コールセンターの外部委託はメリットしかない!

公開日:2019年7月26日

コールセンターの業務を外部委託する企業が増加していることから、サービスの提供元もたくさんあります。コールセンターの業務委託をする場合はコストもかかるため、メリットやデメリットをしっかりと把握しておくことが欠かせません。この記事では、コールセンターの外部委託で見られるメリット・デメリットを中心に解説していきます。

押さえておこう!業務委託で見られる2つの効果とは

“これまで、企業ではコールセンターの業務を社内で完結させていました。しかし、コールセンター業務をすべて社内で行うとコストの問題だけでなく、運用管理などの問題もあります。

コストダウンだけではない!外部委託をすることで生まれる2つの効果

コールセンター業務を外部委託すると、2つの効果が見られます。ここでは、「コストダウン」と「付加価値の獲得」の2点について見ていきましょう。

大きなメリット!外部委託でコストダウンが実現する

外部委託すると、コストダウンを実現することができます。たとえば、コールセンター業務を任せる人材を雇った場合には人件費が必要となってきます。加えて、新入社員には研修などを行い、業務内容を定着させることが欠かせません。コールセンター業務では電話対応のノウハウを用いながら人材を育成していくことが重要です。人材を育てるためにはある程度の時間がかかることも、コストがかかる理由のひとつといえるでしょう。 ほかにも、コールセンターでは電話やパソコンなどの設備が必要です。業務を外部委託することができればこれらの設備投資はしなくて済むため、結果としてコストダウンにつながります。電話・パソコンなどは維持費もかかるため、ここにあてる費用を外注できれは、大きなコストダウンが実現するといえるでしょう。

付加価値の獲得で売上アップも

コールセンター業務を自社で運営しようとした場合、コールセンターの構築には時間がかかります。コールセンターを運営していくにあたっては、知識や経験がある人材が必要となるため、ノウハウを持っていない企業の場合は、たとえコストがかかっても外部委託をしたほうが得られるメリットが多くなるケースがほとんどです。ノウハウがあるサービスの提供元に業務委託をすると、商品の売上アップや顧客満足度向上など、付加価値を生み出すことにもつながります。

コールセンターを外部委託する場合のメリット・デメリット

“コールセンター業務を外部委託する場合には、メリットとデメリットについて正しく押さえておき、導入の際の参考にしましょう。

たくさんある!コールセンター外部委託のメリット

コールセンターを外部委託するメリットとしては、多くの事柄があります。まず、コールセンターを自社で運営するのには、大きな手間がかかります。具体的には、機材の管理や電話対応をアップさせるための教育などです。外部委託をすると、これらの手間をすべて社外に任せることができるのは大きなメリットといえるでしょう。加えて、運営にかかる手間を専門業者に委託できると、その分業務の負担も減少し、コールセンターを運営するためにかかっていた費用も減らすことができます。 次に、自社のスタッフの業務負担を減らし、効率的な働き方を実現することができるようになります。顧客からのすべての問い合わせに対して、自社スタッフで対応することには限界があるのです。そのため、コールセンターを外部委託すると、業務の効率をあげることにもつながります。続いて、コールセンターのサービス提供元には、長年コールセンタースタッフとして勤務しているプロも少なくありません。経験豊富なスタッフが顧客対応をすると顧客の生の声に耳を傾けることができ、結果として顧客満足度もあがっていきます。顧客満足度があがれば、商品のファンを増やすこともできます。

コールセンター外部委託のデメリット

メリットがたくさんあるコールセンターの外部委託にも、デメリットは見られます。まず、コールセンターを外部委託すると、情報漏洩のリスクがあります。しかし、情報漏洩に関しては、コールセンターを自社運営している場合にも起こり得ることといえるでしょう。そのため、サービスの提供元を選ぶ際には、セキュリティ対策をしっかりと行っている会社を選ぶことがポイントです。 次に、コールセンターを外部委託した場合、情報の共有は大きな課題となります。外部委託をすると、自社スタッフが顧客の声を聞く機会は少なくなります。したがって、コールセンターを管理している会社などと密にコミュニケーションをとって、情報を共有していくことが大切です。

デメリットもメリットに変えていける

コールセンターを外部委託する場合には、いくつかのデメリットがあります。しかし、これらのデメリットはメリットに変えることもできます。

外部委託が可能なものは委託する!パートナーとしての取引を目指そう

外部委託が可能であると考えられる仕事に関しては積極的に外部委託をして、自社スタッフの業務の効率化をはかるのは、利益をあげていくためには欠かせないことといえます。しかし、たとえばコールセンターを外部委託する場合、「情報の共有が難しくなるのではないか」などの点が問題点として挙げられます。この問題を解消しようと思うなら、外部委託のサービスの提供元と、委託前に情報共有の方法について具体的に話し合いをしておくなどすると良いでしょう。外部委託会社とはパートナーとして取引を行い、ともに成長していけるように働きかけることが求められます。

さらなる効率化も!業務の規模にかかわらず外部委託を検討しよう

コールセンターの外部委託というと、業務規模の大きい企業に限定した話と思う人も少なくありません。しかし、業務規模にかかわらず、コールセンターを外部委託することは可能です。

効率アップのために!小規模業務でも外部委託を

コールセンターを外部委託すると、自社スタッフの業務を軽減することができます。外部に委託できる業務に関しては、業務の規模にかかわらず委託することも検討してみると良いでしょう。特に、コールセンターに関しては、外部委託する企業が年々増加の傾向にあります。そのため、業務規模が小さい企業へのノウハウを蓄積した委託会社も多く見られます。

コールセンターの外部委託で効率アップを目指そう

コールセンターを外部委託すると、自社スタッフでしかできない業務に集中して取り組むことができます。たとえば、コールセンターで行っていた業務を委託すれば、自社商品の開発などに多くの時間やコストを費やすことができるようになります。そのため、メリットとデメリットを把握したうえで外部委託も視野に入れることが重要です。コールセンターを委託するなら、ノウハウのある日本テレネットのBPOサービスを検討してみましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。