SMSはカスタマーサポートの生産性向上に効果があります
IT化が進んだ昨今のカスタマーサポート業務では、通話だけでなくSMSを活用して生産性を向上させる取り組みが盛んです。本稿ではそのメリットや具体的な運用方法について解説していきます。
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SMSで解決できるカスタマーサポートの課題
顧客との貴重なコミュニケーションの場であるカスタマーサポートは、信用度や顧客満足度をアップさせるために重要なポイントです。しかしそのためにはカスタマーサポートが抱えがちな課題を克服する取り組みも重要になると言えるでしょう。そんな中で注目を集めているのがSMSの活用なのです。既に多くの企業で実績があるSMSの導入では、カスタマーサポートにおける以下のような課題の解決が期待出来ます。
あふれ呼・待ち呼の発生
SMSではオペレーターが即座に対応出来ない場合でも顧客とのやり取りを進展させる事が出来るため、回線パンクによる「あふれ呼」やオペレーター不足による「待ち呼」の対策として有効です。例えばオペレーターが顧客からの受電時に対応出来なかったとしても、送付したSMSに用件を返答してもらう事で次回の対応がスムーズになります。顧客としても「話を聞いてもらえた」という心理になるため、電話が繋がらない事に対するストレスが軽減するのです。「コンタクトセンター側から何分以内に電話を折り返す」という旨のメッセージを送付しておくというのも一般的な活用方法と言えます。オペレーターの増員による負担増や顧客からのクレームなど、リスクを抑えた上で効率的なカスタマーサポートが実現するでしょう。あふれ呼・待ち呼は多くのカスタマーサポートセンターが頭を悩ませている課題ですが、SMSの導入が解決の糸口になります。
FAQなどで解決できる問い合わせが多い
コンタクトセンターへの問い合わせ内容は多岐に及びますが、中には自社の公式ホームページやFAQサイトで解決出来るものも少なくありません。SMSを活用する事でこうしたオペレーター対応が必要のない問い合わせ内容を前もって選別出来るので、カスタマーサポート担当者の負担軽減にも繋がります。問い合わせ内容の絞込みという目的では、特に自動音声案内システムとSMSを併用した導入事例が多いです。このタイプではまず、顧客からの受電を自動音声案内に接続します。
自動音声案内は問い合わせ内容について複数の選択肢を用意しておき、顧客がスマホのキーパッドやダイヤル入力で該当するものを選択していくというものです。問い合わせ内容についてある程度絞り込んだ上でオペレーター対応が必要なものについては受電し、FAQで解決可能な内容であれば顧客のスマホにFAQページのURLを送付します。これによって必要な問い合わせのみにオペレーターを配置する事が出来るので業務効率化にも繋がります。
電話に出ない顧客への対応
何らかの理由でコンタクトセンターから顧客への架電が必要になった場合、顧客が中々電話に出ないといったケースも想定されます。単純に仕事や家事で忙しいという場合もあれば、知らない電話番号からの着信には出ないという人も少なくありません。そういったケースでも、SMSを顧客に配信するのが効果的なアプローチです。SMSは用件をメッセージとしてスマホに残しておけるため、顧客が都合の良いタイミングでチェックする事が出来ます。送信出来る文字数が限られているため必然的に内容も簡潔にまとまり、顧客がメッセージに目を通しやすいというのもポイントです。SMS発信元と用件を明記しておけば次回架電時には応答してもらえる、あるいは顧客から折り返しの連絡がもらえる可能性が高くなるでしょう。連絡が取れない電話を何度もかける必要がないので、コンタクトセンターの生産性向上に一役買ってくれます。
電話で分かりづらい英数字といった内容のやり取り
アルファベットや数字を使ったコミュニケーションは、通話よりもSMSの方がスムーズに進む事も珍しくありません。「L・M・N」「Qと9」などは電話口での聞き取りで間違いが発生しやすいですが、文字として視認出来るSMSであれば聞き間違えてしまうリスクがないのです。アルファベットや数字は顧客の住所・メールアドレス・パスワードなど、カスタマーサポートにおいて重要な情報に使われている事が多いと言えます。聞き間違いやメモのミスによって顧客と再度やり取りするような事態を未然に防ぐには、SMSで確実に連絡しておくのが有効です。
SMSでコンタクトセンターの生産性向上できる理由
