【2020年版】顧客満足度アップのカギを握る!コールセンターのインバウンド、アウトバウンド業務の改善ポイント

顧客満足度が上がると、将来的な売上の向上につながるだけでなく、社内の業務効率も向上します。そのため、顧客との最初の接点であることが多いコールセンターのインバウンド、アウトバウンド業務を根本的に見直すことが大切です。今回はインバウンド、アウトバウンド業務を改善するためのポイントをご紹介します。(2020年版として更新しています)

迅速な対応が顧客満足度向上の鍵!

メーカーなどでは、自社製品に関して販売店からさまざまな質問や相談が日々寄せられています。たとえば、家電メーカーであれば、製品の設置や接続方法などの問い合わせがあるでしょう。製品は定期的にモデルチェンジを行うことが多いため、メーカーのコールセンターでインバウンド業務をしているオペレーターは常に製品の知識を得ておく必要があります。そのなかで、オペレーターは販売店に対して迅速で正確な応対が常に求められるでしょう。仮に、少しでも対応が遅れたり、回答が的を射ていなかったりすれば、販売店の顧客満足度は低下してしまう可能性が高いです。

さらに、メーカーにとって製品を取り扱う販売店は、自社製品をできるだけ多く販売してもらう役割を担っています。メーカー側でインバウンドのコールセンターサポート体制をしっかり整えれば、販売店は製品を売ることにより集中できます。その結果、販売店の顧客満足度が向上するだけでなく、製品の売り上げも向上していくでしょう。これらの理由から、顧客満足度向上のためには、コールセンターのインバウンド業務の見直しをすることは大切です。

たとえば、販売店向けに商品相談専用のコールセンター窓口を設置すれば、問い合わせ先が一本化され迅速な回答が可能になります。また、コールセンターの対応時間を変更し、休日や業務時間外でもインバウンド業務を提供することで、販売店の顧客満足度が向上します。さらに、専用のポータルサイトを構築し、問い合わせの履歴管理の徹底とオペレーター間の情報共有を促進することで、オペレーターのマルチタスク化が可能になるでしょう。販売店が問い合わせしやすい環境をつくることで、顧客満足度は向上します。

コールセンター設置で、業務に携わる人すべてによい結果が

世の中にはコールセンターを設置していない会社も数多くあります。しかし、もしインバウンドのコールセンターがあれば、社員間の業務時間の削減に貢献できるケースもあるでしょう。

たとえば、多くの直営やフランチャイズなどの店舗を抱える会社は、本部のスタッフが店舗からの問い合わせ対応に時間をとられてしまい、本来すべき業務に時間を割くことができないという状況に陥ることがあります。また、専門性が必要とされる問い合わせに関しては、応対した本部スタッフに知識が乏しい場合、回答が遅れてしまう可能性が高いでしょう。その結果、本部スタッフと店舗スタッフ双方に時間のロスが発生してしまいます。

この場合、コールセンターを新たに設置してインバウンド業務を強化する必要があります。問い合わせ業務内容を分析し、データベースの構築を行えば、問い合わせの回答スピードがアップするでしょう。

また、ときには専門知識が必要な問い合わせに回答をしなければいけないケースもあります。こちらもノウハウを蓄積した情報をコールセンターで一元管理することで、迅速な回答を可能にします。問い合わせ専門のコールセンターを設置すると、本部スタッフの電話応対にかかる時間が削減できるだけでなく、店舗スタッフも必要な回答がすぐに得られるようになるでしょう。

さらなる売上向上を目指すなら、アウトバウンドも強化

コールセンターのインバウンド業務を強化することで、顧客満足度が向上し、長い目でみると業務コストや時間の削減も見込めるでしょう。その結果、新規顧客開拓や既存顧客へのフォローアップ、さらなる販促支援にも力を入れることが可能になります。

このような場合には、コールセンターのアウトバウンド業務を検討してみる方法があります。たとえば、既存顧客に対する掘り起こしや、丁寧なフォローアップをアウトバウンド業務で強化することで、顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。

また、フォローアップを継続することで、新たな売上アップも期待できる可能性があります。営業の人員が不足している会社では、このようなコールセンターの活用方法も検討してみると良いでしょう。

インバウンド、アウトバウンドの応対ひとつで顧客満足度は変わる!コールセンターはプロにお任せ

コールセンターの新規設置や、既存のコールセンター業務を見直すことで、顧客満足度の向上が見込めます。特にインバウンドは迅速で正確な応対をする必要があるでしょう。インバウンド業務の改善後は、将来的にはアウトバウンド業務の強化に予算を割り当てることも可能になります。

日本テレネット株式会社のBPOでは、会社のさまざまなコールセンターのニーズに柔軟に対応可能です。一度問い合わせや見積もりを依頼してはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。
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