【用語集】Vol.5 初めての「テレアポトーク」実践 電話営業で押さえておきたい用語5選
コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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トークスクリプト
トークスクリプト（または単にスクリプト）とは、コールセンターにおけるお客様とのトークの流れを示した台本のことを指します。
商品やサービスをアプローチするためのノウハウを元に作成されるため、新人の営業担当にとっては心強い味方となります。 アウトバウンドでは、お客様に電話をした経緯、商品・サービスのメリットなどを、お客様心理を踏まえて一連のストーリーになるように構成します。
実際に電話対応する際には、台本通りにいかない場合も多いものです。そのため、トークスクリプトはなるべく簡潔にまとめ、臨機応変に対応できるように備えるといいでしょう。 また、よくある質問やそれに関する対話例は、随時追加して更新していくのが望ましいです。
切り返し（アウト返し）
「切り返し」または「アウト返し」とは、お客様からの断り文句を上手く切り返すことです。
断り文句の多くは「忙しい」ことを理由にしています。 お客様は「電話が長引いたら面倒」という心理を抱いているため、多少時間があったとしても忙しさを理由に諦めてもらおうと断ることが多いのです。
しかし、この場合は「お忙しいところ申し訳ございません。2〜3分で結構ですのでお時間を頂けないでしょうか。」と切り返すのが有効。 電話が長引くことを懸念しているのですから、手短に終わるのであれば「少しは話を聞いてもいいかな」と気持ちが上向きます。
また、きちんと相手の話を聞いた上で切り返すことを意識しましょう。一方的に商品やサービスをアピールするのではなく、「あなたのお役に立てるサービスがあるんですよ」と親身になっている態度を示すことで安心感が得られます。そのため、お客様からの「アウト」に対してはひとつひとつ丁寧に向き合うことを心がけましょう。
フロント（アプローチ）
テレアポ業務において、電話がつながってから名乗りや用件を伝える段階を「フロント」または「アプローチ」と呼びます。
まず話を聞く姿勢になってもらわないと本題に入ることができないため、「フロント突破」することが重要です。 多くの場合この段階で「忙しい」「間に合っているので結構です」と断られてしまいますが、断る理由があるということは獲得できるオペレーターにとっては大きなチャンス。
断る理由を無くせばいいのですから、「2〜3分で結構です」「月々の費用がもっと安くなるサービスがあるんですよ」としっかり切り返すことが重要です。
セールストーク
「セールストーク」とは、商品やサービスを売り込むテレアポの本題の部分です。 ただ商品やサービスを売り込むのでは一方的になってしまいますから、ヒアリングを重視しましょう。 お客様のニーズを詳細に把握することで、それに適した商材を提案することができるからです。
また、仮に獲得に至らなくても、このときにヒアリングした課題点やニーズはその商材の改善に役立てることができます。マーケティングデータを得るためにも、お客様の声を聞き出すのが望ましいです。
クロージング
お客様の購入の意思を決定づける段階、つまり契約を成立（クローズ）させる段階を「クロージング」と呼びます。 セールストークを一通り行い、お客様から値段や支払いについて質問をいただくときがクロージングに入るタイミングです。 この段階ではお客様には多少の疑問が残っているため、「他に何かご不明点はございませんか」とこちらからアプローチするのが有効です。
しかし、最後はオープンクエスチョンをせずに「この機会によろしくお願いいたします。」と簡潔に結ぶのが望ましいです。 もし問いかけるのであれば、「このままお手続きさせていただいてもよろしいでしょうか？」と「YES」「NO」の2択となる質問にしましょう。
また、忘れてはいけないのが名乗りとお客様に対する感謝の言葉。 会社名をもう一度伝え、感謝の言葉を添えることで相手に真摯に向き合っていることを印象付け、満足度を上げることができます。 また、契約内容を確認することで信頼感を得られるため、確認することも心がけましょう。
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