【2020年版】コールセンターを外部に業務委託するときの流れ

取引先の企業や顧客から、毎日大量の電話がかかってくると、他の業務に集中する時間がなくなってしまいます。自社でコールセンターを用意しようとしても、電話対応のできる人材を用意するだけで一苦労です。電話対応の悩みを抱えているなら、コールセンターの代行会社に依頼してみてはいかがでしょうか。今回の記事では、コールセンター業務を外部に業務委託する際の流れと、知っておきたいポイントについて説明します。 (2020年版として更新しています)

委託できる業務は大きく2種類

コールセンターの業務には、どのような種類があるのでしょうか。代行業者に委託できる業務は、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の大きく2種類に分けられます。自社が外注すべき業務が、どちらに当てはまるのか、もしくは両方とも必要なのかを確認することが大切です。まずは、2種類の業務の違いについて把握しておきましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務は、顧客からの電話に対応する業務のことを指します。いわゆる「受電業務」と呼ばれるものです。たとえば、取引先からの電話が入ったときに、企業の担当者の代わりに電話を受ける役割を担います。企業の人間が一日中不在であっても、代わりにコールセンターが電話対応を行うので、安心して業務を進めることができるのです。ECサイトの場合は、顧客からの予約・注文受付などの対応も行います。これらの業務を代行してもらうことで、商品の注文が突然増えたとしても、自社で対応に追われる心配がありません。コールセンターによっては、受付だけでなく決済処理も行えます。商品やサービスへの問い合わせやクレームなど、顧客の相談窓口としても対応可能です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は「架電業務」と呼ばれるもので、新規顧客に対しての営業活動など、こちらから電話をかける業務のことを指します。企業の商品やサービスをまだ知らない層に対して、コールセンターが電話で積極的にアプローチし、アポイント獲得のために尽力するのです。また、顧客の本当の声を知るために、電話でアンケート調査も行います。顧客からの意見を聞くことで、商品・サービスの改善点を洗い出し、分析することが可能です。また、既存顧客に対してヒアリング、フォローを行うなど、顧客との関係をつなぎとめる重要な役割を担います。

委託するメリット

電話対応業務を外部委託せず、自社でまかなっている企業も存在します。しかし、総合的に外部委託の方がメリットが大きいと判断し、外注化している企業も多いです。顧客との貴重な接点であり、売り上げをも左右する要素である以上、電話対応業務をないがしろにするわけにはいきません。コールセンターの外部委託によって、企業側にどのようなメリットが生まれるのでしょうか。

固定費を変動費にすることでコスト削減

自社でコールセンター業務をまかなおうとすると、固定費の負担が大きくなってしまいます。コールセンター用の人材を雇用し、商品やサービスなどの知識、電話対応にふさわしいトークスキルを教えるなど、コストがかかるのが問題です。また、コールセンター用の設備を整えるために、パソコンや電話機、ネット回線を用意するのにも多額の費用がかかります。代行を依頼することにより、それらの人件費や設備費などを用意する必要がなくなるのがメリットです。

固定費の代わりに、外部の代行会社に依頼するための代行費用が必要になります。人件費や設備費が代行費用となる、つまりは固定費が変動費となるわけです。この変動費を調整することによって、コスト削減ができるようになります。たとえば、企業によっては繁忙期と閑散期で、電話の量に差が出てくるケースもあるでしょう。そのような企業の場合、自社でコールセンター用の人材を雇うとなると、毎月固定の人件費がかかってしまいます。外注化をすれば、閑散期には回線の数を減らすなど、余分な費用がかからないように調整が可能です。人件費の固定化に悩まず、業務量に応じて臨機応変に対応ができるため、結果的にコストを削減できるでしょう。

コア業務に専念できるので効率化にもつながる

コールセンター業務を外注化することによって、自社の人間がそれぞれのコア業務に集中できるのも、非常に大きなメリットといえます。たとえば、企画や営業、経理など、それぞれの業務に集中して取り組んでいるときに、顧客や取引先からの電話が何度もかかってきたら、どうなるでしょうか。電話に出てばかりだと、それまで行っていた作業に対しての集中力が途切れてしまい、本来の業務がなかなか進みません。繁忙期に電話の量も増えるとなれば、次第にストレスも溜まってくるでしょう。代行業者に依頼すれば、電話による作業中断に、ほとんど悩まされなくなります。また、それぞれが専門分野で集中できるようになり、効率化にもつながるでしょう。

電話のプロによる明るく丁寧な対応が受けられる

コールセンター業務を外部に委託することによって、電話対応の質を保てるという点もメリットです。代行業者に依頼すれば、電話のプロに企業の窓口として対応してもらうことができます。自社のスタッフが電話対応を行うとなると、繁忙期に余裕を持って対応できない、電話の品質にバラつきが出るなど、さまざまな問題点が出てきます。代行会社に依頼すれば、トークスキルに長けた専門のスタッフが待機しているため、明るく丁寧な対応を行うことが可能です。

また、自社で品質の高いコールセンターを設置しようとしても、専門のスタッフを育成するのに時間がかかります。たとえ設備を投じたとしても、トークスキルの高い人材がすぐに集まるとは限りません。また、電話対応のノウハウがなければ、マニュアルをそろえるだけでも時間がかかってしまいます。総合的に考えると、コールセンター業務を外部に委託した方が、スキルの高いスタッフを備えたコールセンターを、いち早く設置できるのです。

委託にかかる料金・費用について?

コールセンター業務の外注を決めたとしても、委託にかかる料金・費用が気になるところでしょう。代行業者によっても違いはありますが、まずはどのような基準で料金・費用が決定されるのかを知っておきましょう。次の項目では、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類について、それぞれ説明していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務の場合は、大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2種類の料金体系となります。月額固定型の場合は、かかる費用が毎月一定となり、電話1件あたりの単価が安くなるのがポイントです。電話の数が多い企業の場合は、月額固定型の方が安く済む場合が多いです。従量課金型の方は、対応件数に応じて料金を支払う形となります。電話がかかってこなければ料金は発生しないため、電話の件数が少ない企業に向いている料金体系です。

ただし一口に電話対応といっても、その業務内容も対応の難易度もさまざまです。簡単な受け答えで済む場合と、専門知識が必須の業務とでは、実際にかかる代行費用も異なります。また、平日の日中のみであるか、24時間365日対応すべきかなど、時間帯や曜日によっても料金が変わってきます。代行業者に見積もりを依頼する際には、受電件数の予測に合わせて、適切なプランで依頼することが大切です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務の場合は、「従量課金型」と「成果報酬型」に分けられます。従量課金型は、コール数に応じて料金を支払う形です。コール数を先に決めて依頼する形となるため、基本的には想定以上の料金がかかる心配がありません。一方で「成果報酬型」は、いわゆる「テレアポ代行」のことを指します。実際に電話をかけて、アポイントに成功した分だけ料金を支払う形です。成果報酬型の場合は、代行業者がアポイントを獲得できなければ、料金を支払う必要はありません。アウトバウンド業務を外注する際は、自社にとって、どちらの料金体系が適しているのかを慎重に検討する必要があります。

まとめ

コールセンター業務を委託するなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。30年以上にわたりサービスを提供してきた実績から、高い専門性やマネジメント力を活かし、企業の悩みに対してサポートを行います。企業での電話対応に悩みがある場合は、まずは日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。