【2020年版】検討する前に知っておこう!コールセンターシステム導入の流れとは?

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、どのような流れで行うべきなのか分からないという人は多いでしょう。ここでは、コールセンターシステムを検討している人に向けて、導入の流れとその注意点について詳しく解説していきます。(2020年版として更新しています)

スタートはコールセンターを立ち上げる目的の明確化

コールセンターシステムの委託で最初に行うのが導入する目的の明確化です。コールセンターを立ち上げる理由がはっきりしていない状態で導入しても機能しない可能性が高くなります。また、スタッフのモチベーションにも悪い影響を与えます。

したがって、なぜコールセンターが必要なのか具体的な意図を検討する必要があるのです。たとえば、生産性の向上、顧客満足度の上昇、業務効率を高めるといった目的が挙げられます。会社によって求めるゴールは変わりますし、内容によってアプローチ方法が変わってきます。コールセンターの導入で何を求めるのかこの段階で明確にさせましょう。

最適なコールセンターシステムを設計する

コールセンターを立ち上げる目的が明確になったら、次はその目的に合わせたコールセンターシステムの設計を開始します。コールセンターを上手く機能させるためには、どのように業務を行っていくのか一定の流れをつくる必要があります。

もし、この工程なしにそのままシステムをスタートさせても現場が混乱するだけです。したがって、ここでつくる設計内容が成功の鍵を握るといっても良いでしょう。

最初に行うのが、作業工程などをまとめた業務フローの作成です。目的を達成するためにコールセンターシステムをどのように機能させるかその作業内容などをここで設定します。また、緊急自体が発生したときの運用、その他定期報告の内容など業務を適正状態で運用するための規則づくりも必要です。

次に、安定した業務管理をするための管理システム作成です。コールセンターシステムを適正に運用するために重要となる管理項目をここで決めます。さらに、システムが最適な状態で運用できているかどうかを確認するための指標とその数値も明確に設定します。

業務を効率よく行うための組織体制づくりも必要です。明確にした作業項目を達成するための作業工数と必要となる人員を算出します。そして、チームの体制や数、人材条件を明確にして組織の基本体制を決定させます。

その他には、必要な人材をどのように教育していくのかトレーニングプランの作成も重要です。どんなに良い人材を集めても、コールセンターを機能させるスキルがなければ現場で使うことはできません。コールセンター業務に必要なスキルを身につけるためのプランもシステム立ち上げの前に準備します。

いよいよコールセンターのシステム立ち上げ!

システム運用の流れが明確化されたらコールセンターの立ち上げです。

まず行うのは、コールセンターシステムを適正に運用するための機材準備です。コールセンターのレイアウトを作成し、電話やPC、その他周辺機器、什器等を用意します。また、セキュリティに関わる什器や機材なども準備して、工事スケジュールに沿って設置していきます。なお、業務開始時にシステムが作動しないという問題を回避するためにこの時点で動作確認をします。

すべて機材を設置し終えたらいよいよ運用開始です。業務マニュアルや管理マニュアルを使って、業務をスタートさせます。また、人材育成のための募集と採用、スタッフを教育するための研修なども随時行っていきます。

ただし、立ち上げ当初は問題が発生する可能性が高いです。そのため、問題が起きた後に必ず修正を入れて改善を図るようにします。

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。