コールセンターの委託先をお探しの担当者・経営者必見!

公開日:2019年7月26日

問い合わせやクレーム対応といったコールセンター業務は、ビジネスを円滑に進めるために重要な役割を果たします。しかし、すべて自前で行うとなると、設備投資や人材確保などで大きな手間とコストがかかります。そこで便利なのが、コールセンターを委託する方法です。この記事では、コールセンター業務を委託する意味や、委託先選びのポイントについて解説していきます。

コールセンターを委託するメリットは?

イニシャルコストを減らせる!

コールセンターの設置は、場所の確保や設備の導入など、何かと初期投資がかかるものです。また、人材の育成には時間もかかり、費用対効果がプラスになるまで長く待つ必要があります。しかし、業務を委託することでイニシャルコストを大きく削減でき、資金を別のところへ回すことも可能となります。

コールセンター 委託では維持費と手間を削減可能

コールセンター業務にはもちろんランニングコストがかかります。人件費だけではなく、インターネットや電話回線などの通信費、光熱費、場所代などもかかり、トータルすると決して小さくないコストです。委託すれば委託費用はかかるものの、諸費用をそれぞれ支払う面倒もなくなり、コスト管理が一括で行えるようになります。

業務の品質・生産性も向上!専門性も上がる

コールセンター業務を行える人材を自社で育てるのもひとつの方法です。しかし、すでに電話対応に高い専門性やクオリティを持っている人材にお願いするほうが、すぐにでも生産性に結びつくでしょう。即効性が欲しい場合は特に、業務委託という選択肢が役立ちます。

業務量の変動も楽に調整!

繁忙期や閑散期があるビジネスでは、年間でコールセンターの仕事量にどうしても差が出てきます。また、場合によっては製品の不具合などで、一時的にコールセンターの利用が増えることもあるかもしれません。そのようなときでも素早い対処ができる業務委託では、コストをかけ過ぎず安定的にコールセンターを運用できる利点があります。つまり、経費を圧迫する臨時の雇入れなどを防ぎ、経営リスクの軽減を図ることが可能となるのです。

委託によってコア業務を強化できる!

業務委託するメリットに、電話対応に割く時間と人手を節約できる点も挙げられます。その結果、各々がそれぞれの業務に集中でき、生産効率を高められます。業務委託では委託料を支払う必要がありますが、費用対効果をトータルで考えると、選択肢として有効だといえます。

コールセンターの委託先はどう選ぶ?

まずは委託会社の実績・信頼度をチェックしよう

業務委託先は安ければ良いというわけではなく、対応やサービスにクオリティが求められます。わかりやすい指標としては、委託された実績やどの業種に携わったことがあるかなどが挙げられます。事前にホームページなどをチェックしておくと、ある程度まで委託先を絞ることが可能です。

サービスのクオリティは企業イメージにつながる!

コールセンターは顧客と会社をつなぐ架け橋なので、サービスの質は高いに越したことはありません。実際にコールセンターの対応を見せてもらい、細かな点まで配慮が行き届いているかなどをチェックしましょう。委託により自社のイメージアップにつながれば、業務効率上昇以外のお得さがあります。

初期投資だけではなく維持費も重要

委託先を選ぶ際に気になるのが費用ですが、イニシャルコストとランニングコストの両方に注目することが大切です。たとえイニシャルコストが低かったとしても、ランニングコストが高ければ長期間委託すると費用負担が大きくなります。ただし、費用負担が少なくても委託先の質が低ければ、結果的に企業にとってマイナスとなります。契約する前は、コストについて総合的に考えることも重要です。

セキュリティも要チェック

コールセンター業務を委託する際に注意すべきは、情報漏洩のリスクです。委託先のセキュリティもしっかり確認し、大事な情報を外部に漏らさないよう努力しましょう。情報漏洩は企業にとって大打撃となる深刻なものです。たとえランニングコストが高くついても情報管理能力が高い会社を選ぶことは、結果として自社の利益になります。

スピ―ドや効率性も選定ポイント

できるだけ少人数で仕事を回すためには、効率の良さがポイントになります。こちらはサービスのクオリティにも通じるところがあり、顧客を待たせず質問には素早く的確に回答できる人材が多ければ、それだけ委託先としては魅力的です。

自社とコミュニケーションできるかもきちんと見よう

情報共有は業務を円滑に進めるために必要不可欠です。委託先とは綿密に連絡を取ることが望ましく、相手もきちんとこちらの要望に応えてくれるのがベストです。サービスのクオリティや情報管理能力などと並び、こちらも多少ランニングコストが高くなっても必要な項目となっています。

コールセンターを委託して業務効率を上げよう

コールセンター業務の委託を考えている場合、どこに頼めば良いか迷うかもしれません。「日本テレネットBPOサービス」には、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターサービスがあります。BtoBにもBtoCにも適しており、ワンストップ対応や回答率99%の実績など、業務のクオリティが高いのが特徴です。従業員をコア業務に集中させるためにも、コールセンター業務の委託を検討してみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。