【2021年版】コールセンターを初めて外部委託する際の選び方

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コールセンターは自社運営の他に、外部委託することが可能です。外部委託を検討する際は、どのような点に気をつければいいのでしょうか。今回は、コールセンターを初めて外部委託する際の選び方について紹介します。

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コールセンターを委託する企業が増加している理由

自社でコールセンターを運営する会社もありますが、コールセンターをアウトソーシング化する企業は年々増えつつあります。では、なぜコールセンターを委託する企業が増加しているのでしょうか。

働き方改革による生産性向上や余暇の充実を推進

コールセンターを委託する企業が増えている理由の一つは、社員に本来の業務のみに集中してもらいたいからです。社員に本来の業務と電話対応の両方を任せる場合、集中して1つの仕事に対応できずに残業や休日出勤するケースがあります。しかし近年では働き方改革による生産性向上や余暇の充実が推進されているため、社員の業務負荷を減らす取り組みが行われています。電話対応を外部委託することにより、自分の仕事に専念できたり、プライベートの時間を確保することが期待できるでしょう。

コア業務への集中に伴うノンコア業務の外部への委託

社内でコールセンターを用意する際は、電話対応スタッフを雇用しなければいけません。雇用した人材を教育するなど円滑に運営するために事前準備が必要です。しかしコールセンターを外部に委託すれば、採用や人材教育の手間がなくなり、企業本来のコア業務に集中できるでしょう。これまで採用担当だった社員を他の部署に異動させて、会社のコア業務に優秀な人材を集めることも可能です。

外部委託できる主なコールセンター業務内容

コールセンター業務は、インバウンド業務やフルフィルメント業務といった種類に分類することができます。ここからは、主に外部委託が可能なインバウンド業務とフルフィルメント業務の業務内容について解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客や取引先からかかってきた電話を受ける業務のことです。インバウンドの業務内容は、カスタマーサポートやテクニカルサポート、ヘルプデスクなど様々です。インバウンド業務の中でも特に多いのがカスタマーサポートです。会社が提供する商品やサービスに関する問い合わせやクレームなどに対応する窓口となります。

フルフィルメント業務

フルフィルメント業務とは、ECサイトを運用する上で必要な業務全般のことです。コールセンターでは、商品に関する問い合わせやメール・チャットの返信対応、在庫確認といった顧客からの問い合わせに対応します。商品を発送して終わりという訳ではなく、返品や再発送などの対応を行うケースも多いです。会社によっては専門的な知識が必要で、オペレーターは豊富な商品情報を習得し顧客の問い合わせに対応しなければいけません。

コールセンターを外部委託の料金のポイント

コールセンターの業務内容などについてお伝えしましたが、ここからは外部委託の料金について解説します。

コールオーバー料金に注意

コールオーバーとは、取り決めたコール数以上の電話対応をしてもらった際に支払う追加料金のことです。受電の件数を予想することはできるものの、実際の電話応対件数をコントロールすることはできません。月のコール数を200件だと想定していても、250件もの電話がかかってきて50件分のコールオーバー料金を支払うこともあるのです。コールオーバーの単価が高ければ高いほど費用が膨れ上がります。月額固定型のプランを選ぶ際は、コールオーバー料金についてもしっかり確認しておくことが大切です。

業務内容によって費用がかわる

クレーム対応やテクニカルサポート、予約受付など、インバウンドの業務だけでも多岐にわたります。コールセンターの業務内容は多種多様なので、どのような業務を依頼するかによって費用が大きく変動することを覚えておきましょう。専門的な知識を必要とするコールセンター業務を希望する場合は、他の業務より費用が高くなる可能性があります。また、コールセンターの稼働時間によっても費用が大きく変動するので注意が必要です。外部委託に依頼する前に業務内容を明確にしておくと、より正確な費用を把握できるはずです。

コールセンターを外部委託するメリット

では、コールセンターを外部委託すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。

コア業務へのリソースの集約

コールセンターを外部委託するメリットは、コア業務へのリソースを集約できることです。通販のような電話対応がコア業務となる会社でないかぎり、コールセンターはノンコア業務となるケースがほとんどです。ノンコア業務を外部に委託できれば、自社の人的リソースはより重要なコア業務に集中させることが可能です。

設備などの固定資産化の回避

設備などの固定資産化を回避できるのもメリットの一つ。自社でコールセンターを運営するためには、土地代や人件費、システム費など膨大な固定費用が必要です。設備を準備する際の初期費用だけでなく、運用には毎月費用が発生します。コールセンターを外部委託することにより、これらの固定資産を保有するリスクを回避できるのです。

コールセンターを外部へ委託検討する際の注意点

コールセンターの外部委託はメリットだけではなく、もちろん注意点があります。ここからは、コールセンターの外部委託を検討する際の注意点を解説します。

セキュリティ面のリスク

顧客とやり取りするコールセンターを外部委託する際は、業務のために顧客情報を共有する必要があります。外部委託先に重要な顧客情報を共有することに不安を感じる人もいるでしょう。しかしセキュリティ面のリスクは外部委託先だけでなく、自社の社員に対しても起こりうる問題です。外部に委託するのが不安なら、万一の場合を考えて、セキュリティ意識が高い会社に委託すると安心です。また、特に機密性の高い質問は一次受付のみ対応してもらい、最終的な対応は自社で行う形を取るのも良いと思います。

ノウハウを社内に蓄積できない

コールセンターを外部に委託すると、業務に関するノウハウを社内に蓄積できないというデメリットもあります。しかし外部委託先と綿密に連絡を取れば、お互いの考えをしっかり共有できるようになるので問題はないでしょう。自社の社員を外部委託先に出向させられる場合は、ノウハウの蓄積に関しても対応できます。また、受電内容をまとめて共有してくれるところもあるので、製品やサービスの向上に必要な情報を蓄積していけるでしょう。

情報共有が滞る

自社の社員と外部委託先のオペレーターの連携が上手くいかない場合、情報共有が滞るというリスクも考えられます。コールセンター対応で得るリアルなお客様の声は、製品やサービスの開発に活かせる貴重な資産です。そのため、自社と外部委託先で情報を円滑に共有できる仕組みを備えているか確認することをおすすめします。外部委託との運用を始める前に、定期的に業務の情報共有をできる場をあらかじめ決めておくのも良いでしょう。

マニュアル化が容易ではない

外部委託先に業務を依頼するとき、製品やサービスなどに関するマニュアル化に時間がかかるというデメリットがあります。オペレーターが使用するマニュアルを作成してくれる会社があるので、外部に依頼することが可能です。こうした会社に依頼すれば、自社でマニュアルを作る手間を省くことができます。

自社に合ったコールセンターを選ぼう!

コールセンターを外部委託することは、デメリット以上のメリットが期待できます。優秀なオペレーターがいる委託先を選べば、顧客満足度を高めることができるはずです。コールセンターの外部委託先には、専門性の高いテクニカルサポートなどに対応できる日本テレネットのBPOサービスがおすすめ。様々な業種に対応するサービスが提供されているので、ぜひ一度日本テレネットのBPOサービスを検討してみてください。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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