SMSは電話による従来のカスタマーサポートと大きく異なるポイントがいくつかあり、それらの特性によって生産性の向上が期待されています。ここからはSMSがコンタクトセンターの生産性向上に繋がる3つの理由を紹介します。
到達率と開封率が高い
SMSの大きな特徴として、その到達率・開封率の高さが挙げられます。SMSは電話番号が間違っている、あるいは回線契約が解除されているといった事がない限り顧客の元に到達します。メールマガジンのように迷惑フォルダに振り分けられてしまうといった事態も起きないので、SMSの到達率は99％と言われているのです。スマホの電話番号を頻繁に変更する人は少ないという点も、高い到達率の一因になっています。キャンペーン情報やクーポンの配布など、販促用のプロモーションツールとしても活用していく事が出来ればさらに生産性が向上していくでしょう。
また、顧客にコンタクトセンターからの用件を伝えるには到達率だけでなく、実際に本文を見た証である開封率という数字も重要になります。この開封率についてもSMSは約90％と高い水準です。SMSはプッシュ通知をオンにしている人が多く、気付いた時にすぐ読んでもらいやすいツールと言えます。メールマガジンはプロモーション広告やクーポン配信という目的で活用している企業が多いですが、SMSは比較的緊急性の高いメッセージが送付されるため意識的にチェックする人が多いのです。他の広告に埋もれてしまう心配が少ないというのも、SMSの強みの1つと言って良いでしょう。
スマートフォンがあれば使える
コンタクトセンターが顧客とコミュニケーションを取るにはいくつかの手段がありますが、SMSはスマホ1つでやり取りが簡潔する手軽さも大きな特徴です。現代社会においてスマホは1人1台とも言われており、老若男女を問わずほとんどの人が所有しているアイテムとなっています。加えてSMSは元々スマホに備え付けられている標準機能であり、特殊なアプリをダウンロードする必要がありません。
また、音声によるやり取りではないため外出先などの騒がしい場所でも手軽に利用出来るというのもポイントです。何かと忙しい現代人にとって、場所を選ばずスムーズに問い合わせのやり取りが進むのは大きな利点と言えるでしょう。コンタクトセンターとしても顧客の電話番号宛てに短いメッセージを作成して送付するだけなので、業務的な負担も大きくありません。スマホというコミュニケーションツールは顧客側・コンタクトセンター側の双方にとってメリットが大きいのです。
顧客も使い慣れたUIで双方向のやり取りができる
SMSは普段から使い慣れたデバイスのUIでやり取り出来るため、顧客にかかるストレスや手間隙を軽減する事が出来ます。昨今では様々なビデオ通話ツールやチャットツールが出回っており、高機能なものを活用すればカスタマーサポートの幅を広げられるでしょう。そうした高機能ツールは使い方に慣れるまである程度時間がかかる事も多いですが、SMSのようにシンプルな機能に絞ったツールであれば顧客もすぐに使いこなす事が出来るでしょう。標準装備機能である事からUIも見慣れているため、使いにくさを感じてしまう可能性は低いです。
また、カスタマーサポートにおいてはSMSのように「スムーズな双方向コミュニケーションが可能である」という点が重要になってきます。やりとりの流れを確認できるSMSは、オペレーターと顧客の双方が情報を整理しながらコミュニケーションを取る事が可能です。文字としてやり取りが記録されるため、言った言わなかったの水掛け論が発生する心配もありません。
カスタマーサポートでのテキストメッセージの仕組み
カスタマーサポート業務にSMSを導入する方法には、他システムとの組み合わせによっていくつかのパターンが存在します。基本的には委託先の事業者に任せておけば問題ありませんが、自社でもその仕組みを把握しておくと安心です。ここでは一般的な運用パターンとして比較的シンプルなものを、SMSシステムの仕組みとして見ておきましょう。
SMSカスタマーサービスの番号を公開
SMSによるカスタマーサービスを展開するには、まず問い合わせに必要となる電話番号を顧客に対して公開しておきます。自社の公式ホームページや製品の取り扱い説明書などに記載しておくというのが一般的と言えるでしょう。自社で運用している番号である事をしっかり明記しておく事で、顧客が安心して問い合わせに踏み切れるようになります。導入するSMSサービスによっては自動音声案内の番号とSMSサポート用の番号を一本化出来る場合もあるので、必要に応じて活用しましょう。
