【2020年版】コールセンターをアウトソーシングするときの流れ

連絡窓口となる電話対応は、会社の規模にかかわらず必要不可欠な業務です。しかし、窓口となるコールセンターを社内で抱え込む事を考えますと、人件費を初めとした固定費がかなり必要になってしまいます。この場合、コールセンターの業務をアウトソーシングする事により固定費を大幅に節約する事が出来ます。連絡窓口をアウトソーシングする事は固定費の問題の解決だけではなく、様々なメリットも存在する事をご存じでしょうか。

アウトソーシングできる業務は大きく2種類

様々なメリットを語る前に、会社の顔ともなる電話窓口をコールセンターという形でアウトソーシングする事が、どういう事なのかいまひとつ想像出来ないかたも多い事でしょう。また、実際にはどういった業務をどういった形で委託が可能になるのかを気にしている方もいるのではないでしょうか。コールセンターのアウトソーシングは便利なサービスですが、その内容について詳しく理解する事はとても大切です。

コールセンターを使ってアウトソーシングが可能な業務は多岐にわたりますが、一般的に使われる方法としては、お客様やクライアントからの電話を受ける「インバウンド業務」と、新規顧客開拓などの目的で外部に発信する「アウトバウンド業務」の二種類に大きく分かれます。まずは、その違いについて詳しく解説していきたいと思います。

インバウンド業務について

インバウンド業務は、お客様やクライアントからの電話を受ける対応窓口としての利用方法になります。例えば、商品やサービスに関する相談窓口や苦情を受け付けるクレーム対応窓口といった利用法に加え、注文や予約を受け付けるサービス窓口としての利用法、そして、クライアントやお客様からの連絡窓口として折り返し対応する利用法も委託する事が可能です。

アウトバウンド業務について

アウトバウンド業務業務は、お客様やクライアントに対して会社側からアプローチする為の利用方法になります。例えば、新規顧客開拓のために営業を行ったり、既存顧客に向けて新たなサービスの提供のお知らせを通知したりといった業務や、マーケティング調査のためのアンケート調査といった業務にも利用が可能です。

アウトソーシングするメリット

従来までの考え方ですと、電話窓口は社内において担当部署の社員が受け持つ方法が主流でした。しかしその方法では社員の負担も大きく、多くのデメリットが存在しました。その改善策として、社内に電話窓口の業務を専門に扱う部署を設置する方法も考えられましたが、その方法では会社に多大なコスト的負担をかける事もわかっています。しかし、アウトソーシングでコールセンターを用意する事により、そのようなデメリットを解決するだけはなく、多くのメリットをもたらす事が分かっています。

ここでは費用面で大幅に節約が可能になるというメリットと、社員や業務に関わる様々な面で恩恵が受けられるメリット、そして時間的な面で様々な節約が可能になるメリットを具体的に説明していきます。

イニシャルコストの削減

コールセンター業務を社内で抱える場合、様々なイニシャルコストがかかります。電話窓口業務のために新たに雇う労働者の人件費は当然として、業務に必要となる大量のネットワーク機材のコスト、そしてそれらを運用するために専用の場所を確保するには多額の費用が必要になります。

しかし、コールセンターをアウトソーシングで利用する場合、この部署の設立にかかるイニシャルコストはいっさい必要ありません。

すべての設備費用はアウトソーシングを請け負う業者が自前でもっている設備を利用することになりますから、自分の会社側で新規になにか大きな物を用意する必要はまったくありません。その上、なにか必要になった場合においても専門業者ならば必要なノウハウを既にもっているため、自社ですべて用意する場合に比べて迅速に準備する事が可能です。そして、それらの費用を新たに負担せずにすむという点は、大きなメリットとなります。

コールセンターを維持する費用と手間の削減

コールセンターを社内で抱える場合には先に説明したとおり人員と機材と場所が必要になりますが、必要不必要にかかわらず、それらの維持コストも常に払いつづけなけばなりません。これは大変な負担になります。コールセンターの維持に必要な費用を捻出するために、余分な仕事を請け負う必要が出来てしまうと、本末転倒といえるでしょう。しかしアウトソーシングでコールセンターを用意する場合では、利用料以外にそのような維持コストや手間を一切必要としません。不必要となった場合には、コールセンター自体を廃止する事も簡単に出来ます。

