コールセンターからのテレアポで成約率をアップするには！？電話トークやスクリプトのコツを徹底解説！
コールセンターからのテレアポ業務は、直接的に売上を左右する重要な業務です。テレアポで成約率を上げるには、電話トークの内容が大切です。今回は、テレアポで成約率の高いコールセンター運営について解説します。
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成約率を高めるテレアポのコツをつかむ
コールセンターのアウトバウンドは、企業の商品やサービスを販売するための「飛び込み営業・電話版」ともいえます。テレアポで成約するには、顧客との信頼関係を結ぶことが第一歩です。そのためには、明るく元気な声で話し掛けましょう。電話で伝わる声は低く感じられるので、少し高めのトーンを意識することが大切です。また、電話の目的については最初にはっきり告げることが大事なポイントといえます。
コールセンター業務のなかでも、アウトバウンドでは成約率の高さが求められることが大きな特徴です。そのためには、電話の途中で切られると前へ進むことができません。しかし、顧客の事情に配慮しないで、一方的に話し掛けると逆効果になります。電話越しに伝わる物音によって、相手の状況を把握することが大切です。相手が忙しそうなときは、改めてかけ直すことを伝えましょう。
テレアポでの成約には、最後まで話を聞いてもらえるかどうかがポイントになります。そのためには、おすすめする商品やサービスの特徴をしっかり伝えられるように工夫しましょう。また、商品やサービスに関心を持たないとわかった場合は、深追いするのはよくありません。顧客にお礼の言葉を添えてから電話を終わらせましょう。テレアポの成約率アップを目指すには、断られて落ち込むだけでなく前向きになれるような気持ちの切り替えが必要です。
成約率とは？成約率の高いコールセンターの特徴
成約率とは、テレアポで契約が成立した割合のことです。例えば、10件テレアポを行い契約が成立した数が3件なら、成約率は30%です。コールセンターの成約率は全体の売上に影響してくるため、重要な数値だといえます。では、成約率の高いコールセンターにはどのような特徴があるのでしょうか。
コール数のKPIが明確
成約率が高いコールセンターは、コール数のKPIを明確しています。KPI（Key Performance Indicator）とは、コールセンターの目標を達成するために設定する評価指標のことです。日本語では、「重要業績評価指標」とも呼ばれています。コールセンターの目標が「成約率アップ」や「顧客満足度向上」だけだと分かりづらいため、目標を達成するまでのプロセスに必要な項目を具体的に数値化します。コールセンターでは最終目標を達成するために、さまざまなKPIが策定されています。成約率アップにつなげたいなら、その中でもコール数のKPIに注目しましょう。テレアポは断られるのが当たり前です。話を聞いてもらえなかったとしても落ち込まずに、すぐに気持ちを切り替えて電話をかけ続けることが大切です。コール数の目標数値があると、目標に向かって業務を行えます。
トークスクリプトを徹底化
電話がつながったとしても、オペレーターの説明が曖昧だと成約につながりません。そのため、経験が少ないオペレーターもしっかり対応できるように、トークスクリプトを徹底して作り込みましょう。トークスクリプトを作成する際は、現場をしっかり把握しているベテランオペレーターの意見を参考にすると、よりよいトークスクリプトが出来上がります。
サポーターの説明や話し方が丁寧
成約率の高いコールセンターの特徴は、サポーターの説明や話し方が丁寧なことです。サポーターの説明や話し方が丁寧だと、オペレーター側が好感を持ってもらいやすいトークの仕方について理解できるようになります。説明や話し方を真似することで、早くトークスキルを身につけられるかもしれません。
トークスクリプトの作成や実践・見直しも大切
トークスクリプトとは、顧客との会話を想定し具体的な受け答えを記載した台本のようなものです。どのオペレーターも同じ品質の応対ができるようになるためには、トークスクリプトが欠かせません。成約率をアップさせたいなら、トークスクリプトの作成はもちろんのこと、実践や見直しも大切です。
コールセンター業務遂行には、営業台本（トークスクリプト）の作成が不可欠です。テレアポでの成約率アップのためには、商品販売やサービス利用につながる営業台本の作成を心掛けましょう。また、作成した営業台本の内容をしっかり把握したうえで、コールセンター業務に活かすことがポイントです。
