【2020年版】コールセンターを外部委託できる業務とは

現代はさまざまなものを外部委託できるサービスが存在しますが、コールセンターもその一つです。コールセンターを外部委託できるということはつまり、企業の電話受付業務全般を任せることができるということです。今回の記事では、このコールセンターの外部委託に着目し、具体的にどのような業務を委託することができるのかを解説します。(2020年版として更新しています)

外務委託できるインバウンド業務紹介

顧客などからの電話を受ける対応をインバウンド業務と呼びます。ここでは、インバンド業務の中から外部のコールセンターに委託できるものを見ていきましょう。

一般企業の電話対応業務

会社のオフィスなどにかかってくる電話に対応する業務です。最も基本となるインバウンド業務のため、多くの企業がサービスを利用しています。具体的には、委託先のコールセンターで電話対応した後、各企業の担当者にメールなどで連絡が入ります。その後、必要に応じて担当者から折り返し電話などをする仕組みです。起業したばかりで電話受付業務まで対応する余力がない会社や、人材そのものに余裕がないときなどは特に利用価値があるサービスの一つでしょう。

予約や注文受付対応業務

旅行会社や自社でECサイトを運営している企業が良く利用するサービスです。主にお客さんからの注文受付業務を代行します。利用する外部委託会社によっては、決済や発送作業まで行ってくれるところもあります。そのため、委託内容によっては大きな負担軽減につながります。

お客様相談室の対応業務

お客様相談室と一言でいってもその業務内容は企業によって異なってきますが、ほとんどすべてのものを外部委託することが可能です。たとえば、自社製品に関するテクニカルサポートやクレーム対応などが代表的です。これらの業務は自社で行うと大きな負担となることもありますが、外部委託すれば大きな負担軽減になるでしょう。その分、自社のマンパワーはマーケティングや営業などのコアな業務に集中することができます。

外部委託できるアウトバウンド業務紹介

インバウンド業務だけではなく、アウトバウンド業務も外部コールセンターに委託が可能です。アウトバウンド業務とは、こちらから電話をかけることを指し、営業活動に利用されることが多くなっています。その詳細を見ていきましょう。

新規の顧客開拓業務

どんな企業でも新規顧客開拓は重要です。新規の顧客を開拓すれば、企業の売上にもつながる可能性が高いからです。そんな重要な業務も、アウトバウンドの一つとして外部委託が可能になっています。具体的には電話によるアポイントの取得、資料送付確約業務などが主な業務です。

既存顧客のフォロー業務

既存顧客のフォロー業務も新規開拓業務と同様、欠かせない企業活動の一つでしょう。フォロー業務にはもちろん、新商品のおすすめやヒアリング、各種セミナーの案内なども含みます。定期的に既存顧客をフォローすることで、売り上げの拡大や顧客ニーズの動向などを把握することができ、自社にとってもプラスとなることが期待できます。これらをまとめて外部委託できるのが、アウトバウンドの既存顧客フォロー業務なのです。

市場調査業務

マーケティングに活用することを主な目的として、こちら側から電話をかけて情報収集する業務が市場調査です。情報収集したデータを多面的に分析することで、精度の高いマーケティング活動につながることもあるでしょう。一般的には自社で行うことが多い業務ですが、この市場調査も外部委託が可能です。さらに、電話をかけるだけではなく、収集したデータの分析や具体的な活用方法まで一括して提案できる外部委託企業もあります。

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コールセンターを外部委託することは、業務の効率化や人手不足への対応、市場ニーズへの迅速な対応など多数のメリットがあります。そのため、必要に応じて外部委託サービスを利用すると、今後の事業活動にプラスになるでしょう。外部委託できるコールセンターは多数ありますが、評判が良いのが日本テレネットのBPOサービスです。長い歴史と豊富な人材を誇る企業のサービスなので、安心して利用することができるでしょう。

 

「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。