【2021年版】カスタマーサポートを外注・アウトソーシングする理由

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カスタマーサポートには企業と顧客の橋渡しをする重要な役割があります。そんなカスタマーサポートを自社で用意するのではなく、外注する企業が増えていますが、どうして外注が良いのでしょうか。ここではカスタマーサポートを外注するメリットや、外注先の選び方について解説します。

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カスタマーサポートとは

まずカスタマーサポートはどんな役割を持っている部署なのでしょうか。カスタマーサポートと他の電話対応を行う部署との違いやカスタマーサポートの重要性について解説していきます。

カスタマーサポートとコールセンターとの違い

コールセンターはこれまで名前の通り、ほとんどを「電話」を利用したお客様や社内の対応窓口でした。ただし、現在では「FAX」や「Eメール」「チャット」など、いろいろな手段で対応を行うため、「コールセンター」という名前が呼称が、実態と離れてきてしまうため「コンタクトセンター」「カスタマーサポート」など、いろいろな呼び方が出てきました。厳密に、コールセンターとコンタクトセンター、カスタマーサポートに違いはありませんが、企業が求める機能によって下記のような傾向があります。

 ・コンタクトセンターは、「積極的にお客様とコミュニケーションとる」ことを目的としている。
 ・カスタマーサポートは「お客様からの問い合わせに、なんでも対応する」ことを目的としている。

企業側としては、コンタクトセンターは、自社の製品やサービスを紹介し興味・関心を持ってもらう。カスタマーサポートは、アフターサービスを充実させ、満足度を上げ継続利用をしてもらうなど目的が異なるケースがあります。

カスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは顧客と企業を結ぶ役割を持つ部署です。商品やサービスを利用しても、使い方がわからないままだと顧客は企業に対して「使いにくい商品・サービスを提供する企業」と悪い印象を抱いてしまうかもしれません。そこで電話などの手段で顧客の疑問を丁寧にヒアリングし、解決に導くことで、顧客満足度や顧客からの企業イメージの向上に繋がるでしょう。

カスタマーサポートの必要性

必ずしも顧客が自社で取り扱っている商品・サービスの分野に精通しているとは限りません。むしろ自社で取り扱う商品・サービスの分野に疎い人が多い中で、説明書や企業サイトに掲載されているQ&Aで疑問を解決し、問題なく商品やサービスを使いこなせる人は限られます。しかし、メールでは解決まで時間がかかってしまいます。そこで顧客が電話ですぐに現状を企業側に伝え、その場で疑問を解決できるカスタマーサポートは企業運営に欠かせない存在と言えるでしょう。

カスタマーサポートの目的について

カスタマーサポートの目的はこれまで解説したとおり、顧客が自力で解決できない疑問やトラブルの解決がメインです。ただ、目的はこれだけではありません。カスタマーサポートは企業にとって貴重な企業と顧客の接点と言えます。そこでカスタマーサポートには、顧客の取り扱っている商品やサービスに対する改善点や要望を聞き、品質向上につなげるという目的もあります。

カスタマーサポートを外注するメリット

カスタマーサポートを外注する企業は増えています。実際のところ、カスタマーサポートを外注するメリットにはどんなものが挙げられるでしょうか。メリットを確認していきましょう。

対応品質の向上

特に社内にカスタマーサポートの運用経験のある人がいない場合、作業マニュアルや対応フローがうまく作成できず、顧客から「対応が悪い」と捉えられてしまう可能性があります。カスタマーサポートを外注すれば、基本的に外注先はカスタマーサポートの運用経験があるので、効率よく企業の形態や取り扱っている業種に合わせた業務フローの作成が可能です。また実際に対応を行うスタッフも、外注先で企業が要求するレベルの人材を揃えることから、自社で1からカスタマーサポートを構築するよりも質の高いサービスを提供できるでしょう。

効率と競争力を高める

先ほど解説したとおり、カスタマーサポートには顧客の疑問を解決するだけでなく、顧客の声を聞く役割もあります。しかし、カスタマーサポート業に専念できる環境でなかったり、スタッフの質が悪かったりすると、うまく顧客の声をヒアリングできないでしょう。そこで、すでに教育されたスタッフが在籍しているカスタマーサポート代行サービスを利用すれば、効率よく顧客の声を聞き取り、その情報を活かして改善に繋げられます。 またマーケティング活動において、ロイヤルカスタマーを育成するには企業イメージのアップが欠かせません。カスタマーサポートに慣れているカスタマーサポート代行サービスを利用すれば、教育の手間をかけずに高品質なカスタマーサポートを利用できるので、ロイヤルカスタマーの育成に繋がり、競争力アップも期待できるでしょう。

