アウトバウンドコールセンターを導入するコツ
アウトバウンドコールセンターは顧客からの電話を受けるのではなく、コースセンター側から顧客に対して電話をかけます。直接顧客と連絡を取り営業や様々な提案を行うのがポイントです。アウトバウンドコールセンターを導入をする場合、その業務内容や特徴などを事前に知ることが重要になります。アウトバウンドコールセンターの特徴や成功ポイントを詳しく紹介します。
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アウトバウンドコールセンターでの主な業務
アウトバウンドコールセンターでの業務は多岐に渡ります。主な業務は、自社の商品やサービスをすすめたり、顧客へのフォローをするなどです。これらの業務を全て自社でまかなうためには、コールセンターの場所に価格費用や回線工事費、人件費、教育費などがかかります。さらにスタッフの教育やマニュアルの確立などに多くの時間が必要です。コールセンター導入にはコストと時間がかかるため、アウトソーシングを行う企業が増えています。
商品やサービスのセールス
アウトバウンドコールセンターの業務の一つは、商品やサービスのセールスです。商品やサービスを顧客へ説明し直接プレゼンを行います。電話を使用した営業活動であり、アウトバウンド業務の大半を占めるのが特徴です。商品やサービスを積極的にアピールすることができますが、業務に当たるテレフォンアポインターが自社の商品やサービスを十分に理解しておくことが必要になります。テレフォンアポインターは新商品や新サービス、キャンペーン情報などを顧客や見込み客に電話で知らせます。
また電話で連絡をするのは、現在取引のある顧客や見込み客だけではありません。前に商品を購入したことがある顧客や以前サービスを利用したことのある顧客に対してもアプローチします。
料金未納者への督促
コールセンターは営業業務だけではありません。料金未納者へ電話連絡を取り、料金の支払いを促すのもコールセンターの業務です。決済には後払いという決済方法がありますが、後払いの場合には料金の未払いが発生することもあります。未払いは、うっかりと支払いを忘れているだけということも多いため、最初はハガキや手紙などの郵便物、またはメールで料金の未払いを連絡するケースが多いです。その後、支払われない場合に直接電話で料金未納者へ連絡を行います。メールやハガキの場合には開封されない可能性がありますが、電話は確実に連絡を取ることが可能です。
セールスアポイントの獲得
コールセンターではセールスアポイントを獲得することも業務です。新商品が発売になるので、その商品の説明を訪問して行いたいと言った場合にはアポイントを取る必要があります。ビジネスにおいて事前にアポイントを取ることは、最低限のマナーです。自社だけの都合で販売や訪問などを行うのは顧客の迷惑になりますし失礼にもあたるので、事前に顧客や見込み客に連絡を取ることは重要です。コールセンターによるセールスアポイントの獲得のためには、丁寧な対応と簡潔な情報通達が焦点となります。
購入のお礼とユーザーフォロー
商品購入者やサービス利用者に対して、購入のお礼を伝えるのもコールセンターの業務です。企業の目的は商品やサービスの販売ですが、販売が成立したからといってそれで終わりではありません。購入者に対して感謝の気持ちを伝え、企業イメージをアップし次の購入につなげることも重要です。購入のお礼はメールや手紙でも行えますが一方的な形になってしまいます。これらに対して直接お礼を伝えることができる電話は、より気持ちを伝えることができます。
また販売後の顧客に対して使用感などの感想を聞いたり、気が付いた点などを尋ねたりするフォローもコールセンターの仕事です。ユーザーフォローを行うことによって、商品やサービスに反映し質を向上させることができます。
アウトバウンドコールセンターの特徴
アウトバウンドコールセンターには、顧客との距離感を適切にとる必要があったり、結果が出るまでの時間が長かったりという特徴があります。コールセンターを成功させるためには、これらの特徴を把握しておくことがポイントです。
話を聞いてもらえるのは一握り
アウトバウンドコールセンターは顧客に電話をかけることから始まりますが、必ずしも最後まで話を聞いてもらえるとは限りません。不在で電話がつながらないこともあります。忙しい、時間がないといった理由で十分な連絡ができないといったケースもあるのが特徴です。コールセンターの話を聞いてもらえるのは一握りであるという特徴を知っていれば、忍耐強くコールセンターの業務を続けていくことがポイントだということが理解できます。
商品やサービスを知らない状態からのスタート
アウトバウンドコールセンターでは、テレフォンアポインターが電話で連絡を取ります。テレフォンアポインターは電話対応に特化していることが求められるため、自社の社員を起用することは少ないです。新たにテレフォンアポインターとしてスタッフを雇用すると、自社の商品やサービスを知らない状態からスタートすることになります。テレフォンアポインターとしての業務を行うためには、自社の商品やサービスを十分に把握しておくことが必要です。そのためテレフォンアポインターへの研修や育成を行い、自社の商品やサービスへの理解を深めていくことがポイントになります。
結果が出るまで時間がかかる
アウトバウンドコールセンターは、顧客一人一人に電話をかけ対応をするため結果が出るまで時間がかかるのも特徴です。場合によっては、一人の顧客に対して複数回電話をすることもあるため、時間がかかるものだと理解しておきましょう。またコールセンターのテレフォンアポインターのスキルによっても結果が出るまでの時間に差が出ます。テクニックとスキルを持ったテレフォンアポインターを所持していれば短時間で結果を出すことも可能です。
アウトバウンドコールセンターの成功ポイント
アウトバウンドコールセンターの成功ポイントは、スクリプトの作成・ターゲットのニーズを捉える・KPIの設定の3つです。このポイントを押さえていけばコールセンターを成功に導くことが可能になります。
電話応対のスクリプトが重要
コールセンターにおいて電話応対のスクリプトは非常に重要です。スクリプトとは、マニュアルや台本という意味合いを持っています。企業の商品やサービスに合わせて最適な電話応対のスクリプトを作成することが成功への第一歩です。正しい日本語や敬語を使い状況に合わせて対応し、電話対応の質を保つためにもスクリプトをしっかりと作成しましょう。
ターゲットを理解し相手のニーズに合わせられるかが重要
アウトバウンドコールセンターの電話対応において、ターゲットである電話相手を理解しなければ成果を上げることは困難です。電話相手を理解し、相手のニーズに合わせて臨機応変に対応をします。例えば、どんなに魅力的なキャンペーンを紹介したとしても、電話相手にとって不必要な商品であった場合には成功につなげにくいです。電話相手に興味を持ってもらったり、心に響かせたりするためにはターゲットが何を求めているのかを理解することが重要になります。
KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）の設定
KPIの設定もアウトバウンドにはキーポイントになります。KPIとは成果が出ているのか、出ていないのかを評価するための指標です。ビジネスにおいて、どのくらいの成果が出ているのかということは目で見えにくいことが多いためKPIを用います。KPIによって電話をかけた数や応答率、電話にかかった時間、売上高などを設定し達成することを目指しましょう。KPIで可視化することで、より効率の良い業務を行うことが可能です。
まとめ
アウトバウンドコールセンターの導入のためには、多くの時間と手間が必要です。そのためコールセンターを委託する企業が多数あります。コールセンターの委託は、高度な技術と専門性、分析力を持つ日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。顧客満足度を高めることができる日本テレネットのBPOサービスにお問い合わせください。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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