【2020年版】コールセンターの品質を測る稼働率と占有率とは?

公開日:2020年4月23日 / 更新日:2020年6月25日

コールセンターの委託を考える場合、どこを選べば良いか迷う方もいると思います。委託するのであれば、品質の良いコールセンターに頼みたいものです。では、品質の良いコールセンターを見極めるには、どうしたら良いのでしょう。その方法は、稼働率と占有率を確認することです。なぜかというと、コールセンターの品質を測る指標だからです。

稼働率は、コールセンターの健康状態を知るKPI

KPIとは日本語で「重要業績評価指標」という意味になります。目標を達成する上で、その達成の程度を数量化・監視するための指標です。コールセンターが挙げる到達目標には「顧客満足度の向上」などがありますが、目標達成までの工程を数値化することで、より明確に目標へ向かうことができます。一言にKPIといっても、稼働率や応答率、CS(顧客満足度)や欠勤率などたくさんの種類があります。その中でも稼働率はコールセンターの健康状態を知ることができる重要な数値です。

コールセンターの稼働率とは

コールセンターにおける稼働率とは、給与が発生する時間のうち顧客対応した時間(生産時間)の割合を表します。具体的には通話時間や入力などの後処理作業などが、この生産時間に入ります。

稼働率:非生産時間を含めた業務の割合

稼働率における非生産時間とはトイレ休憩や研修など顧客対応以外の時間を指します。稼働率を算出する方法は2通りあります。1つは生産時間を給与が発生する時間から非生産時間を引いた時間で割ったもの、もう1つは生産時間を給与が発生する時間の総数で割ったものです。経営者の方は、後者の非生産時間を含めた稼働率を確認し、業務の生産性がどの程度なのかをみる必要があります。

世界のハイパフォーマンスベンチマークは86%(COPC CX規格調べ)

COPC認証とは品質保証規格のことで、コンタクトセンターのサービス、品質、経費、顧客満足度、売上のパフォーマンスと運営管理方法を、優秀なベンチマークとくらべ、基準を全て満たした場合に与えられます。世界に需要が拡大したコールセンター業務に対応できるパフォーマンス改善モデルとしてCOPC・CX規格が誕生しました。その世界のハイパフォーマンスベンチマークは86%となっています。この認証規格を授与された企業かどうかを確認することも1つの目安になります。

高すぎても、低すぎても問題がある疑いあり

稼働率が高ければ良いとは限りません。稼働率を上げようとするあまり、研修やミーティングなどの教育や連絡に費やす時間が不足したり、オペレーターのストレスや疲労が蓄積したり、質が低下することが懸念されます。また、稼働率が低い場合としては、単に新人オペレーターが多いという場合がありますが、それ以外に人員が余っている場合や監視(業務を怠っているかどうか)が不十分な場合が考えられます。よって、高すぎても低すぎても問題があると疑う必要があります。

コールセンターの占有率とは

占有率は稼働率と同じ顧客対応時間を指します。しかし、稼働率とは全く異なる数値のため、区別する必要があります。

占有率:生産時間中に占める顧客対応の割合

生産時間(顧客対応時間)に対する通話時間や保留時間、後処理時間の割合です。電話待機時間は除きます。通話時間が長く、通話待機時間が短ければ占有率は高くなります。つまり、電話待機時間によって占有率は変動します。

占有率の許容範囲は76から87%

占有率が高ければ良いとは限りません。占有率の設定を76から87%にすることが望ましいです。占有率の割合を調整することで、オペレーターのストレスや疲労に配慮することができ、応対の質の維持やモチベーションの向上につながります。

高すぎても、低すぎても問題がある疑いあり

占有率が高いということは、1コールあたりの対応時間が長すぎる場合や、人員が不足していて顧客を待たせている可能性が考えられます。占有率が高すぎるとオペレーターが忙しく疲労し質が下がる懸念があります。また、占有率が低すぎる場合は、人員が余っている場合が考えられ、配置の検討や時間帯による占有率を分析する必要があります。

稼働率と応答率の関係性とは

稼働率は占有率と混同する方がいます。なぜなら、どちらも顧客対応時間を指すためです。区別することで正しく判断することができるでしょう。また、稼働率は単独の数値だけを見て判断しないほうが良いです。応答率と合わせて総合的に管理しましょう。

稼働率と占有率の関係性

稼働率と占有率はどちらも顧客対応時間を指しますが、占有率は電話待機時間を除いた時間になります。稼働率は給与が発生する時間に対する顧客対応時間の割合です。一方、占有率は稼働率に対する電話待機時間を差し引いた(顧客に関わっている)時間の割合となります。一見似ていますが、全く異なるものです。稼働率に対して占有率が高い場合は、電話待機時間が少なくなっていることを表します。そのため占有率を管理することは、オペレーターの健全な業務環境を整えることにつながります。また、稼働率に対して占有率が低い場合は人員が余っているため、配属等を見直すことが望ましいです。

稼働率と応答率の関係性

応答率は顧客がかけた電話(着信)に対する応答の割合です。コールセンターへのつながりやすさの指標となります。稼働率が高ければ応答率が高いかというとそうとは限りません。人員が不足していて応答できない場合は稼働率が高くても応答率は下がります。その場合は配置を見直すか新規採用を検討したほうが良いでしょう。また、オペレーターの対応能力が不足しているようであれば、教育する時間を提供することでスキルアップやモチベーションの向上につながります。

コールセンターの稼働率を適正に保つポイント

稼働率は8割程度に保つことが望ましいです。それには需要の高い時間帯や曜日、時期などを分析し、オペレーターの人数を調整する必要があります。それだけでなく、コールセンターの稼働率を適正に保つためには、生産時間と非生産時間のバランスを取ることが重要です。そのため、待機時間がある場合には教育する時間として有効活用することも大切です。また、ステータス管理などのマネジメントも効果があります。

オペレーターの人数調整を行う

人数の調整を行うためには、時間・日・月単位ごとにオペレーターの業務量を測定し、分析する必要があります。また、午前と午後で業務量が異なる場合も同じように分析したほうが良いでしょう。それによって応答率の増減や人件費削減、非生産時間とのバランスを取ることにつながるからです。

待機時間に教育を行う

待機時間が長い場合、教育の時間にあてることをおすすめします。コールセンターは1日の中でも忙しい時間と落ち着いている時間があるからです。忙しい時間だけ都合良く勤務してもらうことはできません。そのため、待機時間に教育を行うことはオペレーターの質の向上やモチベーション向上につながる有意義な方法と言えるでしょう。また、初期研修以外に、業務内容の変更や追加などオペレーターのステップや目的に合わせて適宜教育を行うことが望ましいです。

ステータス管理を行う

稼働率を正確に管理することはとても重要です。その際、ステータスを管理するシステムを使うと便利です。例えば「通話中」や「研修中」などのステータスを管理することができます。ステータスの数が多すぎると手間がかかり使用しにくくなるため、円滑に使える範囲の数を設定します。そして、システムを使用する場合はステータス管理の規則を周知し、守ってもらうことが大切です。これらを管理することで正確な稼働率を把握することができます。

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。