【2020年版】インバウンド、それともアウトバウンド?自社に最適なコールセンターシステムの選び方

コールセンター業務には、お客様からの電話を受けるインバウンド業務とコールセンターからお客様に電話をかけるアウトバンド業務に分けられます。しかし、業務によってコールセンターシステムの機能が異なるため、適切なコールセンターシステムを選ぶことが重要になってきます。(2020年版として更新しています)

ここではインバウンドとアウトバウンドといった各業務とシステム機能について解説していきます。

コールセンターの業務について

コールセンター業務のひとつであるインバウンド業務は、主に顧客からかかってくる電話に応対する業務であり、その内容もさまざまです。企業の提供しているサービスや製品についての問い合わせや資料請求、申込みや注文までコールセンターにかかってくる案件は少なくありません。

また、サービスや製品の使用方法について、あるいは不具合やトラブルが起こったときの対処法に関する問い合わせやクレームへの回答など、自社のサービスや製品に関して幅広い対応が求められます。

一方でコールセンターからお客様に電話をかけるアウトバウンド業務では、主に新規顧客の開拓や販促目的のための電話営業と、サービスや商品の品質向上に役立つ調査が主な業務内容です。

インバウンドに特化したコールセンターのシステム機能

インバウンド業務では、いかに効率よく質の高い応対をするかどうかが重要視されます。そこで、インバウンドに特化したコールセンターではさまざまな管理機能をシステムに取り入れています。

そのうちのひとつがCTI機能です。CTIとはComputer Telephony Integrationの略であり、通話音声をデジタル化してコンピューターと連携する機能のことを指します。オペレーターが顧客からの電話に応対する前に、電話番号などから顧客情報を検索してパソコン画面上に表示してくれるのです。CTI機能を、CRM(Customer Relationship Management)と呼ばれる顧客管理システムとリンクさせることで、過去の対応履歴や内容、詳しい顧客情報を閲覧しながら対応できるようになります。

また、IVR機能もよく使われています。これは、コールセンターに電話をかけると自動音声が流れ、問い合わせ内容に応じて顧客を適切に振り分けるシステムのことです。IVRによって担当オペレーターにつなぎやすくし、顧客の待ち時間を減らすことが可能になります。さらには、よくある問い合わせなど内容によっては自動音声のみで対応できるため、コスト削減にもつながるでしょう。他にも、コールセンター運営に関連するデータを集計するCMSや、お客様との対応を記録するロギング機能などが活用されています。

アウトバウンドに特化したコールセンターのシステム機能

アウトバウンド業務では大量に電話をかけることが多く、効率よく電話をかける機能が求められています。予め電話をかけるリストを把握し、自動音声(IVR機能)を使って自動音声でメッセージを伝えてくれるオートコール機能もそのひとつです。

他にも、コンピューター上の画面をクリックすると電話をかけられるクリックトゥコール機能もよく使われています。一日に数百件の電話をかけるような場合、電話番号を打ち込むだけでも相当な時間をロスしてしまうでしょう。クリックトゥコール機能を取り入れることで、時間短縮と間違い電話を防ぐ効果も期待できます。

アウトバウンド業務にも、インバウンドで挙げたCTIやCRM機能が取り入れられており、顧客情報を素早く引き出すことで業務の効率化と質の向上に活用されています。

インバウンドにもアウトバウンドにも対応しているコールセンター選びが大事

適切なコールセンターシステムを選ぶためには、自社の業務がインバウンドかアウトバウンド業務なのかを見極めることが大切です。

コールセンター業務を受託している企業も複数ありますが、日本テレネットのBPOサービスはインバウンドとアウトバウンドの両方に対応可能です。しかも、高度な専門性や対応の幅広さなどサービスが充実していますので、安心してコールセンター業務を委託できるでしょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。