コールセンター委託サービスの選び方とは?検討する際にチェックすべきシステムなどを解説

公開日:2019年3月12日
コールセンター委託サービスの選び方とは?検討する際にチェックすべきシステムなどを解説

 

お問い合わせ対応など、電話業務をコールセンター代行サービスに委託する企業が増えています。委託するメリットは、設備を導入する手間を省略したり、人件費を節約できたりすることにあります。しかし、コールセンターのシステムが分からないなどの理由で、どこに依頼すべきか判断できない場合もあるでしょう。そこで今回は、委託するコールセンターを選ぶ際のポイントを紹介します。

目次

  1. 顧客対応のタイプは?オペレーターの能力も重要
  2. 顧客の視点を持とう!コールセンターの規模は十分?
  3. 経費を抑えることもポイント!料金面の比較もお忘れなく
  4. 頼りになるコールセンターを選んで問い合わせよう!

1.顧客対応のタイプは?オペレーターの能力も重要

コールセンターを選ぶときは、顧客対応のタイプについて調べましょう。顧客の電話を受けるインバウンド型と顧客に電話をかけるアウトバウンド型の2種類があるので、自社の営業スタイルに合っているほうを選ぶ必要があります。また、タイプに適した強みを持っているのか確認することも大切です。たとえば、アウトバウンド型に委託する場合は、たくさんの個人情報を渡すことになるので、セキュリティの頑強なシステムが求められます。

どちらのタイプでも重要になるのはオペレーターの能力です。オペレーターの対応が素晴らしければ顧客満足度を高めることにつながりますし、企業の信頼度の向上にも直結します。オペレーターの能力は収益を左右しかねない要素なので、検討段階でしっかり比較しなければなりません。この指標になるのはオペレーターの教育体制です。定期的な研修や通話記録を用いたレッスンなど、コールセンターによって指導方法は異なります。どのような教育が行われているのか調べて参考にしましょう。

2.顧客の視点を持とう!コールセンターの規模は十分?

コールセンターを設置する場合、顧客の立場に立って考えてみることも大事です。たとえば、インバウンド型の場合、いくらオペレーターの能力が高くても、電話がつながらなければ意味がありません。いつ電話をかけても混み合っているようなコールセンターは避けたほうが無難です。また、平日の夜間や土日にもスムーズに対応してもらえると便利だと感じる顧客は多いでしょう。そこで重要になるのが、コールセンターの人材と電話回線の数をチェックすることです。

数十人規模の小さなコールセンターもあれば、1000人を超える大規模なところも存在します。少数精鋭で秘書代行のような高度な対応業務を行っているケースもあるので、規模だけで優劣が決まるわけではありません。そうとはいえ、つながりやすさの観点では多くのオペレーターを雇用しているところが望ましいといえます。同様に電話回線も多いほうが通じやすくなります。どれだけ電話対応が必要になるのか予測し、それに見合った規模のコールセンターを選びましょう。

3.経費を抑えることもポイント!料金面の比較もお忘れなく

継続的に委託する予定なら、料金面のシステムも大きなポイントになります。できるだけ毎月の支払いを小さくすることを念頭に置く必要があります。一般的なコールセンターの料金は定額制と従量制のどちらかです。前者は月額が固定されており、電話の本数などは金額に影響しません。後者は基本料金だけ決まっており、そこに電話の本数などに応じた費用が加算されます。したがって、電話の本数が多いのであれば定額制のコールセンターを選び、少ないのであれば従量制のところを選ぶのが基本です。

ただし、定額制でも電話が一定の本数を超えると、超過分を請求されることは珍しくありません。専任のオペレーターを指名している場合などは、時間外労働が発生すると別に費用がかかることもあります。このように、コールセンターによって料金面のシステムは異なるため、自社にとって節約しやすいところを選ぶことが大事です。定額制と従量制を選択できるコールセンターなら、予想される電話の本数によって月ごとに切り替えるという手もあります。

4.頼りになるコールセンターを選んで問い合わせよう!

コールセンターを選ぶときは、顧客対応のタイプやオペレーターの能力をはじめとして、多角的にチェックすることが重要です。日本テレネットのBPOサービスは、インバウンド型とアウトバウンド型の両方を提供していますし、オペレーターの充実した研修プログラムも用意しています。専門的なテクニカルサポートも任せられるなど、あらゆる面において頼もしいコールセンターです。まずは問い合わせて、委託の見積を依頼してみましょう。

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