【2020年版】コールセンターシステムを導入したい!検討するときのチェックポイント

業務の効率化や顧客満足度の向上を目的として、コールセンターシステムの導入を検討する企業も多くみられます。ただ、いざコールセンターシステムを導入するとなると、どのようなポイントを基準に業者選びをすればいいのか、悩んでしまう人もいるのではないでしょうか。ここでは、コールセンターシステムの導入を考えている人に向けて、検討するときのチェックポイントを紹介します。(2020年版として更新しています)

チェックポイント①自社の目的に合う代行業者を探す

コールセンターシステムの導入を検討する際に、まず確認しておきたいのが「目的に合う業者を探す」という点です。コールセンターの代行業務といっても、業者ごとにそれぞれ特徴は大きく異なります。コールセンターシステムを委託する際は、自社の目的に合うサービスを提供している業者を選ぶのが肝心です。コールセンターの代行業務は、大きく「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類に分けられます。アウトバウンドは、コールセンター側から電話をかけるものです。反対に、インバウンドは顧客側からかかってきた電話に対応するものを指します。

このように、アウトバウンドとインバウンドでは、目的や求められる能力が異なります。自社にとって必要なサービスはどちらなのかを明確にしたうえで、業者選びをするのが重要です。なお、業者によってはアウトバウンドとインバウンドを兼用できるサービスを提供しているケースもみられます。兼用できるサービスを選ぶことで、営業活動の幅がぐんと広がることが期待できます。

チェックポイント②業者ごとの特徴を比較する

自社にとって必要なのがアウトバウンドとインバウンドのどちらか把握できたら、続いて「業者ごとの特徴」を比較しましょう。業者により、サービスの内容や強みはそれぞれ異なります。

たとえば、セキュリティの高さを売りにしている企業もあれば、導入実績の多さを強みにしている企業もあるのです。セキュリティの高さを売りにしている企業の一例としては、顧客マスタの連結や電話番号の検索、個人ログをすぐに表示できるなどのメリットがあります。

一方、導入実績の多さを強みにしている企業の一例としては、豊富な経験と知識によりサービスの準備期間が短かったり、初期費用が安く抑えられたりするなどのメリットがあるのです。また、クラウドサーバーをユーザごとに持たせることによって、速度低下を防ぐなどのメリットもみられます。このように、業者ごとに異なる特徴やメリットをきちんと比較するのが、後悔のない選択をするうえで重要です。

チェックポイント③費用を確認する

業者を比較したときに、どこにしたらいいのか決め手に欠けてしまう場合もあるでしょう。このような場合は、特徴やメリットに加えて、「費用を確認」するのも重要です。なぜなら、コールセンターシステムを導入するにあたり、費用も大切な要素になるためです。かかる費用はどのような企業のどのサービスを選ぶかによって変わってきます。したがって、業者選びに悩んだときは、まずおおまかな予算を計算し、その予算に合うなかから業者を選ぶという手もあるのです。

コールセンターの代行業者は、一般的に「月額基本料金に加えて従量費用」を支払うプラン、もしくは「月額固定料金」を支払うプランの2種類を提供しているケースが多くみられます。それぞれかかる費用とサービスの内容が異なる場合があるため、きちんと内容を確認しておくのが肝心です。また、コールセンターシステムを導入するとなると、これらの費用以外に「初期費用」がかかる場合があります。初期費用まできちんと計算に入れたうえで、自社にとって最適な業者を選ぶようにしましょう。

コールセンターシステムは特徴や費用の比較が大事!慎重に検討しよう

コールセンターシステムの導入を検討するのなら、豊富な知識とノウハウを有している業者を選ぶと安心です。数ある業者のなかでも、日本テレネットのBPOサービスは専門性が高く、数多くの実績があるため、安心して業務を任せられます。コールセンターシステムの導入を検討していたり、どの業者を選ぶか悩んでいたりするのなら、日本テレネットのBPOサービスに問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。