【2020年版】コールセンターアウトソーシング費用と料金相場

公開日:2020年4月23日 / 更新日:2020年6月25日

コールセンターは人材と設備が必要なため、管理と運営にコストがかかることが多いです。そのためコールセンターをアウトソーシングする企業も増えています。コールセンターを業務委託すると、どのくらいの費用がかかるのでしょうか。コールセンターアウトソーシングにかかる費用やアウトソージングするメリットなどを詳しく解説します。

コールセンターアウトソーシングコスト構造

コールセンターを新しく設置する場合には、様々なノウハウと費用が必要です。コールセンター導入の際の時間のロスを少なくし、コストカットを行うためにもコールセンターのアウトソーシングに注目が集まっています。自社でコールセンターを構築するよりも、外部の業者に委託したほうが合理的でメリットが大きいです。コールセンターアウトソーシングにかかる費用は、コールセンターのスタイルや委託した業者によって異なりますので、コストの違いを事前に把握しておきましょう。

社内コールセンター機能費用

自社でコールセンターを立ち上げる場合には、主に設備と人件費が大きくかかることになります。設備としては、コールセンターの場所・機材費・通信費・システムの構築費・システムのメンテナンス費などです。人件費も、採用にかかるコストや研修費などが考えられます。またコストだけではなく、コールセンター導入が決定してから実際に稼働するまでにかなりの時間も必要になります。軌道に乗るまでに時間がかかってしまうとビジネスチャンスを逃してしまうという可能性もあります。アウトソージングすることによって、手間とコストを削減することが可能です。

コールオーバー料金に注意

コールセンターアウトソージングには、料金プランが数パターンあります。月額固定型や従量課金型の料金プランです。月額固定型は、毎月の料金が定額で決まっていますが、電話対応の件数も合わせて決められています。月額固定型の場合には、この規定の件数を越えると追加料金がコールオーバー料金として発生するのが特徴です。多少の追加料金なら問題ありませんが、毎月コールオーバーが起きるようならプランの見直しを行いましょう。

費用は委託業務により異なる

コールセンターのアウトソージングは委託業務によって費用が異なるため、業務のどの部分を委託するかを検討する必要があります。委託業務としては受注予約業務・テクニカルサポート・緊急窓口・クレーム対応窓口などが一般的です。受注予約業務は注文の受付業務で、テクニカルサポートは主に製品に対する問い合わせに対応する業務になります。緊急窓口は不具合やトラブルを、クレーム対応窓口は苦情をそれぞれ受け付ける業務です。

コスト違いを生む主な要因

コールセンターアウトソージングのコストは、人員・時間・業務内容の3つによって異なるのが特徴です。人員は導入する人数が多ければその分人件費のコストがかかります。またコールセンタースタッフには専任と兼任があり、1つの案件に対して一人のスタッフが対応する場合を専任といい、スフ数人で対応する場合が兼任です。専任スタッフの場合には、より深い知識とトールスキルが求められるケースが多く、兼任スタッフはマニュアルで対応できる業務であることが多くなります。

次にコールセンターで対応する時間が、日中だけなのか24時間なのかによってもコストが異なるのがポイントです。平日の日中が一番安い料金プランで、年中無休の24時間対応するプランが最も高額になります。業務内容が複雑であったり専門知識が必要な場合には、委託業者のオペレーターに対して教育や研修を実施することが必要です。そのため業務内容が高度になればなるほど委託コストが高くなるという傾向があります。

2つ主な料金体系

コールセンターアウトソージングの料金体制は、月額固定型と従量課金型の2つです。月額固定型は毎月の料金が決まっているので、月々の支払額に大きな変動が起きにくいのがメリットになります。月額固定型は月々の受付電話件数も上限が決まっているのが特徴です。上限を超えた分も対応してもらえますが、超過分は追加料金(オーバーコール)として請求されます。これに対して従量課金型は、1件あたりの受付電話の料金が決まっているスタイルです。基本料金と受け付けた電話件数分の料金が、その月の料金になります。一ヶ月の電話件数が少ない場合には、月額固定型よりも従量課金型のプランのほうがおすすめです。

コールセンターをアウトソーシング3つ利点

コールセンターをアウトソージングするメリットは、コスト削減・時間短縮・効率向上という3つです。多くの費用がかかるコールセンターを委託することで代行費として一つにまとめる、削減することができます。また導入にかかる時間も大幅に短縮することが可能です。自社で導入する場合には、機材の準備や人員の確保や研修など一つ一つに時間がかかってしまいます。コールセンター業務を委託することによって、コールセンターの運営や管理にかかる労力をカットし、それ以外の業務にあてることができるのがメリットです。そうすることによって自社の業務の効率を向上することが期待できます。

コールセンター価格比較のポイント

コールセンター価格を比較する際には、月額料金・初期費用・受電件数・オーバーコール料金などの項目をチェックするようにしましょう。初期費用が高くても、月額料金がリーズナブルであればランニングコストをおさえることが可能です。また月額料金と1ヶ月の受電件数のバランスもチェックしましょう。月額料金が安くても受電件数が少なければ、追加料金としてオーバーコールが発生しやすくなり割高になる可能性があります。

コールセンター業者選定ポイント

コールセンターをアウトソージングする場合、業務を委託する業者を厳選する必要があります。ポイントとしては、業務に対する対応力・オペレーターの質・セキュリティなどがしっかりしているのかを確認してください。

どんなビジネスに対応可能か

委託業者によっては対応できる業務が限定されることもあります。どのような業務も幅広く対応できる業者の方が所持しているスキルが豊富であり、コールセンター導入に関しても適切なアドバイスをできるという点がメリットです。様々なビジネスに対応する力を持っている業者は、ハイクオリティなサービスを提供してくれることも期待できます。

オペレータークオリティはサービス年数でわかる

コールセンターのサービスの良し悪しは、オペレーターに左右されます。コールセンターの業務は会話が中心なため、臨機応変な対応力とトーク力、コミュニケーションスキルが必須です。クレーム対応窓口では特にオペレーターの手腕にかかってくる部分が大きいため、オペレーターの能力も確認することが求められます。スキルを持ったオペレーターは経験年数が長い人が多いので、サービスの質を向上したい場合にはオペレーターの勤続年数にも注目しましょう。

セキュリティは最重要

コールセンターは個人情報など多くの情報を取り扱いますので、セキュリティに抜かりがあってはいけません。情報の漏えいなどが起こらないためにもセキュリティ体制が万全の委託業者を選ぶことが重要です。セキュリティが高いことで定評があるのが日本テレネットです。日本テレネットはISO/IEC 27001と情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格の認証を取得しているのがポイントです。コールセンターを委託するなら日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。

コールセンター業務を委託して効率化を計ろう!

コールセンターを導入する場合には、時間とコストの負担が大きいのがデメリットです。そのデメリットを解消する方法として選択されているのがコールセンターアウトソーシングになります。コールセンターを業務委託することで業務を効率化することができますし、コスト削減も可能です。委託する業者としては実績と高いセキュリティを誇る「日本テレネットのBPOサービス」がおすすめです。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。