【2021年版】コールセンターの外注と内製のメリットとデメリット

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コールセンターは外注と内製のどちらにすべきか、迷っている方も多いのではないでしょうか。ここではそれぞれのメリットとデメリット、そして外注する場合の業者の選び方などについて解説します。

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コールセンターを外注化する場合の判断基準

コールセンターを外注するか、あるいは内製化するかはどのように判断したらよいのでしょうか。その判断基準を以下に示します。

自社で内製化したほうが良い場合

まず、自社で内製化したほうが良い場合について解説します。以下の条件を満たすのであれば、自社内でのコールセンター運営も可能でしょう。

自社に十分な人的リソースや設備がある

コールセンターを設置するうえでまず必要なのは、人員と設備です。社内に専用の部屋を用意し、交換機やサーバーを管理する専門スタッフの確保や専任のオペレーターに回す人員を確保できればコールセンター開設の準備はできます。

コールセンターの管理経験者がおり、十分な知見もある

コールセンターは場所と機器、そして人員を揃えるだけではなく、円滑に業務をこなせるよう管理する人が必要です。コールセンターの管理には専門的なノウハウが必要なので、十分な知見を持った経験者を置くことが大切です。社内にそのような経験のある人がいれば力を発揮してくれるでしょう。

コールセンターを外注した方が良い場合

では、コールセンターを外注した方が良いのはどのような場合でしょうか。

自社でオペレーターの採用・教育が難しい

オペレーターを新規採用するとなると、募集や面接等を行うことになります。また、実際オペレーターとして働いてもらうためには仕事を覚えてもらうための教育体制が必要です。このようなオペレーターの採用・教育を自社で行うことが難しい場合は、コールセンターを外注したほうが良いでしょう。

自社にコールセンターの管理経験者がいない

コールセンターの管理・運営には専門的なノウハウが必要です。社内にコールセンターの管理経験者がいれば良いのですが、いない場合は募集するか、あるいはコールセンター自体の外注を検討したほうが良いかもしれません。

自社に十分な人的リソースや設備がない

先ほどコールセンターの立ち上げにまず必要なのは設備と人員であると説明しました。これが用意できるかできないかで、内製化と外注が分かれるといっても過言ではないかもしれません。社内で設備や人員が確保できない場合、すべて新規に用意することになります。準備にかかる手間や時間を考えれば、外注した方が効率的でしょう。

コールセンター外注のメリット・デメリット

ここまでの説明で、コールセンターは外注したほうが効率がよさそうだと感じた方もいるかもしれません。外注を本格的に検討する前に、メリットとデメリットを確認しておきましょう。

コールセンター外注のメリット

ではまず、コールセンター外注のメリットについて見ていきます。

専門家としての高い知見を活用できる

コールセンター会社はコールセンター運営の専門家であり、高い知見と豊富な経験・ノウハウを持っています。自社でゼロから始めてそこまで到達するのは簡単ではありませんが、外注すればその高い知見をすぐに活用することができるのです。オペレーターの教育体制も整っており、またオペレーター自身もコールセンター業務のプロなので滞りなくお客様に対応することができます。

設備投資の必要がない

コールセンターに必要な設備はすべてコールセンター会社が用意してくれるので、自社では一切設備投資をする必要がありません。ある程度の規模のコールセンターを設置するとなるとそれなりの費用を用意しなくてはならないので、この点はかなり助かるといえるでしょう。

比較的速く体制構築が可能

コールセンター会社はコールセンター立ち上げに必要なノウハウを持っており、スピーディーに体制構築することが可能です。豊富な運用経験を持つスタッフがヒアリングをし、自社に合ったプランを提案してくれます。

コールセンター外注のデメリット

次に、コールセンター外注のデメリットを解説します。

社内にノウハウを蓄積しづらい

外注した場合、直接お客様に接するのは外部スタッフなので、自社の社員がお客様の生の声に接する機会がなくノウハウを蓄積しづらいという問題があります。お客様の声を商品開発やサービス改善に活したい、というのであれば社内対応を検討してみるのも良いでしょう。

