【2020年版】コールセンターシステムの委託を検討する際押さえておきたいポイントとは?

顧客満足度の向上と業務の効率化などのために、コールセンターシステムの導入を検討する企業が増えてきています。

このコールセンター業務は、インバウンドとアウトバウンドに分かれており、目的や担当する業務が全く異なります。システムの導入を検討するにあたり、ニーズに合わせた選択ができるよう、ポイントを確認しておくことが大切です。(2020年版として更新しています)

コールセンター委託のポイントは、目的に合ったサービス会社を選ぶこと

コールセンターシステムの検討にあたって、目的に合わせたサービス会社の選定は重要なポイントです。

コールセンターは、アウトバウンドとインバウンドでは目的や求められる機能・ノウハウが異なります。

アウトバウンドは、コールセンターから電話をかけるもので、インバウンドは顧客からの電話に対応するものです。アウトバウンド業務は、BtoBとBtoCに分かれます。電話による営業が主な業務であるといえますが、企業に向けた発信と個人に向けた発信では、求められるスキルも変わってきます。インバウンド業務は顧客からの問い合わせや質問、申し込みからクレームに至るまでの対応が主な仕事です。コールセンターからの発信はありませんが、問い合わせなどに答えるだけの知識や、相手が納得するだけの対応スキルがないといけません。

日本テレネットでは、インバウンドは回答率99%を保持しています。スタッフへの専門知識の蓄積や対応スキルの熟練化を図ることによって、より高い顧客満足度を実現しているのです。アウトバウンドは全般的に得意で、販促支援型・通販型などでよくある悩みもすべて解決できるノウハウを持っています。なかでもBtoCの通販事業は10年以上の実績を持っており、さまざまな実績から生まれたノウハウと運用体制を活用することで、全体の営業生産性向上を実現します。

自社の求めるコールセンターシステムを導入するためには、コールセンターの機能などを確認したうえで、まずはコールセンターに求めることを洗い出し、提案依頼書を作成するのがよいでしょう。その際には、日本テレネットの強みを把握したうえで、考慮に入れてみてはいかがでしょうか。

見積もり・提案してもらったら確認するべきポイントとは?

コールセンターシステムの見積り・提案をもらった際に、検討にあたっては確認するべきポイントがあります。まずは、自社の課題に対して、適切なソリューションを提示されているかをチェックすることです。そして、提案依頼書と照らし合わせて、論理性のある提案がなされているか確認するのが重要です。

コストの削減、営業による売り上げアップ、高い顧客満足度など、コールセンターシステムにはさまざまな効果が期待できます。しかし、主にどの効果を重点的に求めるかをあらかじめ把握しておくことは重要です。課題については、外見は同じようなものであっても、細部はそれぞれの企業によって異なります。自社の課題を明確に把握し、その解決につながる提示がなければ意味がなくなってしまうのです。実際にそのコールセンターシステムを導入して課題が解消されるのかを検討することは大切です。

また、提案依頼書がいくら魅力的なものであったとしても、そこに論理性がなければ、求めていた効果の実現も難しくなっていまします。提案が実現可能なものかどうか、無理な提案が含まれていないかを確認することによって、コールセンターシステムを有効に活用することができるでしょう。

コールセンターシステムの委託を検討するなら、会社を見極めよう

アウトバウンドコールセンターを委託するなら、課題解決できる会社かどうか見極めなければいけません。日本テレネットのBPOサービスは、特に通販分野のアウトコールセンターに強みを持っています。

コールセンターシステムを検討する際には、まずは日本テレネットのBPOサービスに問い合わせ・見積をしてみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。