固定費を変動費にすることでコスト削減

コールセンターをアウトソーシングで利用するならば、業務の規模拡大や縮小・廃止といった場合にも簡単に対応が可能です。また、突然の需要増においてもその時だけサービスに必要な人員を増やす事も可能になります。

インバウンド業務において急激に人数が必要になるケースとしては、会社の不祥事や商品のクレームなどネガティブな事例をすぐに思いついてしまいます。しかし、それ以外にも新商品の発表時や駆け込み需要などといったポジティブな要素での需要増も考えられます。そんな特別な状況においても、必要な分だけの増員が可能です。

アウトバウンド業務はインバウンド業務と違って自発的な発信となりますから、人員を遊ばせる事無く必要な時期だけ必要な量を、その都度頼むことが出来ます。

コールセンターを社内に抱え込んでいる場合は、こういった臨機応変な対応はとても難しい事になりますが、アウトソーシングであれば必要な時に必要な分だけの量をコントロールする事でコストの大幅な削減に繋がります。

コア業務に専念できるので効率化にもつながる

多くの会社では社員が電話窓口を兼ねるため、突然の電話により業務が滞り効率が低下する可能性が考えられます。このような状況下では社員も集中力が維持しにくく、仕事への成果にも大きく影響が現れます。こういった事態が続きますと、電話を取る取らないといった些細な事で社員同士の諍いも発生しかねません。

しかしコールセンターをアウトソーシングすることにより、社員達は電話対応の煩わしさから解放され、コアな業務に集中する事が可能になります。商談中や作業中においてもエース社員が電話を気にすること無く仕事に専念できる事は、会社にとっても大きな効果があります。もし社長が自ら最前線で活躍するような小規模な会社ならば、この効果はさらに大きくなります。

業務量に合わせた対応ができる

業務や時期にあわせた窓口の規模的な調整が簡単に出来る事もコールセンターをアウトソーシングする事のメリットのひとつになります。コールセンターが社内にある場合は、業務の繁忙期や閑散期にかかわらず固定の費用がかかる事になりますが、アウトソーシングの場合は必要な時期に必要な量のサービスを契約する事が可能です。ある特定業務の特定時期だけのコールセンター設置や、緊急対応が必要になった場合の対応窓口としても簡単に運用する事が出来ます。

短期間で業務開始できる

社内でコールセンターを設置する場合は、費用面や場所と人員の確保のために様々な準備が必要になります。しかし、アウトソーシング専門の会社にコールセンターを委託する場合はその準備にかかる時間も大幅に削減する事ができます。

特に考えられる事として、技術知識をもった専門のスタッフの用意やコールセンター職員の教育には多大な時間がかかる事が予想されます。しかし、業者にアウトソーシングした場合は、すでに業者側で用意されている専門スタッフやコールセンター職員の活用が可能になります。また、電話対応を行うコールセンター職員の増員が必要になった場合においても、業者には即戦力を育てるための教育を行う上でのノウハウが蓄積されていますから、短時間で立派なコールセンターを準備する事が可能です。

専門的な知識を持った人が対応して品質向上する

アウトソーシングでコールセンターを委託する場合において、よく問題となる事のひとつに「お客様やクライアントとの対応時に専門的な質問があった場合、充分な対応できるだろうか」といった懸念があります。

しかし、その場合においてもアウトソーシングを請け負う業者側には、高度な専門知識をもった人員を専門の窓口要員としてコールセンターに配置する為の育成ノウハウを多く持っていますから安心して任せる事が出来ます。社内にこういった専門知識を持つ人員を電話窓口の業務の為だけに抱え込む事は非効率で勿体ないと躊躇われる事ですが、アウトソーシングであればそういった心配とも無縁になります。