そのためには、営業台本に記載された内容に従う必要があります。営業台本には、顧客の購買意欲に結びつくセールストークを含めることは、言うまでもないでしょう。そのうえで、営業台本を活用するコールセンター担当者が基本に徹底することが大切です。
1案件ごとにトーク内容を振り返り、成約率アップにつながるヒントをみつけることも大事なポイントといえます。また、商品やサービスに関する情報は常に変化するため、コールセンター部署への速やかな反映も忘れてはなりません。 担当者が安心してコールセンター業務をこなせるためにも、営業台本の情報の最適化を行い、顧客の質問に答えられるようにしましょう。
トークスクリプト作成の3要素は？
トークスクリプトの内容は、「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」の3要素から成り立っています。オープニングトークは名乗りや挨拶など、電話の第一声から導入部分にあたるトークのことです。オープニングトークの話し方で、相手に好印象を持ってもらえるかが決まります。そのため、丁寧かつ分かりやすく話すことが求められます。次はメイントークです。
メイントークは、傾聴・共感・問診・問題解決・提案といった構成で話します。まずは相手の話をしっかり聞き、相手の不満や疑問点に共感します。不満な点などについて詳しく質問した後、問題解決方法を話して最終的な案を提案します。メイントークが終わったら、最後はクロージングトークです。最後に質問があるか確認したり、締めの挨拶を行います。メイントークの部分で大切な用件は終わっているので、クロージングトークは長くなりすぎないように簡潔にまとめましょう。
トークスクリプト作成の手順は？
トークスクリプトは、以下の手順に沿って作成します。
1. 製品やサービスの特徴をまとめる
2. 想定される会話パターンを洗い出す
3. 会話例を考える
4. 構成を考える
5. 具体的な会話文を作成する
6. 見やすい形式にまとめる
7. 実際に使用しながら随時変更を加える
#製品やサービスの特徴をまとめる
まずは、コールセンターで取り扱う製品やサービスについて詳しい特徴をまとめましょう。テレアポで使うトークスクリプトを作成する場合は、セールスポイントや競合他社と差別化できるポイントなどをまとめるのが良いでしょう。
#想定される会話パターンを洗い出す
次に、実際の電話で想定される会話パターンを考えられる限り洗い出します。テレアポの場合は、断られたときの切り返しトークなどをまとめておくと現場のオペレーターに重宝されます。過去の応対記録をチェックしたり、経験豊富なオペレーターにヒアリングし、トークスクリプトに加えるパターンをリスト化してください。
#会話例を考える
会話パターンを考えた後は、具体的にどのように対応するか考えます。説明の仕方や顧客から質問されたときの対応方法など、ケースごとに細かく決めていきましょう。
#構成を考える
トークスクリプトの土台ができたら、トークスクリプトに必要な3要素「オープニングトーク」「メイントーク」「クロージングトーク」を元に構成を考えます。メイントークの傾聴・共感・問診・問題解決・提案については、業務によっては必要ない要素を省いたり、順番を変えても問題ありません。
#具体的な会話文を作成する
大まかな構成が決まったら、具体的な会話文を作成します。顧客側の会話文はシンプルでも問題ありませんが、オペレーター部分は実際の対応でそのまま読んでも会話が成り立つように文章を作成しましょう。
#見やすい形式にまとめる
会話文まで作成したら、トークスクリプトをオペレーターが見やすい形式にまとめます。ExcelやPowerPointなどで会話のフロー図を作成し、顧客情報などと一緒に並べて閲覧できるようにするケースが多い傾向にあります。場合によっては、紙のトークスクリプトも準備しておくのも良いでしょう。新人オペレーターの中には、PC操作に慣れておらずスムーズに使いこなせない人もいるからです。紙のトークスクリプトもあれば、誰でもすぐに会話文をチェックできます。現場の状況を確認した上で、最も使いやすい形でトークスクリプトを提供しましょう。
#実際に使用しながら随時変更を加える
完成したトークスクリプトを実際に使ってみると、想定していなかった会話パターンが多かったり、想定した会話文だけでは十分に顧客応対ができないといった改善点が見えてきます。1度完成したトークスクリプトは一定期間使い、オペレーターから改善点を吸い上げて改訂していきましょう。定期的にトークスクリプトをブラッシュアップすることで、より品質の高い対応ができるようになります。