コア業務に集中することでの生産性向上

カスタマーサポートを設置せずに従業員が仕事の合間に電話対応をしている状態だと、従業員が本来行うべき仕事に集中することができず、作業効率が下がってしまいます。そこで電話対応業務を外注すれば、社員が本来行うべきコア業務に専念でき、生産性の向上に繋がります。

カスタマーサポート外注先選びのコツ

カスタマーサポート代行サービスはたくさん存在しています。その中で自社に適したサービスを探すにはどんなポイントに注目すれば良いのでしょうか。カスタマーサポート代行サービス選びのポイントについて解説します。

業務委託内容

代行サービスによって、委託できる業務内容は異なります。特にIT系など専門性の高い分野のカスタマーサポート代行サービスを探す場合は、その分野を得意としているか、一つの分野に特化したプランは用意されているのか、確認したうえで申し込みましょう。

クオリティ

カスタマーサポートは企業の顔です。もしカスタマーサポートの対応が悪いと、顧客からの支持が下がり、売上も減ってしまう可能性があります。そのため、カスタマーサポート代行サービスを選ぶ際はサービスのクオリティもしっかり確認する必要があるでしょう。選ぶポイントとしては、まず価格が安すぎないかに着目するのがおすすめです。あまりにも安すぎるとサービスのクオリティが低い可能性が高いので、相場程度の料金のサービスを選びましょう。また、インターネットが普及した現代では口コミも気軽に探すことができます。したがって、利用を検討しているサービスの口コミもSNSなどを駆使してチェックしてください。

セキュリティ

カスタマーサポートでは顧客の大切な個人情報を取り扱います。そこで情報の管理がずさんで流出などのトラブルがあると、カスタマーサポート代行側が原因のトラブルだとしても、顧客からは企業側のミスとして捉えられるので、企業の信頼が落ちてしまうでしょう。そのため、セキュリティ管理がしっかり行われているカスタマーサポート代行サービスを選んでください。

カスタマーサポート代行サービスでは、PマークやISO、ISMSなどのセキュリティ関連規格を取得しているところが多いです。これらの規格を取得するには審査が必要であり、一定のセキュリティラインをクリアしている証拠なので、セキュリティ関連規格を取得しているかどうかを基準にサービスを検討すると良いでしょう。

カスタマーサポートの事例

それでは、実際にカスタマーサポートを外注して、どのように生産性が向上したり、業務が改善されたりしたのでしょうか。実際の事例について解説します。

家電のカスタマーサポート

家電を使っているとトラブルは付き物です。そのため、家電メーカーには日々ユーザーからのトラブルや使い方に関する問い合わせが寄せられています。しかし、取り扱う家電の種類が増えるとともに、ユーザー一人ひとりの問い合わせ内容が複雑化し、ユーザーを待たせてしまう時間が長くなっているという問題を抱えていました。そこでカスタマーサポートを外注化したことで、人員に余裕もでき、カスタマーサポートに繋がらないことに関するクレームが減少しました。

カー用品店のカスタマーサポート

カー用品に関する問合せの入電対応では、お店のスタッフやお客様、その他関係者からの問合せに対して、インターネット検索やデータベース等のツールを使用した回答に加え、独自のナレッジ蓄積により、カスタマーサポート側で判断できる範囲を広げました。これにより、応答率の向上や、問い合わせへの回答率の向上に成功しました。

太陽光のカスタマーサポート

家庭用太陽光発電は今注目されている分野ではありますが、急なトラブルも多いです。しかし、カスタマーサポートに繋がらず、「緊急の用件でも問い合わせに時間がかかる」とクレームが出ている状況でした。そこで、カスタマーサポートを外注し、カスタマーサポートに繋がるまでの時間を短縮。加えて、トラブル対応を行う部署へのエスカレーションをスムーズに行えるように打ち合わせを行い、緊急のトラブルにも直ぐに対処できるようになりました。

まとめ

カスタマーサポートは企業と顧客の接点となる部署であり、丁寧かつ顧客満足度を上げられるように常時サービスの質の向上が求められています。もしもサービスの向上どころかコア業務を逼迫している状況なら、アウトソーシングするのも一つの手です。日本テレネットのBPOサービスでは、様々な分野に精通したスタッフによる高品質なカスタマーサポート代行サービスを提供しています。カスタマーサポート業務の外注を検討しているなら、ぜひ日本テレネットに問い合わせてみてください。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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