【2020年版】コールセンター運営代行サービスに業務を委託の費用対効果は?

大切な業務でありながら、直接利益に結びつくこともなく難易度も低いのがノンコア業務といわれるものです。その例としては、経理や人事、受付、そしてコールセンターなど、さまざまな業務が考えられるでしょう。そのようなノンコア業務をアウトソーシングする企業が増えていますが、果たしてその費用対効果は高いといえるのでしょうか。(2019年版に更新しています)(2020年版として更新しています)

コールセンター社内運用は初期費用もランニングコストも大きい

コールセンターを社内で導入するには、まず電話回線やCTIシステムを導入する初期費用と、オペレーターとシステム保守の人件費やシステムのメンテナンス費といったランニングコストの両方がかかります。特に、コールセンターでは運営費用のうち、オペレーターの人件費が多くを占めているのです。なぜなら、オペレーターを募集する広告費から研修・教育費、給与まで、多岐に渡る費用がかかるからです。さらに、長期に渡りオペレーターの質を落とさないためには、オペレーターの教育やモチベーションを下げないための対策などを怠らないなどといった努力が常に必要となるでしょう。

そんなことから、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)、いわゆる業務の外注の1つとして、コールセンター業務を運営代行サービスに委託するケースも多くみられるようになりました。システムの構築や人材の確保と教育を行う必要がないため、コストを大幅にカットできます。そもそもコールセンターのオペレーターは顔が見えずその場限りの担当になりやすいため、担当者として意識されにくいものです。必ずしも社員である必要もなく、委託しやすい業務だといえるでしょう。

コールセンターはコア業務?ノンコア業務?

コールセンターとはそもそも、要するに電話対応をする人員のことをいいます。オフィスによっては、社員が自分の業務と並行して行っていることも多く、カスタマーサービスやクレーム対応のために、コア業務の手を止めて対応していることも多いでしょう。場合によっては電話対応に時間をとられるあまりに、コア業務を圧迫することも少なくはありません。そこで、電話業務だけを切り離して専門に行うスタッフがいることで、コア業務を滞らせることなく進められるというメリットがあるのです。

つまり、コールセンター業務はノンコア業務とされ、直接的には利益になることはありません。しかし、長い目で見れば確実に顧客の信頼を得るために必要となる重要な業務なのだといえます。ノンコア業務とはいっても、誰がやっても同じ結果が出る仕事ではありません。電話応対の質によって、企業のイメージは大きく左右されますし、各企業の取り扱う製品やサービスについての専門的な知識が必要な仕事なのです。

コールセンター代行は質の高いサービスを提供するプロに頼もう

では、コールセンターを運営代行してもらう場合、どのようなサービスを選ぶことで高い費用対効果が得られるでしょうか。コールセンターにはカスタマーサービスやヘルプデスクのようなインバウンドサービスだけでなく、販売促進やアンケート、テレマーケティングを行うアウトバウンドサービスもあります。インバウンド・アウトバウンドともに、各企業のサービスに応じた専門知識が必要となります。オペレーターとしての専門性の高さはもちろんですが、今やオペレーターはただマニュアル通りに受け答えができればいいという業務ではありません。

それぞれの企業によって、コールセンターの運営の体制にはいろいろな形があるでしょう。どのような体制にも対応できるシステムの柔軟性やITの能力、問題があった場合の分析力、見える化してわかりやすく報告する力など、外注だからこそどんな企業の業務を受託しても対応できるだけの高い能力が求められているはずです。きめ細やかで質の高いサービスを提供する運営代行サービスを選ぶことで、高い費用対効果が得られるでしょう。

コールセンター業務は専門性の高い運営代行サービスに委託することで費用対効果がアップ!

外注というとつい誰にでもできる業務を下請けに出す感覚になり、軽く見てしまう傾向があるものです。外注を軽く扱うと失敗につながりがちですので、その業務に特化したプロとパートナーになる感覚を持つといいでしょう。より専門性の高いサービスを提供してくれるパートナーを得ることで、費用対効果が大幅にアップします。その点でおすすめなのが日本テレネットのBPOサービスです。一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。