トークスクリプト作成時の注意点は？
トークスクリプトを作成する際は、いくつか注意した方が良いポイントがあります。 #会話文内の敬語の使い方に注意する 会話文を作成する際は、特に敬語に注意しましょう。オペレーターの中には敬語で話すことに慣れておらず、間違って使ってしまう人も少なくありません。顧客に失礼がないように、トークスクリプト内では正確なトークを記載する必要があるのです。 #完成前にロールプレイングしてみる トークスクリプトができたら、実際にオペレーターに渡して、使用する前にロールプレイングしてみましょう。実際に会話文を読んでみると、不自然な会話や使いづらいフレーズなどが出てくるかもしれません。ロールプレイングで問題点を洗い出すことで、より完成度の高いトークスクリプトをオペレーターに渡すことができるでしょう。
コールセンター代行サービス利用も
それではコールセンター運営代行にはどんな業務を委託できるのでしょうか。コールセンター運用代行に委託できる業務の例を紹介していきます。
企業の業績アップにつなげるには、コールセンター業務は大切な役割を担っています。なかでも、顧客の拡大にはアウトバウンド業務は不可欠といえるでしょう。そのた めには、コールセンター業務を充実させる必要があります。
コールセンターの種類は？
コールセンターは大きく分けると、顧客からの受電に対応するインバウンドと主にテレアポを行う窓口があります。インバウンドコールセンターは、製品やサービスの購入を検討している顧客からの問い合わせ対応や使い方に関するサポートなど幅広い悩みに対応しています。一方、テレアポは製品やサービスをアピールし、契約につなげる業務のことです。
自社でコールセンターを立ち上げる場合の費用
コールセンターの規模などにもよりますが、自社で立ち上げる場合は数十万円〜数百万円という莫大な費用がかかります。場所や建物の確保、パソコンや電話機などの購入、電話回線やネット回線の準備、人材教育など、コールセンターの立ち上げに必要な費用は挙げるとキリがありません。
コールセンターを代行する場合の費用
コールセンターの代行を利用すると、莫大な初期費用は必要なくなります。また、代行業者が人材を教育してくれるので安心です。代行業者にもよりますが、月額費用は数千円〜数十万円程度だとされています。コールセンターの規模がそれ程大きくないのであれば、1〜5万円程度で運用できるケースもあります。
コールセンター外注で成約率が上がる？
では、コールセンターを外注すると成約率は上がるのでしょうか。
外注時のKPIの見直しによる生産性向上
コールセンターを外注する場合、現状を分析し問題点を洗い出す必要が出てきます。このときにKPIの見直しを行えば、生産性の向上が期待できるでしょう。適切なKPIを策定できれば、オペレーターの行動指針となり生産性向上に向けて具体的な行動に移せます。そしてコールセンター全体の生産性が向上すれば、成約率もアップしてくるはずです。
成約率が上がるコールセンターのKPIとは？
ここからは、成約率を上げたいときに役立つKPIを紹介します。
コール数
コール数とは、オペレーターが電話応対した回数のことです。コールセンターの数ある指標野中でも、基本とされている項目です。KPI策定に取り入れる場合は、1時間あたり50〜60本程度が目安だとされています。
CPH（Cost Per Hour）／1時間あたりのコール本数
CPHは、オペレーターが発信した1時間あたりのコール本数のことです。1時間の対応件数を稼働時間で割ると、CPHを算出できます。
コンタクト率
コンタクト率は、顧客へ電話がつながった割合のことです。テレアポで成約率をアップするためには、まずはコンタクト率を上げる必要があります。コンタクト率を上がるためには、電話がつながりやすい時間帯を把握することが重要です。平日の日中は仕事をしている方が多いので、電話に出てもらえる確率は低いでしょう。平日のお昼頃や夕方以降など、電話に出てもらいやすい時間帯の方がコンタクト率がアップするはずです。
承諾率
承諾率はオペレーターが発信した電話のうち、承諾までに至った件数の割合です。承諾件数÷コール数で承諾率を算出できます。
SPC（Sales Per Contact）／成約率
SPCは成約率のことで、オペレーターが発信した電話のうち、成約までに至った件数の割合のことです。成約率の件数÷コール数で計算できます。成約率が低い場合、トークスクリプトの見直しが必要になります。
