【2021年版】コールセンター構築・運用ノウハウ

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コールセンターを設置したいと考えたときに、社内に構築すべきかアウトソーシングすべきかで悩むことはよくあります。ここでは、コールセンターを内製した場合に重要な構築と運用のノウハウをご紹介します。委託する方法との違いも解説していきますので、コールセンター構築の参考にしてください。

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コールセンター構築の基本的な流れ

コールセンターを設置して運営できる体制を整えるためには、どのような手順で進めるのが良いのでしょうか。まずは、一般的なコールセンター構築の流れをステップごとに詳しく解説します。

コールセンター全体の目標設定

コールセンター構築の第一歩になるのが、目標設定です。コールセンターを設置して運用することにより、全体として達成したいものは何なのかを明確にします。コールセンターには、様々な機能を持たせることが可能です。顧客満足度を向上させるためのヘルプデスクとしてのサービスを提供するのが典型的ですが、社内からの問い合わせにも応じて社内業務の円滑化を図ることもできます。テレマーケティングを実施して売り上げの向上を目指すことも、電話対応の品質の維持向上を行いやすい体制構築をする目標を立てることもあります。ゴールが見えていないと具体化が難しいですから、達成したい目標をリストアップするのが大切です。

現状の体制などについて調査

現状把握をして、目標との乖離を確認するのが次の段階です。現状の電話やチャットなどによる対応状況を詳細に調査して、どのような課題があるかを具体的に確認します。業務プロセスや業務フロー、全体の管理体制や組織体制などをチェックし、運営に支障を来たしている部分を抽出していきます。情報システムに問題がある場合にはコールセンター構築の際に改善できますので、合わせて詳細を調査すると良いでしょう。

課題解決に向けた設計

現状の調査結果と全体目標との比較をすることにより、課題が明確になります。その課題解決のためのコールセンターを設計するのが次のステップです。コールセンターに求める機能に基づいてどのような業務プロセスが適切かを考え、機能を評価するためのプロセスも検討します。適正な運営を維持するための管理項目を明確にし、適切なマネジメントが可能な組織体制を作り上げるのが重要なポイントです。そして、設計したコールセンターを運用するのに必要なシステムの要件を洗い出し、大まかなシステムの運用方針を定めて実現可能性を吟味します。

コールセンターの構築

実現可能なコールセンターシステムを考案できたら、実際に構築する段階に入ります。インフラと情報システムの構築を進めつつ、システムの運用方針を明確化して業務フローをマニュアルに落とし込みます。管理項目や効果測定についても実施計画を立て、必要事項をマニュアルとしてまとめるのが重要です。そして、コールセンターの運営に必要な人材を採用して教育研修を実施すれば、コールセンターの構築は完了します。

コールセンター構築と運営にかかる費用

コールセンターを構築するにも運営するにも費用の負担が生じます。コールセンターを内製するときにはどのような費用がかかるのでしょうか。ここでは、項目に分けて具体的にどのようなコストが発生するのかを簡単にご紹介します。

初期設備費

コールセンター構築には、初期設備費がかかります。パソコンや電話機、電話回線やインターネット回線といったインフラに当たる部分です。コールセンター設備を設置する場所がない場合にはオフィスを賃貸、または購入することも必要になります。新しいシステムを利用する際には、システムの導入や初期設定費用もかかります。

採用費・人件費

コールセンターの運営に必要な人材を確保するためには、人件費がかかります。現状の社員では対応できない場合には新たに採用活動をしなければならないため、求人の広告費や人材紹介の報酬などの採用費が発生します。優秀で経験豊富な人材を雇うには、採用費も人件費も十分に用意する必要があるでしょう。

運営・保守費用

コールセンターの運用には、ランニングコストがかかります。運営のためには光熱費や通信費、オフィスを借りた場合には賃料などが必要です。また、人材の教育をして成長を促し、高い品質の対応を続けられるように努めるには教育費もかかるでしょう。導入したシステムを安定して利用できるようにするには、定期的な保守点検にも費用をかける必要があります。

コールセンターを構築するときの注意点

コールセンターを社内に設置して運用していく場合には、予め押さえておくべき注意点があります。構築を決定する前に十分に検討しておくと良いポイントですので、1つずつ詳しく見ていきましょう。

人材確保、人材教育が難しい

コールセンター運営のための人材の確保や教育は意外に大変です。品質を損なわないためにも、優秀な人材が常に対応できる状況を維持する必要があります。しかし、採用の時点で人材が優秀かどうかを判断するのは容易ではありません。また、今までコールセンターを運営していなかった場合にはノウハウがないため、効果的な教育の実施も難しいのが一般的です。

導入費用、運営費用など、投資リスクが大きい

コールセンターを社内に構築する際には費用負担も大きいので注意しましょう。予めどの程度のインフラがあるか、目標をどのように設定するかによっても違いがありますが、初期費用だけでもまとまった予算が必要になります。その後も人件費やシステムの維持費などが発生し続けますので、効果が上がれば投資額を取り返せるかもしれませんが、投資リスクも高いことは念頭に置いた方が良いでしょう。

品質の維持が難しい

コールセンターの品質を維持するのは、長期的な視野で考えると難しくなりがちです。優秀な人材が常駐できるように採用や教育を続けていくのも大変ですが、問い合わせの量に合わせた人材管理も難しい点です。閑散期に人材を減らしてしまい、新商品を打ち出した直後の繁忙期に人材不足に陥るというケースもあります。十分な人数を維持するにはコストもかかりますので、適切なバランスを維持し続けるのは高いマネジメント力が求められます。

コールセンターのアウトソーシングを導入する理由

このように、コールセンターを社内に構築しようとすると大変な部分もあることがわかるでしょう。近年ではコールセンターのアウトソーシングが選ばれる傾向がありますが、なぜなのでしょうか。ここでは、コールセンターのアウトソーシングを導入する理由を確認しておきましょう。

コールセンターを維持する手間の削減

コールセンターをアウトソーシングすると、コールセンターの全体的な維持の手間が削減されます。運用マニュアルを作成し、管理して適正に運用されているかを確認するだけでも業務負担は大きいでしょう。さらに、システムの維持管理や人材の確保と教育の実施など、コールセンターの維持には大きな負担があります。アウトソーシングにすれば業務を委託先に任せられるので、社内負担が低減されます。

業務品質・生産性・専門性の向上

アウトソーシングを導入する理由として、業務品質や生産性、専門性が向上するのも大きな理由です。コールセンターサービスを提供している会社では、プロとしてスタッフの育成に努めています。必要なコールセンター業務に合わせて適性や専門性のあるスタッフを割り当てて対応してくれるため、いつも顧客満足度の高い対応を実現できる体制を整えられます。電話などによる対応業務を外部に任せられるので、社内業務に社員が集中できる環境になり、業務の生産性も全般的に向上するのがアウトソーシングの魅力です。

まとめ

コールセンターを内製して社内で対応できるようにするには、乗り越えなければならない課題がたくさんあります。安定して高い品質のコールセンター業務を続けるためには、十分なリソースを確保し、継続的な人材教育や品質管理を徹底することが必要です。その負担の大きさを考えると、コールセンターのアウトソーシングが好ましいという考えが広まり、委託するケースが増えてきています。

日本テレネットのBPOサービスでは、プロとして教育研修を受けた専門性の高いスタッフが常に対応する体制を整えています。熟練のオペレーターによる対応をニーズに合わせて柔軟に提供しているのが特徴です。コールセンター構築の全体目標を達成するためのパートナーとして、困ったときは日本テレネットのBPOサービスに相談してみましょう。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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