【2020年版】コールセンターにおけるインバウンドの重要性とは?アウトバウンドとなにが違う?

コールセンターのアウトソーシングサービスを利用する際、選ぶ基準の1つとなるのがインバウンドのクオリティです。そのため、コールセンターにおけるインバウンドがどういったものか、しっかりと理解しておく必要があるといえるでしょう。そこで、この記事ではインバウンドとアウトバウンドの違いや、インバウンドの重要性などについて詳しく解説していきます。(2020年版として更新しています)

コールセンターにおけるインバウンドの特徴とは?

インバウンドとは、一般的に「内向きに入ってくる」という意味をもっています。そのため、コールセンターにおけるインバウンドとは、「顧客や見込み客からの電話を受ける(入電)」業務を指します。

業務内容としては、質問やクレーム、資料請求や相談、商品の受注などといった問い合わせに対応するのが一般的です。インバウンドコール、またはインカミングなどと呼ばれることもあります。自社サイトや広告などの各種メディアにコールセンターの電話番号を掲載し、フリーダイヤルなどの着信無料回線や、音声自動応答システムなどに誘導します。

一方、アウトバウンドは顧客や見込み客に電話をかけて、自社の商品やサービスなどを紹介するコールセンター業務です。両者の大きな違いは、電話を受信するか発信するかという点であり、顧客が抱く自社の商品・サービスへの関心度にも違いがあります。当然ながら、インバウンドのほうが顧客の関心度は高く、顧客との心理的距離感が近いのが特徴です。一方、アウトバウンドで対象となるのは、ほとんどが自社の商品・サービスに興味がない顧客であり、心理的距離感も遠くなりがちです。

自社の商品やサービスに関するさまざまな問い合わせに対応しなければいけないインバウンドでは、高い専門知識やコミュニケーション能力を備えたスタッフを確保しなければいけません。特に、多種多様な商品やサービスを扱う企業の場合、優秀なコールセンタースタッフを多数そろえるのは、かなり困難となります。

そこで有効となるのが、コールセンターのアウトソーシングサービスです。高品質なコールセンターアウトソーシングサービスを利用することができれば、優れたインバウンドを効率的に実現することができるでしょう。

インバウンドの重要性を知ろう

コールセンターにおけるインバウンドは、商品の売り上げや企業イメージなどに直結する重要な業務です。その理由としては、すでに自社の商品やサービスについての情報や関心を持っている顧客が問い合わせてくるという点が挙げられます。顧客は「商品の質問がしたい」「サービスの詳細を知りたい」などといった積極的な心理を抱いているため、コールセンタースタッフがうまく対応できれば、成果へとつながりやすくなります。さらに、商品・サービスに関する疑問やクレームで電話をしてきた顧客を、丁寧な対応によって解決・納得へと導くことができれば、企業イメージを高めることも可能です。

ただし、インバウンドは商品の売り上げや企業イメージを向上させることができる反面、対応を誤れば逆効果になるという点に注意しなければいけません。クオリティの低いインバウンドで顧客に不安や不快感を与えてしまうと、ビジネスチャンスの逸失や企業イメージの低下を引き起こします。ですから、正しいスキルと知識を持ったコールセンタースタッフによるインバウンドコールセンターの運営が重要です。

日本テレネットのBPOサービスなら高品質なインバウンドを実現できる!

インバウンドでは、優れたコールセンタースタッフを確保することが大切です。そのため、コールセンターのアウトソーシングサービスの利用は、現実的な選択肢だといえるでしょう。とりわけ、日本テレネットのBPOサービスであれば、インバウンドのクオリティを効率的に高めることが可能です。

日本テレネットのBPOサービスは、コールセンターに関する業務全般をサポートするサービスです。専門性の高い分析力・顧客満足度に直結する人材力・企業意識を向上させるマネジメント力などによって、高品質なインバウンドを実現します。加えて、業務の効率化やコスト削減などといった効果を期待できるのも見逃せないメリットです。

アウトソーシングサービスの利用を検討してみよう

現実問題として、充分な経験やスキルを備えた優秀なコールセンタースタッフを確保・育成できる企業ばかりではありません。そのため、コールセンターアウトソーシングサービスの利用が解決策の1つになります。

丁寧な対応で高品質のインバウンドを実施したいと考えている企業は、ぜひ一度日本テレネットに問い合わせてみましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。

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