稼働率
稼働率は、オペレーターの勤務時間に対して、顧客応対業務にどのくらいの時間充てられたか示す指標のことです。電話応対の時間や後処理時間など稼働率に含まれる時間は「生産時間」、離席時など稼働率に含まれない時間は「非生産時間」と呼ばれています。コールセンターを効率的に運営していくには、稼働率をきちんと管理する必要があります。ただし、稼働率は高ければ高いほどいいという訳ではありません。非生産時間には、研修や面談といったオペレーターへの教育や情報共有を行うための時間も含まれているからです。オペレーターの質を高めるためにも、生産時間と非生産時間のバランスをコントロールするのが重要です。
ミス率
ミス率は、事務処理のミスや案内ミスの割合です。顧客への影響がない軽いミスから、大きなトラブルになる大きなミスまで、ミスにもレベルがあります。それぞれのミスレベルでミス率を設定するのが良いでしょう。
CPC（Cost Per Call）／平均架電単価
CPC（平均架電単価）は、電話応対1件あたりにかかるコストのことです。このコストは、人件費や通信費などを含めた総費用のことを指すことが多いものの、場合によっては費用の中で大きな割合を占める人件費のみを指すこともあります。CPCは比較的優先度の低い傾向があり、KPIの中には入れないケースも少なくありません。CPCはどちらかというと、経営層への報告の際に活用される指標です。
ATT（Average Talk Time）／平均通話時間
ATT（平均通話時間）は、1コールに要する平均時間のことです。通話時間の合計÷総コール数で算出します。基本的にはATTが短いほど、1人あたりに処理できるコール数が増えることになります。ただし、ATTのことばかりを考えると、顧客満足度の低下につながる可能性があるので注意が必要です。通話時間を短縮させようとするあまり、電話口での対応が早口になってしまったり、顧客に考える時間を与えずに話を進めるといった行動をしてしまう場合があるからです。
ACW（After Call Work）／平均後処理時間
ACW（平均後処理時間）は、通話後の入力作業など後処理にかかった平均時間のことです。後処理時間の合計÷電話件数で計算することが可能です。AHT（平均処理時間）を短縮したい場合は、ACWの短縮から目指すのが良いでしょう。近年では入力補助ツールや音声認識ツールなどが登場しているので、後処理をサポートするツールを導入するのも良いかもしれません。
AHT（Average Handling Time）／平均処理時間
AHT（平均処理時間）は、1コールあたりの通話時間から後処理までにかかった時間のことです。AHTは、ATT（平均通話時間）とACM（平均後処理時間）に細かく分けられます。（総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）÷総コール数で計算できます。例えば、通話時間が5分、保留時間が1分、後処理時間が5分の場合、処理時間は11分となります。
定期購入率
定期購入率とは、売上のうち、どのくらいの割合が定期購入だったか示す指標です。定期購入率をアップさせるためには、定期購入のメリットやお得なポイントを分かりやすく説明するスキルが求められます。
しかし、コールセンター業務にウエイトを置くと、本来の営業活動に支障がでてくるかもしれません。また、部署間の連絡がうまくいかず、顧客に迷惑が及ぶこともあるでしょう。 このようなリスクを避けるためには、コールセンター代行サービスの利用も選択肢のひとつです。こちらの利用を検討するときは、インサイドサービスが充実した「日本テレネットBPOサービス」をおすすめします。
コールセンター代行は日本テレネットのBPOサービスへ
テレアポの成約率アップにはコールセンター業務の充実が必要です。電話トーク術を高めることはもちろん、スクリプトの作成や実施、最適化も欠かせません。そのためには、コールセンター代行サービスを活用しましょう。
コールセンター業務の委託先には、万全のセキュリティ体制をはじめ、PマークやISMS認証の取得のある日本テレネットBPOサービスがおすすめです。お問い合わせや見積もりは、こちらのフォームまたはお電話で受け付けております。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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