【2020年版】コールセンターのアウトバウンドを外部委託するメリットとは?

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コールセンターのアウトバウンド業務を外部に委託することにはさまざまなメリットがあります。そこで、アウトバウンド業務の内容やメリットについて詳しく説明します。またどの業者がいいのか迷っているかたに向けて、おすすめの業者についても紹介します。強みや特徴をしっかりと理解した上で、ぜひ検討してみてください。

コールセンターのアウトバウンド業務について

アウトバウンド業務とは

アウトバウンド業務というのは、コールセンターから消費者や顧客などに対して電話をかける業務のことを指します。電話の内容としてはテレアポ、イベントの告知などがあります。

テレアポ

テレアポとは、テレフォンアポインターのことです。電話を使用して新規顧客を獲得することが主な目的とされます。自社のサービスや商品を購入してくれそうな見込み客に対して、セールスを行います。そして通信販売や訪問販売などにつなげるのです。顧客を拡大するための重要な業務であるといえるでしょう。

イベントなどの告知

企業が何らかのイベントを開催するときにはさまざまな告知方法があります。テレビCMや広告、ホームページやSNSへの掲載などです。ただし、これらの広告方法は客が自ら情報収集をしないといけないことが多いです。CMや広告であれば、見逃すこともあるでしょう。ホームページやSNSが身近でない年代の顧客に対しては、他の方法を考える必要もあります。そこで有効な手段が、電話での告知です。電話は顧客1人1人に対してかけることができるため、情報を発信しやすいのです。もしも分からないことがあればその場で尋ねてもらうことができるため、効率的でもあります。

アウトバウンド業務を委託するメリット

アウトバウンド以外の業務効率が上がる

コールセンターのアウトバウンド業務は、内容が多岐にわたります。そのため社員がアウトバウンド業務に追われるケースが多いです。電話はどのくらい時間がかかるか分かりません。相手からの質問などが多い場合は、その分対応に時間がかかるでしょう。特に事務などを行っている社員が電話対応もしている場合、他の業務がなかなか進まないこともあります。しかしアウトバウンド業務を外部に委託することで、社員がその他の業務に集中できます。業務効率も上がるでしょう。

教育コストがかからない

アウトバウンド業務は、さまざまな教育が必要です。まずは電話での言葉遣いやマナーなどの基本的なことを教育する必要があります。アウトバウンド業務は自社サービスや商品を提案して購入してもらう業務なので、サービスや商品の知識についての教育も必要です。相手にどんなことを質問されるか分からないため、詳しく丁寧に教育しないといけません。しかし外部に委託すると社内で教育する必要がなくなって、教育コストがかかりません。

設備に対するコストや維持費が節約できる

アウトバウンド業務を行うためには、もちろん電話回線が必要です。業務の規模が大きければ大きいほど電話機の台数も多くなるでしょう。場合によってはヘッドセットやパソコン、ネット回線も必要になります。さらに電話での業務は大きめの声を出す必要があります。数人から数十人が同じ部屋で業務を行うと、電話が聞き取りづらくなることが考えられるでしょう。そのため複数の部屋を用意しなければいけないことも考えられます。さらに、業務にかかる光熱費や電話回線の費用などの維持費がかかります。業務を外部に委託すると、これらの費用がかかりません。回線を設置する手間なども省けるでしょう。準備の必要がないため、自社で行うよりも簡単に業務を開始できます。

増員しやすい

新商品を発売したときやキャンペーンを行うときなどは、アウトバウンド業務を拡大させたいと思うかたが多いでしょう。しかし自社で業務を行っている場合は急な増員が難しいです。教育をしなければいけませんし業務の調整も必要です。しかし外部に委託していると、増員や減員が行いやすいでしょう。業務が増えそうな時期をあらかじめ予測して増員することで、多くの顧客に電話をかけることができます。

対応力や専門性が高い

コールセンター業務を専門で行っている業者には、電話での業務に対して高い対応力を持っている人が所属しています。さまざまな経験を持っている人もいるでしょう。それゆえ、急なトラブルに適切に対応できる人が多いのです。とても安心して委託できるでしょう。また、専門的な分野に特化した人材を持つ業者もいます。特別な知識が必要なサービスや商品の提案を外部に委託したい場合でも安心です。丁寧で適切な電話業務は顧客からの満足度向上にも繋がるでしょう。

日本テレネットのBPOサービス

日本テレネットのBPOサービスは、さまざまなコールセンター業務を委託できるサービスです。さまざまな独自の強みがあるのでぜひ検討してみてください。

いろいろな悩みに対応できる

日本テレネットが提供しているアウトバウンドコールセンターサービスには、3つの型があります。販促支援型、通販型です。販促支援型ではアプローチする相手を的確に判断して電話をかけます。また事前FAXとの組み合わせも可能です。日本テレネットには高い実績や培ってきた知識があるので、オペレーション戦略もしっかりしています。新規顧客をなかなか開拓できていない場合やアウトバウンド業務にあまり力を入れられていない場合でも安心でしょう。通販型では状況にあわせた電話を行います。顧客に対して新たなサービスや提案を行いたい場合や、しばらく購入などをしていない休眠顧客への積極的なはたらきかけをしたい場合には心強いでしょう。電話で話す内容や構成も、クライアントの要望に合わせて随時変更を行ってくれます。

4つの力がある

日本テレネットには専門力、分析力、マネジメント力、そして人材力があります。まずは専門力です。たとえば、商品が100万点以上の場合などでも対応ができます。高度な専門性を有しているのでさまざまな業務に対応できるでしょう。そして分析力です。業務を委託する企業が持つ課題を的確に分析して、効率化やレベルアップを図ります。また業務フローが複雑な場合は解析を行って可視化します。そうすることで業務の「見える化」が行われ、知識が蓄積されるのです。次にマネジメント力です。業務を依頼した企業の業界や慣習をしっかりと理解して、その企業の一員として業務にあたります。最後に人材力です。業務の知識や経験を持った経験者を積極的に採用することで即戦力を確保しています。さらに効果的な研修プログラムを使用して短期間で優秀な人材を育てています。

アウトバウンド業務の外部委託は日本テレネットのBPOサービスがおすすめ

コールセンターのアウトバウンド業務を外部に委託することには、さまざまなメリットがあります。委託することで業務の効率化や研修コストの削減につながるでしょう。また専門性を持つ人材がアウトバウンド業務を行うことで、効果が上がることが期待できます。そのため、まずは日本テレネットのBPOサービスへ問い合わせてみてください。


「コールセンター委託ポイント」については【2020年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。