【2020年版】電話業務を委託したい方必見!売上アップが期待できるアウトバウンドコールセンターの選び方とは?

アウトバウンドコールセンター業務を自社ですべて行うとなると、コストもかかるうえに準備にも時間が必要になります。そのような負担を少しでも減らしたいのであれば、コールセンター業務の外部委託を検討すると良いでしょう。(2020年版として更新しています)

しかし、注意したいのが外部委託を依頼する企業の選び方です。ここでは、売上がアップするアウトバウンドコールセンターの選び方を紹介します。

アウトバウンドコールセンターの業務とは?

コールセンターの業務には、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。

インバウンドは、電話を受ける側の業務です。つまり、苦情処理や商品注文の受託といった顧客からの連絡に対する電話業務をするということです。一方、アウトバウンドは電話をする側ですから、テレアポ業務がメインとなります。したがって、商品販促をするうえでアウトバウンドコールセンターの存在は必要不可欠といえるでしょう。

アウトバウンドコールセンターを設置するメリットとして挙げられるのが、新規開拓がしやすくなるという点です。見込み客に対して積極的に電話をかけファーストコンタクトのキッカケをつくり、その後は営業担当に任せて商談へとつなげていきます。依頼者は、営業で最も難しいとされる新規開拓をアウトバウンドコールセンターに任せることができるので、売上向上と業務効率の改善が期待できます。

売上アップが期待できるアウトバウンドコールセンターの機能とは?

アウトバウンドコールセンターの業務は、数多くの顧客や見込み客に対して電話をするという自発的な営業行為となります。しかし、商品購入やサービス利用の目的がない人に電話することを繰り返すわけですから、断られる回数の方が圧倒的に多いです。

したがって、無駄が出ないようにいかに効率よく新規顧客を手に入れられるかが課題になります。 そこで重要になるのが、アウトバウンドコールセンターシステムが持つ機能です。

まず挙げられるのが「オートコール機能」です。オートコール機能は、顧客リストにある電話番号へ自動的に架電し、IVR機能(音声自動応答機能)を使ってメッセージを伝えるというものです。一般的に、製品サービスのアンケートなどに利用されます。顧客とオペレーターをつなぐまでの流れをすべて自動で行うので、効率的で無駄のない電話営業が可能です。

次に「クリックトゥコール機能」は、コンピューター画面上にある電話番号をクリックして電話をかけるという機能です。電話番号のリストをクリックして電話をかけ続けるので、時間短縮、間違い電話の防止が期待できます。

さらに、顧客情報を開いてからクリックで電話をかける方法は「プレビュー・ダイヤリング」と呼ばれます。たとえば、顧客の状況を知った上で行う電話業務や小規模発信業務に活用されることが多いです。相手の情報が確認できるので、会話がスムーズになるというメリットがあります。

最後に「プログレッシブ・ダイヤリング機能」は、つながらない電話を自動で判別し、顧客リストにある電話番号にシステムが電話をかけ続けます。オペレーターの数に合わせて電話発信を行うので、対応できないオペレーターが出るということはありません。また、顧客情報をオペレーターの画面に表示させて電話をするので、顧客情報を確認しながら会話ができます。リピーターに新しい商品を紹介するときなどに利用される機能です。

アウトバウンドコールセンターはどうやって選ぶべき?

アウトバウンドコールセンター選びで重要なのは、自社の目的に合ったシステムを導入するということです。たとえば、新しい商品を売り出したいのであれば、リピーターに自動で電話をかけるプログレッシブ・ダイヤリング機能を導入するというような形です。

したがって、自社の目的を明確化させること、アウトバウンドコールセンターにはどのようなシステムがあるのかを知っておくことがもっとも重要になります。そのうえで、必要な機能を備え、提案力のあるサービスを選びましょう。

コールセンターセンター選びに迷ったときは日本テレネットに相談

アウトバウンドコールセンターを選ぶときににおすすめしたいのが、日本テレネットのBPOサービスです。30年以上事業を継続しており、数多くの実績を誇る企業です。そのうえ、培ったノウハウを生かした研修プログラム、公的資格の取得支援制度といった仕組みをつくりあげ、有力オペレーターを育てあげています。

アウトバウンドコールセンターの委託を検討しているのであれば、一度相談してみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。