【2021年版】コールセンターの「応対品質」の測定・改善方法とは

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コールセンターの応対品質の向上を目指す取り組みが必要だと感じている現場も多いでしょう。この記事では応対品質を測定し、改善するための方策をご紹介します。そもそも応対品質とは何かという点からよく考えて対策を練りましょう。

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コールセンターの応対品質管理とは

コールセンターで重視されている応対品質とは何なのでしょうか。漠然としたイメージしか持っていないと具体的に何を評価し、何を改善すべきかを導き出すのは困難です。まずは、応対品質について重要なポイントを把握しておきましょう。

顧客に対する電話対応レベル

コールセンターの応対品質とは、電話をかけてきた顧客が持っている期待に応える電話対応レベルを指します。言葉遣いやコミュニケーションの取り方も重要ですが、顧客の意図を汲んで適切な回答を伝えられることも大切です。顧客満足度に直結することから、コールセンターの品質向上の際にも特に重要視されています。

Quality Administratorが管理する

一般的に、コールセンターの応対品質はQAと略されるQuality Administratorによって管理されます。コールセンター業務をモニタリングしてどのような状況かを確認し、マニュアル通りに対応できているか、顧客が納得するコミュニケーションの取り方をしているかを評価して向上を図るのがQAの役割です。

応対品質を評価する方法

コールセンターの応対品質を評価するアプローチは複数あります。ここでは、コールセンターの総合的な顧客満足度の向上につながる重要な評価項目をご紹介します。関連する評価指標についても概説しますので、理解を深めておきましょう。

つながりやすさ(サービスレベル、ASA、応答率)

コールセンターへのつながりやすさは重要な評価項目です。よく用いられているつながりやすさの指標としてはサービスレベル、ASA(Average Speed of Answer)、応答率です。サービスレベルは規定時間内につながった件数/着信件数、ASAは通話の待ち時間/通話した件数で、いかに顧客を待たせなかったかの指標になります。応答率は着信と受信の件数の和/着信の件数で、つながる確率の高さを示す一般的な指標です。

対応の速さ・正確さ(一次完結率、ATT、ミス率、保留率)

コールセンターの対応の速さと正確さは、通話時の顧客満足度に直結する評価項目です。一次完結率は顧客からの最初の電話で問題の解決に至った確率で、高い確率にできれば顧客満足度が向上します。ATT(Average Talk Time)は通話の平均時間、ミス率は電話対応におけるミスが発生した割合、保留率は顧客応答中に保留した時間や割合を示す指標です。どれも低い場合には、顧客がより納得する対応だったと評価できるでしょう。

非対面コミュニケーションの齟齬(モニタリング・スコア)

非対面コミュニケーションの齟齬は、顧客が受ける印象を大きく左右する大切なポイントとしてコールセンター業務で重視されています。モニタリング・スコアは数値的な評価の難しい言葉遣いや印象、顧客満足度などをスコアリングにより評価する方法です。QAがモニタリングを実施して評価するのが一般的です。

応対品質向上につながるKPI

KPIの設定は、業務改善において欠かせないことです。コールセンターの応対品質の向上にも重要な観点ですが、何をKPIとして設定すると改善を進めやすいのでしょうか。ここでは、特に重要になる3つのKPIについて概要を解説します。

期限内のモニタリング実施率

期限内のモニタリング実施率は、モニタリングによる評価を一定期間内にきちんと実施しているかどうかを評価するKPIです。実施数/期限内の対象者数によって算出でき、全ての対象者に対して実施していれば100%の実施率になります。

期限内のフィードバック実施率

期限内のフィードバック実施率は、モニタリングの結果に基づいてどのくらいの割合でフィードバックを実施したかを示すKPIです。実施数/期限内の対象者数で計算可能で、全ての対象者に対してフィードバックを行った場合には100%の実施率になります。

合格点のオペレーター確保率

合格点のオペレーター確保率は、モニタリングなどによる評価を実施した際に合格点の対応をしているオペレーターが全体に対してどの程度の割合を占めているかを示すKPIです。合格ラインを定め、各オペレーターの評価点を算出した後、合格者数/対象者数で計算できます。確保率が高いほど応対品質の高いコールセンターになっていると考えられます。

