コールセンター委託費用の見積もり方法

公開日:2019年7月26日

業務の効率化やサービスの品質向上を図りたいとき、アウトソーシングを検討する企業も多いです。コールセンター業務もアウトソーシングできる業務の一つですが、委託するにはどのくらいの費用がかかるのでしょう。費用対効果のバランスを適切に保つためにも料金体系などは理解しておくことをおすすめします。今回は、そのコストの詳細や具体的な見積もり方法を紹介していきます。

コールセンター業務の委託先を選定する際に押さえておくべきポイント

コールセンター業務を委託する際のコストは、さまざまな要因が絡み合ってその金額が決まります。それぞれの業者ごとで定められているルールが違い、コストも変わってくるので委託先の選定はよく考えて行いましょう。ここで、選定の際に見ておくべきポイントを解説しておきます。

適切な料金を算出するために自社のコールセンターの稼働時間や対応件数がどの程度なのかを見る

コールセンター業務を委託する場合、自社のコールセンターがどのくらいの時間稼働しているのか、あるいは何件くらいの対応をこなしているのかなど、その規模の大きさを総合的に判断しながら業者選定する必要があります。よくある例として「平日の日中のみの稼働」なのか「365日24時間稼働」なのかで判断するということが挙げられます。この2つのパターンでは特に稼働時間に大きな差があり、料金にも違いが出てくるでしょう。自社がどのように事業を運営し、どの程度コールセンター業務に労力が掛かっているのかを最初に考慮しましょう。

毎月一定額を支払うのか、利用した分だけ支払うのか

コールセンター業務の料金体系には、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2通りがあります。「月額固定型」は月々に支払う料金が一定で、「1コールあたりの単価が安い」というのが特徴です。ある程度まとまったコール数がある場合や、365日24時間コールセンターが稼働している場合には月額固定型を選択するのが良いでしょう。「従量課金型」は、対応件数×コール単価で料金が決まります。対応件数が0の場合は費用が発生しないので、普段からあまりコール業務に依存していないようであればこちらを選んでおいたほうがいいでしょう。

委託する業務によっては月額基本料金が変動する

先ほど説明した2通りの料金体系は、それぞれ月額基本料金が発生します。その金額は必ずしも一定ではなく、どの程度の時間や人数が必要なのか、あるいは業務要件がどのようになっているのかで変わってきます。多くの電話対応をこなさなければならなかったり、業務に専門性が求められたりすると必然的に料金も高くなるでしょう。

オプション料金の確認も忘れずに

サービス向上を図るにはオプションを追加するのが効果的です。具体的に「通話録音」や「自動音声ガイダンス」などがありますが、場合によっては無駄にコストが大きくなるだけでそれほど効果を得られないということもあるかもしれません。自社のコール業務の規模がどのくらいなのかを照らし合わせながらオプションの必要性を判断していきましょう。委託契約を交わす際は初期費用がかかりますが、その金額を細かく確認することも大事です。余計なオプション料金が含まれていることもあるので、書類などには一通り目を通し、無駄な費用を取り除くようにしましょう。

自社のコールセンター業務の位置付けを考慮する

コールセンターは企業によって位置付けが大きく異なっています。その人件費や品質を維持するための労力がどのくらいなのかで、場合によってはアウトソーシングしてしまったほうが大きく労力削減できることもあります。自社のコールセンターが事業にどれほどの影響を与えているのかをしっかり判断しながら業者選定を行うようにしましょう。

コールセンター業務を内製する場合に想定しておかなければならない費用

自社でコールセンターを構えた場合とアウトソーシングした場合で、どの程度コストに差が出てくるのかを把握しておくことも大切です。大まかな見積もりも算出できるので、ここでその違いを詳しく解説しておきましょう。

コールセンター機能を自社でまかなう際の費用

コールセンターを内製化するとなった場合どのようなコストがかかるのかというと、 主に「設備費用」と「人件費」が挙げられます。ひと言に設備費用・人件費といっても、それぞれ内訳が細かく振り分けられるので、どのような費用がかかるのか確認しておきましょう。

設備費関連

まずは「設備費」に関する費用ですが、設備費といえば真っ先に電話の設置費用が思い浮かぶ人が多いでしょう。それももちろんですが、サービスの品質向上のためにはシステム開発費も計算しておく必要があります。コールセンター業務におけるシステム開発とは通話録音や自動音声ガイダンス導入などが考えられますが、これらは技術力が足りない場合は特に支払っておく必要がある重要なコストといえるでしょう。

人件費関連

一方「人件費」も従業員の給与だけ考えておけばよいというわけではありません。人材を採用するための広告費も大きな括りでいえば人件費です。また、最初のうちは人材を教育するためのコストもかかるでしょう。研修を行うとすればそれに伴って費用がかかることも想定しておく必要があります。

委託の場合考慮するのは委託費用だけでよい

アウトソーシングする場合、業者の提示した料金を計算するだけでコストを算出することができます。また、繁忙期だけ業務を依頼するなどすればコストの削減も可能になります。内製化した場合のコストは固定費として継続的にかかることになりますが、アウトソーシングの場合は委託した分の費用しかかかりません。

コールセンター業務を委託する場合は費用を細かく理解し見積もりの参考にしよう

コールセンター業務の位置付けは企業によってさまざまです。アウトソーシングしたほうがコストの削減になるかもしれませんが、どのくらいの費用がかかるのか理解していないと業務の規模によっては損してしまうこともあり得ます。日本テレネットのBPOサービスなら、コールセンター業務の委託はもちろん、見積もりの際も適正な料金プランを提案してくれます。委託先の選定で迷っている人は一度検討してみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。