。

CPC(コスト・パー・コール)について

CPC(コスト・パー・コール)というのは、1回の通話にかかるコストのことです。通話にかかるコストというと通話料をイメージするかもしれませんが、コールセンターにおいてはオペレーターの人件費やテナントの賃料などもCPCに含まれます。CPCの中でも特に負担が大きいのが人件費です。CPCを減らすために正社員ではなく派遣社員やアルバイトを雇い、人件費を削減しているコールセンターもあります。コストを減らすことも大切ですが、CPCを減らした結果品質も低下してしまったというケースもあるので、品質とコストのバランスを考えてCPCを調整することが重要です。

顧客満足度について

CSやNPSなど、顧客満足度に大きく関わるKPIもあります。コールセンターを利用した顧客がどれだけ満足しているかの指標にもなるので、アウトソーシングサービスを利用する時にチェックしておきたいポイントの1つです。では、CSとNPSがどういったKPIなのかを見ていきましょう。

CS(顧客満足度)について

コールセンターを利用した顧客が、どれだけ満足しているかを数値化したものがCS(顧客満足度)です。アンケート等を実施して顧客の声を聞き、それを分析・データ化し数値として表します。CSをしっかりチェックすれば、そのサービスを利用した人達の満足度を知ることができます。対応スピードはもちろんオペレーターの応対の仕方、料金、サービス内容など様々な要素が顧客の満足度に影響します。コールセンター業務を外部に委託する時は、サービスの質が高い信頼できる業者に依頼することが大切です。顧客の満足度が低い業者に依頼してしまうと、自社の信頼まで失ってしまう可能性があります。CS(顧客満足度)をしっかりとチェックして、安心して任せられる業者か見極めるようにしましょう。

NPS(ネットプロモータースコア)について

顧客の企業に対する信頼性や愛着などを数値化したものが、ネットプロモータースコアです。NPSの数値が高ければ、その企業に対して批判的な人よりも推奨する人のほうが多いということになります。「他の人にも勧めたいと感じたか」、「信頼できるサービスか」など点数をつけてもらい、NPSを数値化します。高い点数をつけた人の割合から、低い点数をつけた人の割合を引くことでNPSを計算できます。顧客の中には企業に対して良い印象も悪い印象も持っていない中立者がいます。そういった中立者を推奨者に引き上げることがNPSを向上させるための重要なポイントです。

コールセンターアウトソーシングの品質管理の特徴

コールセンターアウトソーシングの品質管理について把握しておけば、よりサービス選びがしやすくなるでしょう。委託先がどのような品質管理をしているのか知っておけば、品質の高さや信頼性などを見極めることができます。ここからは、コールセンターアウトソーシングの品質管理の特徴について詳しく解説していきます。

稼働率と応答率の関係性について

オペレーターが実際に電話対応している時間を表す稼働率と、かかってきた電話に対して応対した割合を表す応答率は密接な関係にあります。例えば稼働率が高いのにも関わらず応答率が低いということは、顧客の数に対してオペレーターの数が足りていない、もしくはオペレーターの対応スピードが遅いなどの可能性が考えられます。重要なのは稼働率と応答率のバランスが取れているかということです。稼働率と応答率のバランスをしっかりチェックすればコールセンターの運営状態が見えてくるので、バランスの取れた数値になっているかチェックしてみるとよいでしょう。

コールセンターの稼働率100%が良くない理由について

稼働率は高ければ高いほうがよいというイメージがあるかもしれませんが、コールセンターにおいては稼働率100%がよいとは言い切れません。稼働率100%ということは、勤務時間全てを電話対応に費やしているということです。これでは他の業務を行うことができなくなります。オペレーターの仕事は顧客の対応だけではありません。問い合わせ内容を確認したり、顧客とのやり取りを記録したり色々な業務があります。稼働率が高過ぎるとそういった業務に充てる時間がなくなるというのが、稼働率100%が良くないと言われる理由の1つです。 また、稼働率が高くなるとオペレーターへの負担も大きくなります。仕事が忙しくなるとミスが増えてサービスの品質が落ちてしまう、ストレスが溜まり離職率が上がるなどのリスクもあるので、稼働率が高ければよいというものではありません。オペレーターを育てようと研修時間を増やせば稼働率も低くなるので、稼働率が低いことが必ずしもマイナス要素になるわけではないことは覚えておいたほうがよいでしょう。

稼働率のマネジメントのポイント

応答率90%に対して、70%の稼働率が適正なバランスと言われているので、稼働率をマネジメントする時は、この割合になるように調整することが大切です。コールセンターアウトソーシングを選ぶ時は、応答率90%、稼働率70%程度のバランスに保たれているか確認しておきましょう。このバランスになっていれば、オペレーターも無理なく業務を行うことができ、生産性も保ちやすくなります。KPIのバランスが取れていれば、顧客の満足度が高くなるだけでなくオペレーターがモチベーションを保ちやすくなるというメリットもあります。稼働率のマネジメントがしっかりできているコールセンターなら、安心してコールセンター業務を委託できるでしょう。

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。