応対品質向上のポイント

コールセンターの応対品質の評価方法や品質向上のためのKPIが策定できても、なかなか改善につながらないケースもあります。方法や方向性が合っていても、行動への移し方が明確でないと結果にはつながらないからです。ここでは、応対品質向上の取り組みを進める上で押さえておかなければならないポイントを確認しておきましょう。

定期的なモニタリング

モニタリングは定期的に実施して、継続的な応対品質の向上を目指すのがポイントです。毎週一回、月に一回などの期間を定めてオペレーター全員を対象として実施するのを基本としましょう。モニタリングの内容ごとに分類して頻度を変えるのも効果的です。定期的にモニタリングすることで統計的な処理もできるようになり、改善点の抽出が容易になります。

チェック項目を具体的に設定

モニタリングの実施の際には予めチェック項目を具体化するのが肝心です。評価項目が明確でないと、オペレーターが前回に比べて改善しているかどうかを正しく評価することができません。電話に出たときの言葉遣い、顧客からの聞き取り、問題への回答、最後の挨拶といった形で応対をセクションに分けてチェック項目を設けると評価しやすくなります。

適切なフィードバック体制

フィードバックを行いやすいように体制を整えるのも重要なポイントです。モニタリングの結果をできるだけ速やかにオペレーター個人にフィードバックし、改善を求めるように仕組み作りをしましょう。モニタリング担当者によるフィードバックは齟齬がないため優れていますが、上司やベテランのオペレーターがフィードバックする体制にするのも説得力があるので効果的です。

システムの導入

コールセンターの応対品質向上には、様々な数値的なデータが必要です。適切なシステムを導入して、受信数や通話時間などを自動計測して管理できるようにすると品質評価を行いやすくなります。可視化できるシステムを導入するとオペレーターにも状況を理解してもらいやすく、何を目指して品質改善をしていくべきかを理解して取り組んでくれるでしょう。

コールセンターのアウトソーシングでの応答品質向上

コールセンターの応対品質向上を目指す取り組みは意外に大変そうだという印象を受けた人もいるでしょう。社内解決する方法とは別に、コールセンターのアウトソーシングをする方策もあります。アウトソーシングは、応答品質の向上と維持に有利な方法です。もし応答品質の改善に向けて取り組みを進めるのに不安があるなら、アウトソーシングへの切り替えも前向きに検討してみましょう。なぜアウトソーシングが応答品質の向上につながるのでしょうか。

専門的な知識を持った人が電話対応で品質向上が図れる

アウトソーシングをすると、コールセンター対応のプロが常に応答する状況を作れます。様々なビジネスシーンに対応できる専門的な知識とノウハウを持っているスタッフが常駐していて、要求に従って適切な対応を取ってくれるのが専門会社に依頼するメリットです。コールセンターの品質向上に常に力を注ぎ、クライアントからの納得を得られるサービスを提供し続けなければプロとして選ばれなくなってしまいます。そのため、日々応対品質の評価を実施し、品質向上に向けて現場へのフィードバックも欠かさず行っています。クライアントごとに適切な対応を取れているかを詳しく評価して柔軟に対応しているため、いつも安心できるサービスを受けられるのがメリットです。

応答品質の高いコールセンターの確立を目指そう

コールセンターの応答品質の高さは、顧客満足度に大きく影響する重要なポイントです。社内で評価を実施し、改善に向けてKPIを設定して取り組みを続けていけば、きっと顧客が喜ぶコールセンターを確立できます。しかし、顧客は今後も変化していく可能性が高く、コールセンターに求めることも変わっていくでしょう。それに対して柔軟に応答品質を適合させていかなければ、顧客に納得できるサービスを提供し続けることは難しいでしょう。

そのため、コールセンター業務をプロとして常に取り組んでいる会社にアウトソーシングするのは効率的と言えます。日本テレネットのBPOサービスは充実した教育を実施してスタッフの能力向上に努めており、応対品質向上のためのモニタリングとフィードバックを常時実施しています。アウトソーシングでコールセンター業務の品質を向上させたいと思ったら、日本テレネットにまずは相談してみましょう。

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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
【2020年版】アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ【2020年版】
の記事もぜひご参照ください。

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