特殊な対応ができない場合がある

お客様の問い合わせに対応するに当たって特に深い専門知識が必要な場合など、特殊な対応に関しては外注先では対応できないケースもあり得ます。こういった対応に関しては自社の担当者が折り返し連絡する等、対策を考えておいたほうが良いかもしれません。

セキュリティ面の不安がある

お客様サポートを行うオペレーターには、問い合わせに回答できるよう社内の情報をある程度渡すことになります。そのため、情報漏洩の不安を感じることがあるかもしれません。そういった不安をなくすためには信用度の高い外注先を選ぶことが大切です。あるいは、オペレーターが対応するのは一次情報のみとし、それ以上の質問は自社の担当者につないでもらうといった工夫をするのも良いでしょう。

コールセンター外注先検討の流れ

では、実際にコールセンターの外注先を検討する際にはどのような手順で行ったらよいのかを見ていきましょう。

現状の業務分析

まず最初に行うのは、現状の業務分析です。分析する項目は業務工数、課題特定、そしてコア業務・ノンコア業務の仕分けです。業務工数の分析では業務内容とそれぞれの業務量・処理時間、そして必要な人員の数と内製コストを精査します。課題の特定には即改善が必要な事象と見直しが必要な事象の分類が必要です。そしてコア業務に必要な業務か否かの仕分けも行います。

業務プロセス・フロー見直し(BPR)

続いて業務プロセス・フローの見直し(BPR)を行います。まず業務プロセス・フローの変更は可能かどうか、作業手順や書式フォーマット、登録・入力項目などで見直すべき箇所があるかどうかを検討します。そのうえでそれらの業務は標準化ができるかどうか、難易度的に外注が可能かどうかを判定しましょう。さらに個人情報保護などの情報セキュリティに問題がないか、社内でしかできない業務と外注する業務を切り分けた際にどんなことが起こり得るかなども検討しておくことが必要です。

委託業務の内容・範囲・権限等の要件定義

次に、委託業務の要件定義を行います。外注する業務の内容と範囲、そして権限などを決める作業です。まずは外注する目的を明らかにしましょう。例えばコスト削減や生産性向上、品質の向上やリスク分散といったものがあるでしょう。次に外注先に対する依頼・要求事項を整理し、委託した場合のコストを計算します。入電実績や1件当たりのコストなどがその算出根拠となります。

外注先のベンダーの選定

ここまでに行ったことを踏まえていよいよ外注先の選定に入ります。要件定義した委託内容にマッチしているか、費用や料金体系はどうなっているか、そして各社の強みや企業方針を比較検討し、パートナーとして業務遂行に向け協働できる会社かどうかを判断します。売上やキャパシティ規模などの基本情報に加え、業界ランキングもチェックしておきたいところです。

コールセンターは外注がおすすめ

メリット・デメリットの両方を比較してみても、やはりコールセンターは外注する方が良さそうだと思われた方も多いのではないでしょうか。ここからは、外注がおすすめである理由について説明します。

コア業務での売り上げアップに注力できる

コールセンターを外注すると、自社内でお客様からの問い合わせに対応する必要がなくなります。業務の途中にお客様から電話が入って対応しなくてはならない場合、集中力が削がれるなどして生産性が下がってしまうことがあります。そのような心配がなくなりコア業務に集中できるようになれば、売り上げアップも期待できるでしょう。

コールセンター業務は専門家にまかせる

コールセンター業務には専門的なノウハウが必要ですから、専門家にまかせるのがおすすめです。例えば、日本テレネットのBPOサービスは幅広い業種に対応、熟練したスタッフが高品質なサービスを提供しています。専門性の高いテクニカルサポートにも対応でき、課題を解決する高い分析力も持つなどまさに目標達成のパートナーとなり得る会社です。興味のある方はぜひ問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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