コールセンターアウトソーシングの費用について
コールセンターをアウトソーシングする場合、心配なのは費用面でしょう。費用に関しては、基本的に依頼する業務や人材などに応じて変動します。そこでここでは、コールセンターアウトソーシングの料金システムの仕組みや費用相場に加え、アウトソーシングで請け負ってもらうことができる業務内容などについても解説します。
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コールセンターアウトソーシング費用の仕組み
コールセンターアウトソーシングに関しては、インバウンドかアウトバウンドかで費用の仕組みが異なります。インバウンドの場合は月額料金が固定となっているタイプか、受けた電話の本数に応じて料金が変動するタイプのどちらかとなります。インバウンドの場合は受電件数が多くても料金が変動しないので、インバウンドタイプのコールセンターだと月額固定型のサービスを利用していることが多いです。それに対して、受電件数に応じて料金が変動するケースは専門性の高いサービスを利用する場合や、普段あまり電話が掛かってくることが多くない場合などに採用されています。
アウトバウンドの場合は、かけた電話の本数に応じて料金が変動する従量課金型と、獲得した契約の本数に応じて料金が変動する成果報酬型の2種類のどちらかとなるのが一般的です。従量課金型に関しては電話100本につき〇〇円などというように料金システムが組まれていることが多く、電話でアンケートなどを行う際に選ばれることが多い傾向があります。それに対して、テレフォンアポイントメントなどの場合は成果報酬型が採用されています。
コールセンター機能を内製化する際のコスト
コールセンターを自社で用意する際、機材の導入費用など様々な費用がかかります。それでは、具体的にどれくらいの費用が掛かるのか見ていきましょう。まずコールセンターを設置する際にかかる費用は場所代・機材/システム/回線の導入費用・教育システムの確立費用です。また、設置後は毎月人件費や機材/システム/回線を利用するための費用に加え、オフィスをレンタルする場合は毎月の賃料も上乗せされます。立地や企業の規模によってかなり差があるのではっきりコストがいくらと明言するのは難しいですが、設置だけでなく運用にも莫大な費用が掛かるのは確かです。この点を考えると、規模の大きい企業でないとコールセンターを内製化するのはなかなか難しいでしょう。
コールセンターアウトソーシングの費用相場
インバウンド形式のコールセンターに依頼する場合は、専任体制（席固定）で30万円くらい、シェアリング体制だと5万円程度が相場と言われています。それに対して受電件数に応じて料金が変動する従量課金型だと1件につき300円～1,000円程度であることが多いです。また、これに加え、初期費用として10万円～15万円程度の料金が導入時に上乗せされることとなります。また、アウトバウンド形式の場合、従量課金型だと電話1本につき250円～350円程度が相場となります。それに対して成果報酬型に関しては企業によりますが、一般的にはアポイント成立1件につき数万円程度であることが多いです。
アウトソーシング費用は業務によって変わる
コールセンターの業務は依頼する内容によって変動します。クレーム対応やカスタマーサポートなどといったオペレーター1人あたりの対応時間が長くなりやすいサービスは高額になりやすいですし、それとは逆にアンケートなど時間が短い電話をたくさんかける業務はスキルもあまり必要ないことから比較的料金が安い傾向がります。このようにコールセンターのアウトソーシングと言っても業務の幅は様々なので、相場だけを見て料金が高額かどうかを決めないようにしましょう。
費用の差を生む主な要素
コールセンターの料金は様々な要素によって変動します。基本的には専任かどうか、対応できる時間はいつの間か、どんな業務を依頼するかの3点によって決まることが多いです。比較的難易度が低く、誰でもできるような仕事は複数人で同じ案件に対応しても問題ないでしょう。それに対して、英語で対応する必要がある、専門知識が求められるなどといった案件は対応できる人材が限られます。そのため、このような場合は専任スタッフ配置するのが一般的です。ただし、専任の場合誰でもできる業務と比べて高いスキルが求められるので料金も高額となります。
一般的にコールセンターは営業時間は平日の午前9時～午後6時と一般社会の労働時間に合わせて運営されることが多いですが、この営業時間だとユーザーが働いている時間と被り、問い合わせできなくて困ってしまう可能性があります。そこでより手厚いサポートサービスを運営したいなら休日対応や24時間365日対応ができるアウトソーシングに依頼するのが良いでしょう。ただし、対応できる時間が長ければ長いほど料金が高額になります。場合によっては土日対応や24時間対応サービスが必要ないこともあるので、慎重に考えたうえでプランを決めましょう。
そして、業務内容も料金に大きく影響します。IT関連など専門的な知識が求められる場合、入職前にオペレーターの研修を行わなければいけません。それに加え、マニュアル作成にも時間がかかってしまうことから、基本的に専門的な知識が求められる場合も料金が高くなる傾向があります。
アウトソーシングで請け負ってくれる業務・仕事内容
それでは、コールセンターアウトソーシングではどんな業務を依頼することができるのでしょうか。そこで、コールセンターアウトソーシングの中でも代表的なサービスを見ていきましょう。
不在時等の電話受付代行
営業が多かったり、会議を頻繁に行ったりする故にオフィスを空けることが多い場合、不在時の対応を代行してもらうということもできます。電話に対応できる人員はいるけれども、一斉に休憩をとるために休憩時間に電話に対応できる人がいないという場合にも不在時等の電話受付代行は便利です。電話に出られないことが多いと、折角獲得できたはずの契約のチャンスを逃してしまう可能性もあります。そこで電話受付代行を依頼することで、チャンスを逃さず掴むことができるでしょう。
