【2020年版】コールセンターのアウトバウンドコールをより効果的に!電話におけるトークスクリプトの重要性を解説

コールセンターのアウトバウンドコールにおいて、なかなかお客様の心をつかめずに困っているという企業は少なくありません。電話でお客様の興味を引くには、「トークスプリクト」が重要なポイントになります。ここでは、コールセンターにおけるトークスプリクトの重要性や、お客様の心をつかむトークスプリクト作りのコツを紹介します。(2020年版として更新しています)

そもそもトークスクリプトとは?

トークスプリクトとは、コールセンターでオペレーターがお客様と電話をする際に、見本となるような「台本・シナリオ」を指す言葉です。お客様と電話をするときに話がスムーズに進行できるよう、あらかじめ基本的な会話の内容や流れを考慮して作成されています。ただし、企業によって話す内容や紹介するものも異なるため、トークスプリクトを作るのは簡単なことではありません。企業ごとにさまざまな試行錯誤を重ねながら、独自のトークスプリクトを考えているのです。

魅力が伝わるトークスプリクトの特徴

試行錯誤を重ねて作ったトークスプリクトであっても、お客様の心を必ずつかめるとは限りません。お客様の心をつかみ、最後まで話を聞いてもらえるトークスプリクトを考えるには、ポイントがあります。

それは、「お客様の視点」を意識するということです。トークスプリクトを作成するときは、オペレーターなどの「現場」の意見に注目してしまうケースがみられます。現場の視点で作られたトークスプリクトは、お客様の視点とややずれてしまうことがあるため、注意が必要です。

お客様の視点を意識したトークスプリクトを作成すると、ぐんと商品やサービスに興味を持ってもらいやすくなることが期待できます。

トークスプリクトを考えるときのコツ

トークスプリクトを作成したり、見直したりするときは以下のポイントに注目するのが大切です。まず、1つ目のポイントは「内容にムダがないか確認すること」です。トークスプリクトのなかにムダな要素があると、お客様の関心を引きにくくなったり、コールセンターに在籍しているオペレーターのモチベーションに影響をおよぼしたりする可能性があります。トークスプリクトのなかにムダや過不足がみられないか、内容をチェックしましょう。

2つ目は、「お客様から断られる理由や原因を解消できる内容になっているか」という点が挙げられます。コールセンターのアウトバウンドコールでは、お客様から断られてしまうリスクをどう回避できるかが、成果を上げる重要なキーポイントになるでしょう。お客様の考えを先読みし、すぐに断られてしまうような会話の流れにしないのが肝心なのです。

3つ目は「臨場感があるトークスプリクトであるか」ということです。どんなに素敵な商品やサービスであっても、具体的なイメージが湧かないものだと、お客様の心をつかむのが難しくなってしまいます。お客様の関心を引き出せないとすぐに通話が終わってしまう原因につながり、商品やサービスの魅力を充分に伝えられません。

そこで、お客様の関心を引くために重要なのが「実例」や「体験談」なのです。過去の実例や体験談などを盛り込んで話を進めると、具体的なイメージがわいて話に臨場感が生まれ、「もう少し話を聞いてみたい」とお客様に思わせることができます。

また、トークスプリクトの内容に自信がない場合は、「コールセンターの代行サービス」を活用するのも一案です。プロなら豊富な経験と知識を持っており、お客様の要望にもきめ細やかに対応できます。アウトバウンドで効果的に商品やサービスの魅力を伝えたい場合は、コールセンターの委託を検討してみるのも良い手でしょう。

コールセンターのアウトバウンドはトークスプリクトの内容が大事!
電話で商品やサービスの魅力を伝えよう

コールセンターのアウトバウンドでは、お客様の視点を意識したトークスプリクト作りが重要です。もしも、トークスプリクトの内容に不安がある場合は、コールセンター委託を検討するのも良い方法です。

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。