【2021年版】カスタマーサポートなどお問い合わせ対応のコールセンター外部委託のポイント

消費者のニーズやユーザー層の多様化に伴って、企業側での問い合わせ対応・カスタマーサポートなどの重要性は高まっています。コア業務との兼ね合いを考慮すれば、こうしたインバウンド業務はコールセンターへ外部委託するのも有効な手段です。今回はコールセンターへの業務委託についてのポイントを紹介していきます。

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カスタマーサポートを外部委託するメリット

コールセンターへの業務委託を検討する際には、それによってどんなメリットが期待出来るのかを把握して自社に必要かどうかを判断する事が重要です。カスタマーサポートや問い合わせ業務を外部に委託するメリットには、主に以下のようなものが挙げられます。

固定費を変動費にすることでコスト削減できる

企業を経営する上では様々な経費が必要になりますが、それらは「固定費」と「変動費」に大きく分ける事が出来ます。 固定費の代表例はテナント料・人件費・水道光熱費などで、売り上げの上下に関わらず一定額が発生するものです。 一方の変動費は原材料費・仕入原価・販売手数料などが該当し、自社の売り上げが上下すると変動費にも影響を及ぼします。会社の財務状況を考えた時、まずは売り上げに関わらず一定額が必要となる固定費を削減するのがセオリーです。

そしてカスタマーサポートや問い合わせ対応をコールセンターに委託すると、 固定費として計上していた人件費や設備費を変動費の外注費用として計上する事が可能となります。 繁忙期に合わせて委託先への発注プランを見直す事も出来るので、効率的なコスト運用が可能です。 専用の電話回線やオペレートシステムを用意する必要もないので設備費を節約する事にも繋がります。

コア業務に専念でき生産性が向上する

カスタマーサポート業務を社内で賄うためには、自社社員を動員する必要が出来てきます。 業務レポートを確認するためには幹部クラスの社員を管理職として配置するケースも少なくありません。社員数がそれほど多くない中小企業では、 通常業務とカスタマーサポート業務をある程度兼任しながら仕事を進めざるを得ない事もあります。 こうなると商品開発や営業など自社の売り上げに直結するコア業務に集中しにくい環境となってしまうでしょう。 問い合わせ対応業務を外部のコールセンターに委託しておけば社内の人員を電話対応に回す必要がなくなり、 コア業務に集中出来る環境を構築出来ます。商品やサービスの品質向上に関する部署が活性化するので、会社全体の生産性が上がるのです。

プロによるオペレーションで顧客満足度が向上する

カスタマーサポートでは相手の要望や状況をしっかりとヒアリングした上で、的確な案内を行う事が求められます。しかし社内スタッフは自社製品やサービスについての理解力に長けているものの、電話対応のノウハウを備えている訳ではありません。優れた社員が優れたオペレーターであるとは限らないのです。正しい知識を電話口の顧客に伝えるももちろん大切ですが、カスタマーサポートの満足度はオペレーターの電話対応力によるところが大きいと言えます。商品のトラブルで困っているユーザーやクレーマーにとっては、電話口で対応するオペレーターの印象が企業イメージに直結するのです。

電話口のやり取りで重要となる「丁寧で分かりやすい説明」「適切な敬語」「迅速な対応」などはオペレーターとしての経験が物を言う部分でしょう。顔の見えない相手に対する対応だからこそ、これらの要素は企業イメージにとって重要なものになります。外部委託先のコールセンターに勤務しているオペレーターは電話対応におけるプロフェッショナル達なので安心して電話対応を任せる事が出来るのです。

カスタマーサポート外部委託先選びでよくあるお悩み

「カスタマーサポートを外部委託したい」という方針が決まりかけていても、悩みの種や不安材料が拭いきれず実行に移せないといった事例も少なくありません。ここではカスタマーサポートの外部委託についてよくある悩みとその解決方法を見てみましょう。

コールセンター委託の仕方がわからない

「そもそもコールセンターにどうやって委託したら良いか分からない」といった悩みも珍しくはありません。カスタマーサポートの外部委託契約手続きは企業を運営する上でそう何度も経験するものではないので、一般的には周囲にもノウハウを持つ人が少ないのです。通常、コールセンターに業務委託する大まかな流れは「業者の選定」「担当者との打ち合わせ・見積もり」「データやマニュアルを共有して委託開始」となります。コールセンターとひとくちに言っても得意分野はそれぞれ異なるので、自社が委託したい業務内容にマッチしたノウハウを持った業者を選ぶ事が重要です。カスタマーサポートや問い合わせ対応はインバウンド業務なので、インバウンドに長けた業者を探してみましょう。

