コールセンターを委託できる業務種類について

公開日:2019年10月2日

昨今では様々な業界の電話窓口がコールセンターに業務委託されるようになり、企業の負担軽減が実現しています。電話窓口は消費者と企業を繋ぐ重要なポイントなので、コールセンターの接客・業務クオリティが企業の印象を大きく左右すると言っても良いでしょう。今回はコールセンターに委託出来る業務の種類と、コールセンターへ業務委託する際のポイントをご紹介します。

インバウンドコールセンターの業務

コールセンターに委託する電話業務には、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類があります。インバウンド業務とは「お客様からの電話を受けて対応する業務」の総称であり、受電業務とも呼ばれるものです。コールセンターへ委託出来るインバウンド業務の代表例は次の3種類となっています。

通販受注センター

コールセンターのインバウンド業務として最もポピュラーなものとしては通販受注センターが挙げられるでしょう。インターネットショッピングやテレビショッピングを見た消費者からの電話注文やキャンセル、注文内容の変更などの対応にあたるのが主な業務内容です。キャンペーン期間で受注が増える時期の対応策といった利用方法も良いでしょう。また、チラシやカタログに掲載されている商品の問い合わせ対応も、基本的に同じく通販受注センターでの業務内容に含まれています。

電話代行

外出時や繁忙期で担当者が電話対応出来ない場合に、一時的に代理で対応してくれるのが「電話代行」と呼ばれるインバウンド業務です。基本的には電話がかかって来た際に相手方の名前と用件を聞き取り、折り返し電話する旨を伝えるのが業務内容になります。一見すると留守番電話のメッセージ機能を使えば済んでしまうように思えますが、きちんと電話が繋がって人間が対応する事で丁寧な対応という印象を与える事が出来るでしょう。

カスタマーセンター

商品やサービスに関する具体的な問い合わせやクレーム対応を代行するインバウンド業務がカスタマーセンター業務です。発送時期の確認、商品の詳細についての問い合わせ、サービスの利用方法など消費者からの問い合わせ内容は多岐に及びます。しかし、カスタマーセンター業務をコールセンターに委託する場合はマニュアルに沿って正しい情報を伝えてくれるので安心です。比較的対応時間が長めの業務が多いため、社内負担軽減のためにカスタマーセンター業務をコールセンターへ委託している企業は少なくありません。

アウトバウンドコールセンターの業務

インバウンド業務に対して、委託先のコールセンターから電話をかける業務の事を「アウトバウンド(発信業務)」と呼びます。企業の積極的なアクションを代行してくれるサービスなので、売り上げ向上への貢献度は大きいと言えるでしょう。アウトバウンド業務の代表的なものには「テレアポ代行」と「マーケティングリサーチ」の2つが挙げられます。それぞれを詳しく見てみましょう。

テレアポ代行

テレアポ代行とは消費者に対して電話をかけて商品やサービスの紹介を行い、商品の購入や面談の約束を取り付ける業務の事を指します。テレアポ代行では新規顧客の獲得を目的とするケースが多いですが、既存顧客に対する更なるアプローチ方法として利用するのも有効です。テレアポ業務の委託では目標アポイント数を設定し、委託先のコールセンターにその数字をクリアしてもらうというのが一般的になっています。

マーケティングリサーチ

マーケティングリサーチでは企業が打ち出す「商品価値」と「利用者の感想」に相違点はないか、利用者が不便に感じたり困ったりしている事はないかを電話で聴き取りしたりアンケートをとったりします。コールセンターが収集した情報を基にして、企業は消費者のリアルなニーズを把握してより良い商品・サービスの開発に着手出来るのです。

コールセンターを委託して失敗しないポイント

企業の業務効率化に大きな貢献が期待出来るコールセンターですが、ただ仕事を委託するだけではコールセンターは上手く機能しないケースが多いと言えます。コールセンターに業務を委託する場合、企業側でも準備しておく事や確認しておくポイントがいくつか存在するのです。委託にかかるコストを予測する際にも重要になるので、ここではコールセンターへの業務委託に際して企業側で押さえておきたいポイントを見ていきましょう。

委託したい業務内容把握する

委託先のコールセンターを探す前に、まずは自社で委託したい業務内容をしっかりと把握しておきましょう。社内の人員で事足りる業務をわざわざコールセンターに委託してしまってはコストパフォーマンスが下がってしまいます。インバウンド業務なのかアウトバウンド業務なのか、社内のどの業務を委託すれば業務を効率化出来るのかを担当者を含めてよく話し合う事が大切です。

人員体制を確認する

業務委託に際して、委託先のコールセンターでどのような人員体制で対応してもらうか、どのような人員体制が可能であるかを確認しておく事が重要です。コールセンターでの電話対応には大きく分けて「兼任」と「専任」の2種類があります。兼任の場合は全てのオペレーターのうち手の空いているスタッフが受電・発信業務にあたりますが、専任の場合は特定のスタッフが特定の業務に従事する事になるのです。例えばマニュアルやオペレーションが複雑な業務や、外国語での対応が求められる業務の場合には専任での業務委託になるでしょう。兼任か専任かによって料金形態も異なるので注意が必要です。

対応時間を確認する

コールセンターで対応してもらう時間によっても料金が変動する点に注意しておきましょう。平日のみなのか土日祝日を含むのか、夜間や緊急時の対応を依頼するのか、もしくは365日24時間対応で委託するのかなど対応時間のパターンは様々です。アウトバウンド業務の場合は平日の日中に発信するのが一般的ですが、インバウンド業務であれば自社の受電状況をしっかり把握してコールセンターでの対応時間を検討する事が重要と言えるでしょう。

業務要件を確認する

業務効率化のためには、委託する業務用件をよく確認しておく事が重要です。業務内容はどの程度複雑なのか、コールセンターからの報告方法はどのようにするか、どの程度の範囲までを報告内容とするのかなどを企業側でまとめておきましょう。これらの情報はオペレーターのマニュアルや教育、コールセンター側での業務システムの構築などに必要となります。

従量課金型の確認(コール数課金)

アウトバウンド業務では主に「従量課金型」と「成果報酬型」の2つの料金形態があります。従量課金型は「コール数課金」と呼ばれる事もあり、コールセンターから発信した電話の数で料金が決定するタイプです。ある程度必要になるコストが予測しやすいという特徴があります。

成果報酬型の確認(アポイント数課金)

成果報酬型は「アポイント数課金」と言い換える事が出来ます。成果報酬型では実際にアポイントを取れた数に応じてコールセンターへの支払い額が決まるので、例えばアポイント数が0の場合は料金が発生しません。

実際に会って話しを聞く

自社の大切な商品・サービスの案内や問い合わせ業務を任せる相手を書面・額面だけで決めてしまう事には大きなリスクが伴うと言えるでしょう。業務を委託するか否かは、実際にコールセンター側の担当者と会ってよく話しを聞いてみる事が大切です。営業担当者の対応からでもそのコールセンターのクオリティや社風を感じ取る事は出来ます。委託先も電話対応のプロフェッショナルですが、同じ人間など最終的な判断はお互いの「信頼関係」が築けるかどうかが大切です。

コールセンターへの業務委託はポイントをしっかりと押さえよう

コールセンターとひとくちに言っても、その業務内容はインバウンド・アウトバウンドなど様々です。まずは自社が委託すべき業務内容はどれなのかを正確に把握して、コールセンターへの委託によって業務を効率化出来るようにしましょう。また、委託に際しても業務用件をしっかりとまとめて、コールセンターが自社の期待通りに機能するように準備しておく事も大切です。コールセンターを上手に活用して業績伸長を目指しましょう。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。