専門的な知識をもつスタッフが電話窓口で応対する事は、会社の業務としての品質向上にもなりますから、お客様やクライアントの評判にも繋がります。

アウトソーシングにかかる料金・費用について

実際にコールセンターをアウトソーシングする場合、費用について気になる方も多いと思います。初期費用が数万円、月額料金が数万円と提示した上で比較するサイトも存在します。しかし実際には、対応する人数によって大幅に費用が変わったり、インバウンド業務やアウトバウンド業務ではまったく違う料金体系が採用されていたりといった事例も存在します。

コールセンターを受け持つアウトソーシング企業はそれぞれ会社によって異なる事例を考慮し、適切な価格を設定する事が可能なサービスを提供しています。

インバウンド業務の費用について

インバウンド業務の料金体系を見ますと、「月額固定型」と「従量課金型」が用意されている事があります。利用数の変動が少なく一定の需要が見込める回線に対しては、月額固定型の料金体系が向いています。月額固定型はコールセンターを受け持つ業者側としてもまとまった利用として見込めるため、1件あたりの料金を安く設定している場合が多いようです。 従量課金型は電話1件あたりの料金で計算されます。月額固定型での見込み数ほど電話がかかってくることが少ない回線や、利用状況の変動が大きい回線の場合は従量課金型の方がトータルで安くなる場合があります。

アウトバウンド業務の費用について

アウトバウンド業務の料金体系の場合は、インバウンド業務のように常時待ち受けるわけではなく、必要が発生した時だけに行う自発的な発信となるため、月額費用は安く抑えられています。月額費用以外の料金として「従量課金型」と「成果報酬型」が用意されています。 従量課金型はコールセンター職員による発信1件あたりで料金が計算されています。発信件数が多くなれば多くなるほど費用は多くかかる事になります。成果報酬型はアポイントを獲得出来た1件あたりで計算されます。発信件数を気にせず利用できますが、従量課金型に比べて価格は高く設定されています。

コールセンターをアウトソーシングするなら

ここまではコールセンターにおける業務とその違い、そして導入に関するメリットを説明してきました。しかし、実際にアウトソーシングを考えた場合、どの会社にするか悩んでしまうのは当然なことです。窓口業務を委託するとなると会社の顔ともなりますから、充分に信用のおける実績ある企業に頼みたいものです。 そういった信頼と実績のある企業が提供しているサービスのひとつとして、日本テレネットの「BPOサービス」が存在します。日本テレネットは1985年設立の通信サービス企業です。本社は京都市中京区にあり、東京都港区と札幌市北区にコールセンターを持っています。まだパソコンが文字のみで通信を行っていた時代から、独自で革新的なサービスを多数提供していた実績があります。日本のパソコンネットワーク黎明期より通信に関わっていた技術者でしたら、必ず名前を聞いたことがある有名企業です。

日本テレネットBPO(Business Process Outsourcing)サービスは、インバウンド業務やアウトバウンド業務だけにとどまらず、バックオフィスやWebのシステム開発に至るまで多種多様なサービスを提供しています。そういった数々のサービスは個々の事例に応じて様々なカスタマイズも可能になっています。日本テレネットのWebサイトでは導入事例も多く公開されていますから、どんな会社でどのような事例にてサービスが導入できるかを一目で理解できるようになっています。

もちろん他にも沢山のサービス会社が存在しますが、日本テレネットのBPOサービスは電話だけでなく問い合わせフォームでも簡単に相談が出来る親切な仕組みになっています。会社選びに迷う時間があるのでしたら、最初はこのサービスに問い合わせてみることをお勧めします。

時代はコールセンターのアウトソーシングを求めている

従来までは電話対応は事務員を初めとした社員の役目でした。しかし時代は変わりコールセンターをアウトソーシングで利用する事により、社員の戦力を仕事のみに向けて集中的かつ有効的に活用する事が出来るようになりました。電話対応というわずらわしい業務から社員を解放し、全力を発揮できる環境作りのためにもコールセンターのアウトソーシングの検討を是非お勧めします。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。