【2021年版】通販・ECサイトでのコールセンター外部委託のポイント

通販・ECサイトの電話対応は、外部のコールセンターに委託するという方法があります。本記事では、通販・ECサイトの電話対応をコールセンターに委託する理由や、委託できる業務、委託にかかる費用などを解説します。

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通販・ECサイトにコールセンター委託が必要な理由

まずは、通販・ECサイトにコールセンター委託が必要な理由から見ていきましょう。電話対応を外部に任せることによって、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。

「商品選定」「競合調査」などのメイン業務に注力できる

通販・ECサイトへの電話問い合わせなどは非常に多いものです。かかってきた電話には全て対応しなければいけませんが、電話対応に時間を費やすと、その分ほかの業務のための時間をつくるのが難しくなります。そのような場合にコールセンターを外部委託すれば、電話対応はコールセンターに任せられるので、そのほかのことに労力をかけることができるでしょう。「商品選定」「競合調査」など、通販・ECサイトが力を注ぐべきメイン業務にしっかり時間も人も費やせます。

電話対応のプロによるオペレーションで顧客満足度が向上する

電話対応は単に電話に出て受け答えをすれば良いというものではありません。電話をかけてきた顧客の話をしっかり聞き取り、 顧客が何を求めているのかを理解した上で、適切で丁寧な返答をする必要があります。 通販・ECサイトのスタッフは電話対応を専門としているわけではないので、完璧な電話対応をするのは難しいかもしれません。しかし、 コールセンターは電話対応のプロです。コールセンターに電話対応を外部委託すれば、プロの対応によって電話をかけてくる顧客の満足度向上が期待できます。

固定費を変動費にすることで、繁忙・閑散期対応できる

EC・通販サイトが自分たちで電話対応を行う場合、発生するのが電話対応のための人件費や電話対応分の電話料金です。これらは電話の件数に関わらず必ずかかります。しかも、電話の件数が増えると固定費はより高額になります。電話対応ばかりにお金を費やすのは難しいものです。その結果、特に電話が増える繁忙期に対応しきれるだけの費用を割けなかったり、あるいは電話が少ない閑散期にも関わらず通常通りの固定費が発生したり、勿体ない費用の使い方をしてしまっている会社もあるでしょう。

しかし、コールセンターに外部委託することで、電話対応の費用を固定費ではなく変動費にすることができます。 電話の件数に応じて費用が変わるので、費用のバランスが良くなるでしょう。件数の少ない時期に費用が安く済む分、 これまでさばききれなかった繁忙期の電話対応にも、しっかり費用をかけることができます。

通販・ECサイトで外部委託できる業務

それでは、コールセンターにはどのような業務を任せられるのでしょうか。通販・ECサイトが外部委託できる業務を説明します。

電話注文・注文変更・キャンセルなど通販受注業務

通販・ECサイトへの電話で最も多いのが、商品の注文に関するものです。例えば注文を目的とする電話であれば、商品名や注文する数量などを確認し、商品の代金や支払方法、お届け日などを伝えます。また、すでに注文した商品を変更したいという電話もかかってきます。その場合は、注文状況をまず確認し、変更が可能であれば何をどのように変更したいのか聞き取り、変更後の商品や数量、代金などを伝えます。もしもう変更が不可能なタイミングであれば、その旨を相手方に説明しなければなりません。変更ができないことに相手が納得せず、クレームなどに繋がっていく可能性も0ではありません。

そのほか、注文済み商品のキャンセルの電話などもあります。こちらも注文状況を確認の上、キャンセルが可能であれば承り、不可能であればその旨を伝えます。 ただし、キャンセル不可能な場合も、顧客が不満に思いクレームに発展する場合があります。 このように、通販受注業務は、電話対応とそれに伴う確認作業もあり非常にボリューミーです。 また、内容によってはクレームが発生する可能性が高く、受注対応以上に時間や労力を割かなければならないケースもあります。

社内担当不在時の連絡先確認など電話代行

かかってきた電話内容によっては、社内の担当に電話を替わる場合もあるでしょう。担当者が在席中であればそのまま取り次ぐだけでOKですが、担当者が席をはずしていたり、外に出ていたり、何らかの理由で不在のパターンもあり得ます。その場合は、担当者が不在であることを伝え、戻り次第折り返しのご連絡をする旨説明し、相手方の連絡先などを確認します。ただし、相手によっては担当者が不在でも取り敢えず用件だけ聞いて欲しいと話を続けることもあるでしょう。なお電話を終えた後、担当者宛てに不在の間電話があったことや、相手方のおおまかな用件、相手方の名前・連絡先などを伝える必要があります。

