【2020年版】コールセンター委託の見積もり方法

公開日:2020年4月23日 / 更新日:2020年6月25日

コールセンターを用意したいけれども自社で設置するとコスト的に負担が大きすぎるという理由で諦めてしまう企業は多いです。そこでおすすめの手段がコールセンター委託でしょう。この方法なら低コストでコールセンターを設置することができます。そこでここではコールセンター委託サービスではどんなことができるか、委託の見積もり時にどんな点に注意すべきかなどについて解説します。

コールセンター 委託業務とは

まずコールセンターにはどんな業務を委託することができるのでしょうか。一般的なコールセンターに委託できる業務を見ていきましょう。

不在時受付係

業務中は電話に対応できるけれども、社員全員が一斉に休憩に入ることで1時間から2時間ほど電話対応ができない時間が発生してしまうという企業は少なくありません。ただ、連絡が取れない時間が生じることで新規の仕事のチャンスを逃してしまう可能性があります。そこで不在時の数時間のコールセンター業務を外部に委託し、外部からの電話を取り次いでもらえば折角のチャンスを逃してしまうことが減るでしょう。

顧客サポート

問い合わせの数が多すぎて、取引先からの連絡に対応できなくなるなどといった事態に陥ってしまうケースも存在します。そこで顧客サポートを外注することで、電話が殺到してしまうことを防ぎ、取引先が問い合わせをしたいけれども電話が繋がらないという事態を防ぐことが可能です。それだけでなく、中小企業で顧客サポートに回すことができる人員は限られていますが、外注すれば人員にも余裕ができるのでユーザー側も問い合わせの電話が繋がりやすくなり、顧客満足度の上昇も期待できます。

マーケティングリサーチ

新規事業を行うにあたってマーケティングリサーチを行いたいと思っても、なかなか大量のデータを集められるような大規模なコールセンターを自社で用意するのは難しいです。そこで外部に委託することで低コストで大量のデータを集め、効率良くマーケティングリサーチを行うことができるでしょう。

低コストでコールセンターの維持

コールセンターを導入したいけれどもなかなか実現できない理由として最も多いのはコールセンターの導入コスト・維持コストの高さが挙げられるでしょう。コールセンターを設置するには場所の確保に加え、電話やパソコンなど運用に必要な機材も用意しなければいけません。それに加え、毎月人件費、空調などの設備費、オフィスビルを借りる場合は賃料も発生します。それ故に、自社でコールセンターを準備するのは経営に余裕のある企業でないと難しいです。そこでコールセンター業務を外部に委託すれば、毎月の利用料金だけでコールセンターを運用できるので、運用コストを大幅に減らすことができます。

ビジネスと生産性向上

社内に電話担当を設けないでいると、業務を一旦中断して電話対応をしなければいけません。しかし、この状態だと社員が業務に集中することができないでしょう。そこでコールセンター業務を外注し、基本的に電話対応はしなくて良い環境を作ることで社員が業務に集中しやすくなり、業務の効率アップに繋がります。また、自社の商品がヒットしてしまった際など突然問い合わせが殺到してしまうこともあり得るでしょう。そこで、コールセンター業務を外注することで電話対応の負担を減らせます。

コールセンター委託の見積もり注意ポイント

コールセンターを委託する際、依頼する業務内容や人員など様々な条件によって料金が変化するので必ず料金の見積もりを行います。そこで見積もりを依頼する際に注意しておきたいポイントを見ていきましょう。

初期費用と基本料金

コールセンターを外注する際の料金には契約時に支払う初期費用と、契約後に毎月支払う基本料金の2種類があります。そこでこの2つの料金相場を調べずに契約してしまうと、相場より高い金額で依頼をすることになり、損をしてしまう可能性が高いです。また、これとは逆であまりにも相場より安いところに依頼してしまうと、料金が安い代わりにサービスの質も低いという事態に繋がってしまいます。外注のコールセンターでも自社を名乗るのでこのケースは自社の評判の低下に繋がりかねません。そうならないためにも、料金相場を調べ、適正価格でサービスを提供している業者に委託しましょう。

また、基本料金は対応時間は平日のみか、24時間いつでも対応できるのかなどといった依頼する条件によって変動します。そのため、例えば顧客サポートを委託するなら何時頃の問い合わせが多いのかなどを確認したうえで利用してください。

毎月定額を支払うか、使用分だけ支払うか

コールセンターの月額料金は、基本的には定額を支払うか、使用分だけ支払うかという2種類の料金形態が設けられています。休憩時間などの不在時の電話対応など比較的委託先が対応しなければいけない電話の本数が少ない場合は使用分だけ、マーケティングリサーチなどたくさん電話をかけなければいけない場合は定額にするなど、用途に合わせて料金形態を決めてください。また、使用分だけを支払う場合、1ヶ月の受電件数の条件が設けられており、上限を超えたら追加料金が発生するシステムとなっていることが多いです。場合によっては超過費用が加算されすぎて料金が思っていたより高額になってしまうこともあるので、毎月の受電件数を考えたうえで契約するプランを決めましょう。

基本月額料金は、委託先業務により異なる

委託する業務内容によっても料金は異なります。マーケティングリサーチのためのアンケート業務などは架電1件あたりの対応時間が短いうえに教育にも時間がかからないので比較的安価ですが、IT関連のカスタマーサポート業務や外国語での対応などを委託する場合は専門的なスキルが必要となる分料金も高額になりやすいです。

オプション料金の確認を忘れない

コールセンターに委託する際、通話の録音や自動音声ガイダンスなどのオプションが用意されていることが多いです。これらは顧客満足度の向上に繋がるかもしれませんが、場合によっては必要ないこともあります。そのため、契約時にはオプションのサービス内容をしっかり確認し、必要なものとそうでないものを判断することを忘れないようにしましょう。

設備費関連

コールセンターを自社で用意する場合は設備費やシステム導入費など様々な費用を考慮しなければいけません。それに対して、委託する場合は毎月発生するサービス利用料を支払うだけで良いので、これらの費用を気にせずにコールセンター運営ができます。

外部委託なら手軽にコールセンターが設置できる!

コールセンターの外部委託は導入コスト削減や業務効率アップなど様々なメリットがあるでしょう。日本テレネットは30年以上BPOサービスを提供し続けており、急ぎでのコールセンターの設置や専門知識を持った人材を集めたカスタマーサポートの設置など利用者の需要に応じて柔軟な対応をすることができます。そのため、コールセンター業務を外部委託することを考えているなら日本テレネットのBPOを利用することを検討してみてください。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。