コールセンターの外部委託が注目される理由

公開日:2019年8月19日

インバウンドマーケティングの中核として、コールセンターは非常に重要な役割を果たしています。一方で、コールセンターの運営で労力を割かれている組織も少なくありません。こうした問題は外部委託によって解決することも可能です。この記事では、コールセンター外部委託に関するイニシャル・維持コストや業務量などのメリットについて解説します。

コールセンターを外部委託するメリット

さまざまな理由で、コールセンターを外部委託するとメリットが生まれます。以下、主なものを紹介します。

イニシャルコストがかからない

コールセンターを設置しようと思えば、イニシャルコストは避けられません。場所代や人件費、パソコンや電話、インターネット回線など1から用意する必要があります。しかも、これらの設備やスタッフを集めてもすぐに業務にはとりかかれません。業務をマニュアル化し、スタッフを教育してコールセンターを運営できる体制を整える時間がかかります。外部委託をすることで、これらのイニシャルコストは削減可能です。時間面でも費用面でも負担が抑えられるでしょう。

コールセンターを維持するお金や手間を省ける

初期投資だけでなく、コールセンターには維持費もかかってきます。光熱費やインターネット料金はもちろん、スタッフにも継続して給料を支払わなければいけません。さらに、スタッフ全員分の給料を計算したり、福利厚生を手配したりする作業も増えます。誰かが退職するときは退職金を計算するなど、細かい作業は増えるばかりです。外部委託したコールセンターでは、これらの作業がすべて省かれます。スタッフの管理、施設の維持にクライアントが直接関わることはありません。もちろん、コストを支払い続けることもなくなります。

コールセンターの外部委託増加の理由

多くの企業がコールセンターを外部委託するようになった状況には理由があります。それらを深く見ていくと、どうして外部委託が効率的なのか理解できるでしょう。

業務量に合わせて対応できる

企業のなかには、「閑散期」と「繁忙期」があり、繁忙期になると特定の業務に集中せざるをえなくなる状況が続きます。しかし、繁忙期でもコールセンターの維持は続けなくてはなりません。業務量が多い中、コールセンターに労力を割かれるのは企業にとって避けたい事態です。コールセンターの専門業者は、その道のプロなので年間の業務量を細かく想定しながらスケジュールを組んでいます。変則的に業務量が多くなっても柔軟に対応でき、コールセンターの質が低下することはありません。つまり、企業からすると繁忙期を想定して、あえて大きい規模のコールセンターを作る経費を削減できるのです。

コア業務に集中できる

企業の利益に直接的な関係を持っている仕事を「コア業務」と呼びます。大手取引先への営業活動や新商品の開発、主要商品のマーケティング活動などはコア業務に挙げられます。企業が成長するには、コア業務に人材と費用を投入し集中的に展開しなくてはなりません。しかし、コールセンターなど枝葉にあたる業務が多くなれば、それだけコア業務にかける時間が減ってしまいます。そこで、コールセンターの外部委託という選択肢が生まれます。コールセンターを外部委託すれば、その分のコストを自社のコア業務に割り振ることが可能です。適材適所の組織作りが進み、売上増加も目指せます。

専門的な知識を持った人が対応して品質向上

「質」という面でも、外部委託の意義は大きい傾向です。コールセンター業務は、トークスキルからシステム操作、的確な判断力にいたるまで専門的なスキルが求められます。研修と業務のマニュアル化によって、ある程度は適した人材を教育することはできるものの、やはりベテランスタッフとの間には差が生じてしまいます。コールセンターを外注している企業には、キャリアの長いスタッフがたくさんいるため、顧客の対応力には心配がありません。自社で何人も優秀なスタッフを育てようとするよりも効率的です。コールセンターの質が高くなると、顧客からの印象がよくなり自社のブランディングが実現します。

短期間で業務開始できる

コールセンターを外部委託したほうが、業務開始までの期間を短縮できるのも注目ポイントです。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ窓口なので、あるにこしたことはありません。顧客に丁寧な対応を続けていると企業の印象もよくなっていくため、インバウンドマーケティングの要としてもコールセンターは機能します。場所選びや人材募集、教育などの必須なプロセスはあるものの、できるだけ早く設置してマーケティングに生かしたいのは企業の本音でしょう。すでに、ノウハウも設備も整っている外注企業なら、すぐにコールセンター業務をスタートできます。特に、コールセンターがないことで営業活動に支障をきたしている企業には外部委託が向いています。

コールセンターの外部委託で問題点を克服

多くの企業がコールセンターの必要性を理解していながら、導入に踏み切れないでいます。コストや時間、業務量などが邪魔をしているなら外部委託を検討してみましょう。日本テレネットのBPOサービスは、キャリアの長いスタッフによる丁寧な対応が魅力です。コールセンターを設けたことがない企業の疑問にも答えてくれるので安心です。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。