商品の質問やアフターサービスに関するお問い合わせ対応

商品に関する質問や、商品を受け取った後のアフターサービスに関する問い合わせ対応もウエイトの大きな電話業務です。前にご紹介した商品の注文・変更・キャンセルや担当者不在時の電話代行などは、ある程度対応の仕方が決まっているため、やりやすいでしょう。しかし、商品への質問やアフターサービスへの問い合わせなどは、顧客によって質問の内容が異なる場合が多いでしょう。回答のために顧客から商品の状況を詳しく聞き取ったり、社内でさまざまな確認を行ったり、ほかの電話より時間がかかる傾向にあります。また、場合によっては一旦質問や問い合わせを預かって電話を切り、社内で確認した上で改めて回答をご連絡するケースもあります。

カスタマーサポート外部委託にかかる費用

ここまで説明すると、気になってくるのは電話対応の委託にかかる費用ではないでしょうか。カスタマーサポートの外部委託費用について解説します。

人員の体制により費用は異なる

委託にかかる費用は、委託する際、どのような人員体制にするかによっても変わるので一概に言うことはできません。例えば、自社の業務を専門に行う人員を配置したいのか、あるいは他社の業務と兼務する人員でも良いのかなどでも費用は異なります。自社専任であれば、自社の業務を集中的に行ってもらえるためより質の高い対応が期待できますが、その分費用は高くなります。他社と兼務の場合は、さまざまな会社に対応するため専任と比較すると対応力は低くなる可能性もありますが、費用は安いでしょう。

曜日や時間帯など対応時間帯によって費用は異なる

電話対応を委託する曜日や時間帯などによっても費用は異なります。例えば平日のみ、土日祝日のみ、曜日にかかわらず毎日、などのパターンが考えられます。基本的には平日よりも土日祝日の方が費用は高めになります。また、時間帯も日中のみ、夜間のみ、日中から夜まで、数時間のみ、24時間対応など、さまざまなパターンがあります。日中より夜間の対応の方が費用は高い傾向にあるでしょう。また、緊急対応などイレギュラーなケースも費用は高めです。

業務内容によっては「マニュアル作成」コストなども必要になる

業務内容も委託費用に関係する部分です。業務内容がシンプルな電話対応であれば、すぐに始めてもらえます。しかし、複雑な電話対応を委託する場合は、スタッフに対応の仕方をレクチャーしなければなりません。マニュアルやQ&Aを作成するなど、教育へのコストが必要になることもあり得ます。

カスタマーサポートの外部委託のまとめ

カスタマーサポートの外部委託は、社内での電話対応を減らした分、ほかの業務により力を入れられるなど、 会社にとって大きなメリットがあります。このように、会社の中には委託などで外部に任せた方が効率的な業務などが複数存在する可能性もあります。 日本テレネットが提供する「BPO」サービスは、このような社内の業務効率化・改善などの運用計画をトータルで提案し、 データ処理などの業務を請け負いながら効率化をサポートするものです。業務を効率化すれば、経営資源を注ぐべき部分に集中させられるでしょう。

BPOサービスは、日本テレネットがコンタクトセンター事業により、多くのクライアントビジネスに触れてきた経験を活かしたサービスです。専門的な知識・スキルを備えたスタッフが行うので、法改正やIT導入など複雑な改善にもしっかり対応できます。また、ISMSやプライバシーマークといった情報セキュリティに関する認証を取得しており、適切なセキュリティ対応がなされているため安心です。カスタマーサポートの外部委託を始め、社内の業務効率化に着手したいと考えている方は、問い合わせしてみることをおすすめします。

コールセンター外部委託で業務の効率化を目指そう

EC・通販サイトの電話対応を外部のコールセンターに委託することで、電話対応に費やしていた労力や時間を削減することができます。また、電話対応のプロであるコールセンタースタッフが応対することで、顧客の満足度アップも狙えます。なお、委託費用はスタッフの専任・兼任、委託する曜日・時間帯、電話業務の内容などにより変わるので、自社の委託内容を明確にし、どのくらいの費用がかかるのか確認するのも大切です。また、コールセンターだけでなく、さらに社内の業務効率化をはかりたいなら、トータルで効率化の運用計画を提案してくれるBPOサービスを活用するのも良いでしょう。ぜひこの記事を参考にしながら、社内の業務を改めて見直してみてはいかがでしょうか。社内の業務の整理に成功すれば、事業の生産性がアップし、さらなる会社の発展に繋げられるでしょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。
「コールセンターアウトソーシング費用と料金相場」については【2020年版】コールセンターアウトソーシング費用と料金相場の記事もぜひご参照ください
「コールセンター委託費用の見積もり方法」については【2020年版】コールセンター委託費用の見積もり方法の記事もぜひご参照ください

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