代行サービスの中には、携帯電話に取り次いでくれるサービスもあります。料金が上乗せされることが多いですが、スピーディーな対応を心掛けたいならこのようなオプションサービスも活用してみると良いでしょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポート業務に対応できる人員が確保できない、そもそも企業の規模が小さくカスタマーサポート用の電話番号が存在しないなどといった場合、会社側に電話が殺到し、問い合わせ以外の電話に対応できなくなってしまう可能性があります。取引先が電話をかけたくてもかけられないなどといった状況は避けたいでしょう。そんな時にはカスタマーサポートを外注することで解決できます。カスタマーサポートを依頼する場合、基本的にはマニュアルを渡し、それに従ってユーザーが抱えている問題を解決してもらうこととなります。そして、マニュアルに解決方法が記載されておらず対応できないなどといった場合のみ自社で対応することとなるので、カスタマーサポート業務の手間がかなり軽減されるでしょう。
ただ、カスタマーサポートを外注する場合は需要に見合った依頼を行わないと、折角外注をしたのにいつも電話が繋がらないなどといった事態が起こってしまう可能性があります。そのため、問い合わせ数や問い合わせが多い時間帯を分析したうえで依頼しましょう。
マーケティングリサーチ
マーケティング業務を行うにあたっては大量のデータが必要となります。しかし、特に小規模な企業の場合、人員が限られているために、業務の効率が下がってしまったり、そもそも集められるデータの数が少なかったりします。そこでコールセンターアウトソーシングなら、マーケティングリサーチ用のデータ収集もスムーズです。何より、自社でデータ収集よりも大量のデータを集められることから、より正確性の高い結果を導き出すことができるでしょう。
アウトソーシングする場合のメリット
コールセンター業務をアウトソーシングすることでどんなメリットがあるのでしょうか。それでは、実際にアウトソーシングした際に企業側が受けられるメリットを見ていきましょう。
低コストでコールセンターを維持出来る
先ほど解説した通り、コールセンターを内製化する場合、設備の導入費用やオフィスの維持費用、人件費など莫大な費用が掛かってしまいます。ちなみに一般的にコールセンターを運用するには初期費用として200万円～300万円に加え月50万円程度の運用費用が必要と言われています。そのため、大企業でない限りコールセンターを内製化するのは難しいでしょう。それに対しコールセンターアウトソーシングを利用した際に発生する費用は、契約時に発生する契約料と毎月指定されている料金を支払うだけです。したがって、コールセンターを内製化するのが難しい企業でも低コストでコールセンターを維持できるでしょう。
業務・生産性の向上
コールセンターが無い企業の場合、電話が掛かってきたら業務を一旦止めて電話に対応する必要があります。代わりにコールセンターをアウトソーシングすれば、わざわざ手を止めて電話に対応する必要が無くなり、本来行わなければいけない業務に集中することができます。一旦作業を止めると集中力も切れてしまうので、作業効率が落ちてしまう可能性が高いでしょう。そこで社員が業務に集中できる環境を整えることで、業務効率アップが期待できます。
コールセンターアウトソーシング先選びのポイント
コールセンターをアウトソーシングするにあたっては、ただ安いからという理由だけで決めるのはあまり良くありません。サービスの質にも大きく影響するので、複数の業者の様々なポイントを比較したうえで決める必要があるでしょう。そこで、アウトソーシング先を決めるにあたってチェックしておきたいポイントを確認しましょう。
どんな業務にも対応できる
コールセンターアウトソーシングは業者によって対応できる業務が異なります。そこで、どんな業務にも対応できる業者なら、ヒアリングをしてどんなコールセンター業務を外注する必要があるのかなどを提案してもらうことができます。それに、幅広い業務に対応できるようにするためには、時間をかけてノウハウを蓄積する必要があることから、業務の対応範囲が広い業者は経営年数が長い業者が多いです。利用者から信頼を獲得することができていないと企業を長期間運営することは難しいので、幅広い業務に対応できる業者は、基本的にサービスの質も信頼できるものと判断して良いでしょう。
オペレーターの質は、勤続年数で判断できる
コールセンターアウトソーシングを依頼するにあたって、サービスの質が不安ならば在籍しているオペレーターの勤続年数を見てみましょう。コールセンターの仕事は高いコミュニケーション能力が求められます。特にクレーム対応はその傾向が強いでしょう。そのため、座ったままで働ける仕事ではあるものの決して簡単な仕事ではなく、続かない人は続きません。したがって、勤続年数が長いと言うことは、コミュニケーション能力が高く、顧客に対して満足度の高い対応ができる人材である可能性が高いです。
また、サービスの質を見極めるにあたっては、勤続年数が長いオペレーターの数もしっかり確認する必要があるでしょう。勤続年数が長いオペレーターが多いということは、コールセンターが働きやすい環境である証拠でもあります。やはり良い環境が整っている職場の方が、オペレーターも精神的に安定しており、質の高いサービスを提供できる可能性が高いでしょう。
セキュリティの確かさは最重要
コールセンターは顧客の個人情報など重要な情報をたくさん取り扱います。そこで、重要な情報を取り扱うにあたって、簡単に情報が外部に漏れてしまうということはあってはいけません。そのため、アウトソーシングする場合、セキュリティ体制をしっかりチェックしたうえで依頼する必要があるでしょう。大半のコールセンターアウトソーシングではセキュリティガイドラインを用意したうえで運営が行われています。したがって、セキュリティガイドラインを見せてもらったうえで依頼する業者を決めるのも一つの手段と言えるでしょう。
また、セキュリティ体制が整っている業者だと、情報セキュリティシステムにおける国際規格である「ISO/IEC27001」や日本情報経済推進協会のプライバシーマークを取得していることが多いです。これらを取得しているということもセキュリティ体制がしっかりしていることに関する一つの基準となるのでチェックしましょう。
コールセンター選びに迷ったら日本テレネット
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「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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日本テレネット・コールセンターの導入事例
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