信頼できる外部委託先を探したい

カスタマーサポートや問い合わせ対応は自社のイメージを左右するだけではなく、 ユーザー・顧客の個人情報や自社の機密情報などを取り扱う事の多いデリケートな業務です。 そのため、外部委託先は可能な限り信頼出来るところを選びたいというのは多くの経営者・担当者が抱える悩みと言えるでしょう。 委託先のコールセンターを選ぶ際にはコスト面や企業規模だけではなく「セキュリティ体制」「情報共有能力」「実績」といった点にも注意する事が大切です。

セキュリティ体制は特に通販・ECサイトなどの業務体系で重要なポイントになります。これは支払い時にクレジットカード情報や口座情報などの機密情報が入力されるためです。もちろんこうした業務形態以外でも企業機密や個人情報保護の観点から、委託先でどのようなセキュリティ体制が敷かれているかは十分にチェックしておきましょう。

カスタマーサポートを外部委託した場合、委託先のコールセンターはどのような問い合わせがあってどのように対応したかをクライアントに報告します。メール・電話・チャットなど問い合わせ方法は多様化しているため、問い合わせ情報を漏れなく正確に伝達出来るコミュニケーション能力が重要なのです。こうした顧客からの生きた声が、ひいては自社の商品やサービスの品質向上に繋がります。

委託先を選ぶポイントが中々見極められない場合には、まずそのコールセンターの実績を確認してみましょう。実績の数はもちろんの事、名を連ねている企業の規模や知名度、自社の業務形態との関連性などをチェックしてみるとある程度の信頼度や自社との親和性が見て取れます。

カスタマーサポート外部委託にかかる費用

コールセンターへの委託費用は各企業によって異なりますが、料金設定に影響を及ぼすポイントはある程度決まっています。外部委託の検討材料としてこれらのポイントを把握して、自社で委託する場合に必要になりそうなコストの目安を掴みましょう。なお、コールセンターの料金体系には一定の受電数を定額で対応して受電超過分をコールオーバー料金として上乗せする「月額固定型」と、1件ごとの受電に対して料金が加算されていく「従量課金型」の2種類があります。前者はまとまった受電数が見込まれる案件で、後者は受電数にバラつきが予想される案件で採用される事が多いので予備知識として覚えておきましょう。

人員の体制により費用は異なる

コールセンターへの委託コストには、委託先での人員体制が大きく影響してきます。委託先でどの程度の人数のオペレーターを用意するかによってコストが大きく変動しますが、それと同時に「兼任」なのか「専任」なのかという点も重要です。兼任体制ではひとつの業務に対して複数人のオペレーターが担当者として割り当てられ、その都度手が空いているオペレーターが対応します。比較的専門性が低く、受電回数の多い一般的な問い合わせ業務でよく用いられる体制です。一方の専任体制ではひとつの業務に対して専属のオペレーターが割り当てられるので、原則的に毎回同じ人間が対応します。業務に対して理解度の高いオペレーターが担当するため、専門的な知識が必要になる問い合わせで採用されるのが一般的です。専任体制で委託する方がコストは高く、オペレーターに求めるスキルの高さに応じてさらに料金が上乗せされます。

曜日や時間帯など対応時間帯によって費用は異なる

問い合わせに対応してもらう曜日・時間帯によっても委託コストが上下する点には注意しておきましょう。一般的には平日の日中に対応してもらうプランが低コストとなっており、逆に土日・祝日や深夜・24時間対応してもらうプランは費用が高くなります。自社の商品やサービスを利用しているユーザーが活動している曜日・時間帯を考慮した上で対応プランを決定するようにしましょう。例えば飲食店であれば平日の夕方以降や土日、コンビニやバーなどに機器を卸している場合なら深夜あるいは24時間対応のプランにするのが一般的です。

業務内容によっては「教育」コストなども必要になる

コールセンターに勤務しているオペレーターは、仕事が決まってからクライアントが取り扱っている商品・サービスについての知識を身につけます。つまり、コールセンター側ではオペレーターに対する教育コストが必要になるのです。もちろん高度な知識が求められる場合にはそれ相応の教育時間を要するので、その分のコストはクライアントへの請求料金に上乗せとなります。専任体制での委託に際しては値段の上下が特に分かりやすいので気をつけましょう。

カスタマーサポートの外部委託のまとめ

カスタマーサポートを外部委託する事によって様々なメリットが期待出来ます。 しかしその一方ではコストの問題や情報漏洩のリスクといった注意点も存在するので、慎重に委託先を選ぶ事が重要と言えるでしょう。 コールセンターを上手に活用出来れば、社内の生産性やサービス品質の向上が実現可能なのです。

委託先に迷ったらまずは日本テレネットに相談してみよう

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「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。
「コールセンターアウトソーシング費用と料金相場」については【2020年版】コールセンターアウトソーシング費用と料金相場の記事もぜひご参照ください
「コールセンター委託費用の見積もり方法」については【2020年版】コールセンター委託費用の見積もり方法の記事もぜひご参照ください

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