【2020年版】テレワーク推進時に電話対応などをコールセンター に外部委託するには

公開日:2020年6月9日 / 更新日:2020年6月25日

テレワークの推進に伴って電話対応が増えている現場も多くなりました。コールセンターの業務をどのようにして行っていくかは企業にとって大きな課題になっていますが、外部委託を検討したことがあるでしょうか。この記事ではコールセンターを効率運営できるようにするための方法として特に外部委託の魅力や方法について紹介します。

コールセンターを効率運営する方法

コールセンター業務の量や負担が増えている昨今の状況を考慮すると、いかにして効率運営するかは今後の事業戦略を考える上でも重要な課題です。コールセンターの効率を向上させるための方法としてよく用いられているものが三つあります。それぞれについて概要を確認してどのように運用していくかを検討してみましょう。

ワークフォースマネジメントの実施

コールセンター運用に限らずワークフォースマネジメントの重要性はだんだんと認識されてきました。人的資源を適正配置することにより、業務の品質の維持向上と人件費の削減を図るのがワークフォースマネジメントの基本です。コールセンターでは従来は電話対応をするためのワークフォースマネジメントをしていれば問題はありませんでしたが、メールやチャットなどでの問い合わせにも柔軟かつ的確に対応できなければならない状況が生まれています。そのため、マルチチャネルで対応できる人員体制を整えつつ、電話やチャットなどの混雑履歴を考慮して無駄な人材を配置しないようにすることが必要になっています。

KPIの管理

KPIの設定と管理もコールセンターに限らずあらゆる業務で実施されるようになってきました。コールセンターにおけるKPIとしては稼働率、平均処理時間、平均通話時間、平均後処理時間が典型的です。ただ、平均処理時間の短縮によって通話内容の削減が起こるなど、コールセンターとしての対応の品質低下を招くこともあります。顧客満足度をKPIとして指標として設けることも多くなり、ただ業務時間を短縮して効率化するだけでなく、対応による成果も加味することが重視されてきているのが現状です。直接の顧客対応にならない平均後処理時間については短縮を図るのが重要になるため、ITの活用が進められてきています。

コールセンター外部委託の活用

コールセンター業務を外部委託するのも効率を上げるための合理的な方法です。コールセンターでの業務を一部委託あるいはアウトソーシングする方法があり、現場に応じた運用が可能なのが魅力です。既存のコールセンターでは対応が難しい業務を任せる、時間帯を区切って分担するといった形で部分委託をする方法がよく選ばれています。また、コールセンター機能は生産性を向上する業務とは異なると位置付け、アウトソーシングをして社内での電話対応などをなくす試みも進められています。柔軟な対応をしてくれることから委託業者の協力を得ることで成功している事例は多くなってきているのが現状です。

コールセンター外部委託のポイント

コールセンターの効率運営を目指す方法として外部委託を検討したいと考えたときには、どのようなポイントを押さえておくことが必要なのでしょうか。外部委託の成果が出るようにするために準備しておくと良いことを説明します。

現状を正しく認識する

外部委託を始めるためには委託する内容を明確する必要があります。その大前提として必要になるのが現状のコールセンターがどのように運営されていて、どんな課題があるのかを正しく認識することが欠かせません。KPIに基づく分析だけでなく、人材の過不足や営業時間の適正さ、顧客対応手段の適切さなども細かく検証していくことが必要です。コールセンターとしての機能を効率的に果たすための設備やシステムが整っているのか、運用状況に合ったものが選定されているのかといった点も十分に評価することが重要になります。

適切なゴールを策定する

現状のコールセンターについて正確な認識をする目的は、外部委託を通して何を達成するのかを明確にするための情報基盤を得ることです。十分な分析や評価を行うと現状のコールセンターの課題が明確になるでしょう。その課題を具体化し、コールセンターの導入によって解決するという考え方を持つことが重要になります。コールセンターの外部委託によるゴールを定め、そのゴールを達成できたかどうかを評価するための指標や方法を定義しましょう。外部委託をするときには費用対効果を評価して改善を図っていくことが重要なので、ただゴールを定めるだけでなく効果測定手段も事前に確定しておくようにしましょう。

設定した評価指標に準拠した運用体制を構築

ゴールや評価指標に従った運用体制を構築することは重要な準備です。社内リソースを使う部分と外部委託する部分のどちらについても評価指標を抽出しやすい基盤を整えるのが大切です。定量性があることで客観的な評価が可能になり、外部委託の効果を正しく判断できます。外部委託先に相談すると適切なシステムを紹介してもらえる場合もあるので、効率的な運用体制を整えるのが困難な場合には相談してみるのも良い方法です。

コールセンター外部委託のメリット

コールセンターを外部委託するのにはどのようなメリットがあるのでしょうか。特によく注目されている三つのメリットを紹介するので詳しく確認しておきましょう。

コスト削減(人・物)

外部委託を利用する目的としてコスト削減が掲げられることはよくありますが、コールセンターについても例外ではありません。コールセンターの外部委託は人と物の両方についてコスト削減を実現可能です。社内の有用なリソースは生産性を求められる事業に注力する体制を作りつつ、電話対応やチャット対応などのプロとしてノウハウや経験を持つスタッフが対応する状況を作り出せます。コールセンターシステムの運用に必要な設備投資を不要にし、資産を持たずに済むのもメリットです。一方、コールセンターは成果報酬型での委託もできるため、業務成果に応じて定まる変動費とすることもできる点でも優れています。

営業時間外での運営

コールセンターの外部委託によって営業時間外の対応力を高められるのもメリットです。顧客のニーズに合ったコールセンター対応をできるようにするには土日祝日や早朝、夜間の電話対応が重要な意義を持つことがあります。社内の人材に営業時間外の対応をさせるとコスト増加の原因になるだけでなく、労働時間の増加に伴う従業員の士気低下が生じるリスクがあることは否めません。外部委託によって業務時間外の対応方法を確立することにより、顧客も従業員も満足度が高いコールセンターの運用が可能になります。

リスクヘッジ

リスクヘッジが可能という点でもコールセンターは外部委託する意義があります。自社拠点のみにコールセンター機能があるよりも、外部業者の拠点でもコールセンター対応ができる方が顧客対応力が高まります。自然災害などによって一部の拠点が利用できなくなったり、ネットワークや電話回線などのハード面のトラブルによってコールセンター機能が停止したりすることはあり得るでしょう。BCP対策としてコールセンター機能を失わずに顧客対応を継続できるようにするのは重要であり、外部委託によってリスクヘッジができます。特に複数拠点で運営している外部機関に委託できれば安心して運用を続けられる体制を整えられるでしょう。

まとめ

コールセンターの外部委託はコスト削減やBCP対策などのメリットがあり、評価体制も整えてから導入すれば高い効果を発揮するでしょう。委託先として魅力的な候補になるのが日本テレネットのBPOサービスです。99%以上の高い回答率を誇り、業務フローの解析や可視化などにも対応する総合サービスになっています。業界を問わずに高い対応力を持っているため、候補として前向きに検討してみましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。