【2020年版】顧客満足度アップのカギはコールセンターにあり!コールセンター導入で検討するべき3つのポイント

顧客満足度の向上や販路拡大を見据えて、コールセンターを外部リソースとして活用する企業が増えつつあります。一方で、コールセンターのシステムを調べるうちに、どこの代行業者がふさわしいか迷ってしまう企業の担当者も少なくありません。外部委託とはいえ、自社経営にかかわる大事な判断です。迷わないためにはどうすればよいのでしょうか。システム導入を検討するにあたり、その決め手となるポイントについて解説します。(2020年版として更新しています)

課題を見直せば迷わない、コールセンターを選ぶなら汎用力の高さ

コールセンターの代行業者選びで迷う理由の一つに、「自社の課題」と「導入するシステム」のマッチングが整理できていないケースが挙げられます。例えば、下記のような内容です。

これらの課題は、コールセンター代行業務における「インバウンド」と「アウトバウンド」が混在している状況といえます。インバウンドは、顧客側からかかってくる電話対応、アウトバウンドはコールセンター側から電話をかけるシステムです。

代行業者によっては、インバウンドに特化しているところ、逆にアウトバウンドを専門としているところがあります。自社の課題がその両方を必要としているならば、どちらか一方だけのシステム代行では本質的なソリューションにはいたりません。

この場合、インバウンドとアウトバウンドが兼用できるシステム代行業者を選ぶことが得策といえるでしょう。効率面を考慮しても委託先は複数ではなく、一本化することが賢明です。そうすると特化型コールセンターよりも、柔軟に対応できる汎用型コールセンターという着地点が見えてきます。まずは、コールセンターに求めることをひとつひとつ見直すことで、汎用力の高い代行業者が絞られるのではないでしょうか。

実績がわかれば迷わない!コールセンター代行業者の強みを知る

業者選びで迷う理由のもう一つは、「システム導入後にその効果が実際に得られるかがわからない」という不確かさです。例えば、顧客満足度がどれほど改善されたか、アポ獲得の効率がどの程度向上したのかという効果です。その判断材料となるのが、過去の実績とスキルアップされた人材力。導入事例の多さはもちろん、ノウハウの拡充や人材育成にどれだけ力を入れているかなどがポイントになってきます。これまでに担当してきた業種や案件数、実際の成果(顧客満足度の指標、アポ獲得の効率の推移)などが導入後の見通しを裏付けるはずです。それらを強みとしているコールセンター代行業者なら、なおのこと導入後の不安もないでしょう。

例えば、日本テレネットのBPOでは、インバウンドにおける回答率が99%という充実ぶりで、顧客満足度の向上を図るなら最適でしょう。実際に、豊富な専門知識や対応スキルを持つスタッフによって、高い顧客満足度を実現しています。アウトバウンドでは、BtoB、BtoCで有効なプラットフォームが整備され、幅広い分野の電話対応が得意です。通販対応や販促支援が強みで、特にBtoCの通販代行は10年以上の実績とノウハウを有しています。高いレスポンス率や販促活動のきめ細かなサポートは、委託メリットとして導入検討の後押しになるでしょう。

予算が合えば迷わない、計画的に見通せる費用をチェック

コールセンターの代行業者選びでは、システムを導入する費用も大事なポイントです。顧客満足度を向上させる高品質なサービスにはそれなりのコストがかかるものの、やはり自社の予算に合わせて検討する必要があります。コールセンター委託に要する費用は「月額基本料金」が一般的で、プラス「初期費用」がかかるケースも少なくありません。ランニングコストはもちろん、イニシャルコストも想定し、委託期間全体が見通せる導入計画が肝要です。自社の課題にマッチした複数の代行業者に目星をつけたら、まずは見積もりをとってみましょう。サービスの質やコスト、委託期間など総合的に勘案すると、決め手となる代行業者が浮かび上がってくるはずです。

コールセンターのシステム導入に迷ったら、日本テレネットのBPOサービス

顧客満足度の向上や販売促進に長けたコールセンターには「選ばれる理由」があります。それは、コールセンターを導入したい企業の課題にしっかり向き合っているということ。日本テレネットのBPOは、30年以上に渡りさまざまな企業の課題に対して品質重視のソリューションを提供してきました。その結果、特にインバウンドでは高い顧客満足度を誇っていますし、アウトバウンドではアポイント獲得の効率化を実現させてきました。

コールセンターの委託に迷ったら、信頼と実績のある日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。 お問い合わせ、見積もりはフォームやお電話からお気軽にどうぞ。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。