【2020年版】コールセンター業務におけるインバウンドとアウトバウンドの違いとは?

一口にコールセンターと言っても、インバウンドとアウトバウンドに分かれ、それぞれ目的や担当する業務が違います。そのため、インバウンドとアウトバウンドの特徴や違いを理解して電話対応することが、コールセンター業務を行う上でのポイントです。

それでは、インバウンドとアウトバウンドそれぞれの機能と費用について、紹介していきましょう。(2020年版として更新しています)

悩みを解決しニーズを引き出すインバウンドコールセンター

インバウンドとは、お客様からかかってきた電話を受けることを意味します。なぜコールセンターに電話をかけてくるのかというと、解決したい問題を抱えているからです。その電話対応を専門にしているサービスがインバウンドコールセンターです。

一般的に、インバウンドはお客様の悩みを電話で処理するのが中心で、利益を生み出さず費用だけがかかってしまうと思われがちです。しかし、悩みを抱えているお客様はインバウンドコールセンターと電話で話すことに積極的になっています。そのため、インバウンドでは悩みを解決しながら、他に困っていることはないか、欲しいものはないかを聞き出すことができるでしょう。その結果、潜在的ニーズを引き出すことができ、売上につながることが可能となるのです。

つまり、インバウンドは、コールセンターにとって重要な役割を担っているのです。

売上につなげるためには、お客様の信頼を勝ち取る必要があります。それには、まずお客様の悩みを解決しようとする意識が大切です。

日本テレネットのインバウンドコールセンターは自社回答率99%以上。IT製品や家電製品、カー用品などインバウンドコールセンターの専門性が高いテクニカルサポートは好評で、高い顧客満足度を誇っているのです。また、日本テレネットではワンストップ型コンタクトセンターも行っています。


たとえば、問い合わせ窓口がバラバラの場合、お客様はどこに電話していいのかわからず不満を持ってしまうでしょう。しかし、日本テレネットならインバウンドコールセンターを1つにまとめた電話対応ができます。その結果、満足してもらえるだけでなく、顧客情報を集約し、効率的な分析やコスト削減が可能となるのです。

お客様に売り込み成果を出すアウトバウンドコールセンター

アウトバウンドとは、インバウンドとは違ってコールセンターのほうからお客様に電話をかけることを意味します。

コールセンターから商品やサービスを売り込んでいくため、インバウンドとは違い、費用をかけた分収益につながりやすい業務だと思われがちです。しかし、電話をかけたからといって、必ずしもお客様が話を聞いてくれるとは限りません。そもそも家にいない場合もあるでしょう。また、電話で話ができたからといって、すぐさま購入を決めてくれるケースは稀です。何度か電話して話さなければならず、結果を出すのに時間がかかるものです。そのため、アウトバウンドコールセンターの人間には、高いテクニックが求められるでしょう。

日本テレネットのアウトバウンドコールセンターではBtoB、BtoCともに通販対応、販促支援、新規開拓支援と幅広くアウトバウンド業務を実施。そして、どんなふうにアウトバンド業務を導入すればいいのか、導入後の成果も含めた事例を紹介しています。


そのなかでも、特にBtoCの通販関連は10年以上の実績から蓄積された知識とスキルで、着実に成果を上げていくと好評です。しかも、成果報酬型で対応することも可能なため、結果が出ないにも関わらずコールセンターのサービス費用だけを支払うといった心配はありません。

また、日本テレネットではPマークとISMS認定を取得しています。顧客の個人情報は万全のセキュリティ体制で取り扱っているため、信頼して任せることができるでしょう。

コールセンター業務は目的に合った専門力の高い業者に依頼を

コールセンター業務を成功させるには、インバウンドとアウトバウンドの役割の違いを踏まえて、目的に合った専門力の高いコールセンターサービスを選ぶことが大切です。

その点、日本テレネットのBPOサービスはインバウンドでは99%の回答率を持ち、アウトバウンドでは幅広いサービス業務を展開し、特にBtoCの通販関連を得意としています。

コールセンター委託をお考えなら、一度問い合わせ・見積もりを行ってみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。