顧客がサポートリクエストを送信
カスタマーサポートは公開した番号に顧客がサポートリクエストを送信するところから始まります。SMSで送受信出来る文字数は70文字までとなっていましたが、個人・法人ともに利用者が増加傾向にある事から2019年9月に仕様変更が実装されました。2022年1月時点では最大で全角670文字まで送受信出来るキャリアが多くなっています。ただし、送受信可能な最大文字数はキャリアやデバイスの新旧によっても異なるため、顧客に対してはなるべく短いメッセージで用件を伝えてもらう事を促しておきましょう。なお、基本的には文字数が増えると送信にかかる通信料も高くなります。一般的に1～70文字までが3円、600～670文字では30円前後となるケースが多いです。
サービスチケットを作成
一般的なカスタマーサポート用システムでは、SMSで受診した顧客からのメッセージを基にしてサービスチケットと呼ばれるものを発行します。サービスチケットとは「問い合わせの単位」の事であり、顧客からの質問や相談を社内で適切に管理するための仕組みです。電話やメールといったSMS以外からの問い合わせについても一元化して管理する事が出来るため、複数のチャネルで問い合わせ窓口を設けている場合でも効率的に問い合わせ内容を共有出来ます。このサービスチケットは必要に応じて担当部署間を移動する事も可能なので併せて覚えておきましょう。
顧客の番号をチケットに関連付け
発行されたサービスチケットはアプリケーション内で顧客の電話番号と関連付けされ、担当するオペレーターの割り当てまで行われます。担当オペレーターは顧客と直接やり取りを開始する前に必要となる情報を整理し、迅速な問題解決が可能になるのです。SMSによる双方向コミュニケーションを開始してから問題解決までの時間が短ければ短いほど、顧客満足度は上昇する傾向があります。そのためにはこの段階での事前準備がカギを握ると言って良いでしょう。
顧客のクエリを確認
アプリケーションではさらに顧客から受信したメッセージを分析してクエリの確認を行います。クエリとは「問い合わせ」「照会」「質問」といった意味を持つ単語です。クエリを確認したアプリケーションは「問い合わせ番号」「関連ヘルプへのリンクURL」「担当オペレーターからのリアクションにかかる推定時間」などを顧客に対して自動返信します。これによって顧客は自分が送信した問い合わせについて内容を確認してもらえたという安心感を抱くのです。こうしたオペレーターが直接行う必要のない業務を自動化してくれるという点はSMSシステムの大きな利点であり、コンタクトセンターの生産性向上に寄与していると言えるでしょう。
サービスエージェントがフォローアップ
オペレーターの準備が整い次第、SMSを通して顧客とのコミュニケーションを開始します。テキストチャットによるやり取りで解決が難しい、あるいは顧客からの要望があれば電話窓口での対応に切り替える事も可能です。その場合でもテキストチャットの履歴を確認しながら対応する事が出来るので、顧客に何度も同じ質問をしてしまう心配がありません。SMSを活用したカスタマーサポートでは柔軟かつ効率的な対応が可能になるのです。カスタマーサポートの生産性を向上させるためには、顧客と直接やり取りするオペレーターの的確な対応力も重要なポイントとなります。問い合わせ内容によるケースごとのマニュアル整備や、人材育成に注力しているコンタクトセンターを見極めてください。
SMSの導入で効率的なカスタマーサポートを！迷ったら日本テレネットのBPOサービスに相談しよう
IT化が進んだ現代社会ではスマホ1つで様々な事が効率的に行えるようになりましたが、カスタマーサポートの利用もその一例です。顧客満足度の向上にはコンタクトセンターの生産性向上がカギを握っているため、委託先選びは慎重に行いたいところでしょう。そんな時はまず、日本テレネットのBPOサービスを頼ってみるのがおすすめです。日本テレネットは業界歴30年以上を誇る老舗であり、大手・中小企業を問わず多くの導入実績があります。「専門力」「分析力」「人財力」「マネジメント力」という4つの強みを活かしたサービスを展開しており、信頼感も高いです。コンタクトセンターは自社の顔とも言える部署なので、実績・ノウハウともに豊富な日本テレネットに相談してみましょう。
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