インバウンドコールセンター委託サービスとは

公開日:2019年9月30日

働き方改革や経費削減が求められる中で、業務の一部を外部委託するBPOが日本でも取り入れられるようになりました。特にコールセンター業務は企業にとって煩雑になりやすい業務であり、設備投資費をかけられないなどの理由により自社単独のコールセンターを作れないこともあります。またチェーン店では店長業務削減のためにインバウンドコールセンターの委託が行われる場合もあり、注目されています。

インバウンドコールセンター委託サービスの内容

“顧客などからの電話をコールセンターで受けるインバウンドコールでは、相談件数が多くなるにつれて担当者の負担が増大します。特に電話対応がコア業務ではない場合、電話対応によって本業が圧迫されることで業務の非効率化や担当者の負担増大を招く恐れがあります。またコールセンターを設置しようにも自社のみで設置するには費用が足りないような場面も想定されます。そのような際に便利なのがコールセンター委託サービスです。各々の企業のニーズに合った形でコールセンターの業務を肩代わりしてくれるため、業務を効率化することができます。 ここからはいくつかの形態の委託サービスの内容について解説します。”

テクニカルサポート

家電量販店など商品に関して技術的な知識や経験が問われる企業の場合、担当バイヤーなどが個々の店舗からの問い合わせに逐一対応していると大幅に時間を取られ、自身の本業に集中できないという状況が生まれることがあります。そのような際に、ヘルプデスクを外部に委託することが可能です。各種問い合わせを外部委託したコールセンターで集約した後、コールセンター内で対応できる場合はその場で回答し、メーカーや本部の担当者に問い合わせが必要な場合はコールセンターを通じて伝達と回答がなされるという仕組みです。

チェーン店サポート

業務に関して精通しているのが店舗で店長1人だけなどの状況を抱える企業の場合、店長に負担が集中しがちになり休日などの不在時にも対応に追われることがあります。そのような場合に店舗スタッフ向けのコールセンターを外部委託することができます。店舗スタッフは店長の不在時に問い合わせが必要になった場合は、コールセンターを通じて指示を受けることができるため、店長など社員の負担を軽減し、本来の業務に集中することができるようになります。

スモールシェアリングセンター

小規模な企業の場合、自社のみで単独のコールセンターを設置することができず、非効率なやり方を続けなければならないという場合があります。そのような際にコールセンターを何社かで共有するということができます。多少業務に差はあるにしろ、業種が近しい他企業とコールセンターを共有することで、単独で設置するよりも費用を安価に抑えることができます。

インバウンドコールセンター委託サービス事例

インバウンドコールセンターの委託サービスは本部や店長などへの問い合わせを代行することで業務を効率化したり、何社かでシェアすることで費用の節約にもつながります。ここからは実際にインバウンドコールセンター委託サービスを利用した企業の事例を参考にして、どのようにコールセンターの委託サービスが行われているかを紹介します。

テクニカルサポート

家電量販店のA社では、各店舗から寄せられる家電の取り扱い方法や設置、接続方法に関する問い合わせへの対応により本部社員の業務が圧迫されることに対し危機感を持っており、そこでヘルプデスクセンターを外部委託しました。社外のヘルプデスクセンターでは各店舗から寄せられた過去の問い合わせやメーカーからの商品情報、各店舗の情報などを元に各店舗からの問い合わせを効率的に捌けるようなシステムが導入されました。またヘルプデスクの担当者にもA社の取り扱い家電に対して専門的な知識をつけてもらうことで、本部に負担をかけすぎないヘルプデスクセンターを実現しました。

チェーン店サポート

カメラやプリント業務を請け負うC社ですが、個々の店舗の社員数が少なく店長1人だけが社員であとはパートかバイトという特徴を持っていました。このような現状を踏まえ、業務に精通した社員が不在でも業務を処理できるようなシステムが必要であるとされ、店舗スタッフ向けのコールセンターが外部委託されました。このシステムを利用することで、各店舗のスタッフは業務上の質問がある場合にもわざわざ不在中の店長を呼び出したりすることなく働くことができるようになりました。

スモールシェアリングセンター

カーオークション会社のD社とカーシェアリング会社E社の場合、お互い小規模企業であったため単独のコールセンターを設置するほどの費用はありませんでした。その際に行なわれたのがコールセンターの共有です。業務的には異なるポイントもある一方で、業種的には車を扱っているという点で一致していました。そのような際には、コールセンターを共有することでスタッフもある程度車についての知識を持って臨むことができ、リーズナブルな費用でもコールセンターを設置することができました。

コールセンター委託などBPOなら日本テレネットへ

コールセンターの委託について見てきましたが、ビジネスの外部委託に強いのが日本テレネットです。業務改善や予算に合わせたプラン設計など企業の様々なニーズに答えることができます。業務の効率化、ビジネスプロセスのBPOを行いたいと考えている企業なら、まずは日本テレネットに相談してみましょう。自分たちにとって最良の形を提案してくれます。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。