SMSでコンタクトセンター業務の業務改革しましょう
顧客窓口として重要な役割を果たすコンタクトセンターでは、業務効率化の一環としてSMSの導入が進んでいます。本稿ではSMSがコンタクトセンターの業務においてどのような効果をもたらすのかを見ていきましょう。
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コンタクトセンターでのSMS活用が注目される理由
従来、カスタマーサポート業務は電話窓口やメールでの問い合わせといったスタイルが主流となっていました。昨今のコンタクトセンターにおいてSMSの導入・活用が進んでいる背景には、大きく分けて以下の2つ理由が挙げられます。
「コールセンター」から「コンタクトセンター」へ
顧客からの問い合わせや注文を受付ける部署としては、コールセンターと呼ばれる機関がよく知られているでしょう。コールセンターでは電話による顧客対応をメインとしていましたが、近年はコンタクトセンターへ移行している企業も少なくありません。コンタクトセンターでは電話の他にもメール・チャット・SMSなど様々なツールを活用し、幅広い窓口で顧客とコミュニケーションを図っています。IT技術の飛躍的な発展やライフスタイルの多様化に伴って、顧客対応においても柔軟な対応力が求められているのです。特にSMSは顧客がスマホを持ってさえいればコミュニケーションが可能となるため、現代ビジネスにおいて有効なアプローチ方法であるとされています。
コンタクトセンターは顧客ロイヤルティ向上に大きく貢献する
コンタクトセンターは「企業と顧客が双方向のコミュニケーションを行う」という貴重な場所です。たとえコンタクトセンター業務を業者に委託していたとしても、顧客にとってはそのコンタクトセンターが「企業の顔」となります。したがって、コンタクトセンターの対応は顧客ロイヤルティの向上に大きく影響するポイントなのです。顧客ロイヤルティとは「顧客から企業に向けられた愛着、忠誠心」などを意味します。
例えば購入した製品や利用中のサービスについて困った事があった際、顧客が頼るのは基本的にコンタクトセンター（カスタマーサポート窓口）になるでしょう。ここで適切な対応を提供する事が出来れば、顧客が「これからもこの企業の製品やサービスを使い続けよう」と思ってくれる可能性は高まります。顧客ロイヤルティとは顧客満足度よりも企業に対して強い思い入れや結びつきがあり、1人の顧客が中長期的に企業の売上に貢献してくれる指標です。SMSを活用しているコンタクトセンターでは顧客とのコミュニケーションを効率的かつ確実に行えるため、顧客ロイヤルティが向上しやすい傾向にあります。
コンタクトセンターでのSMSサービス内容
実際、コンタクトセンターにおいてどのようにSMSが運用されているのか気になるという人も多いでしょう。SMSを活用したコンタクトセンターのサービス内容には、主に以下のようなものが挙げられます。
CRMと連携することで業務効率化が図れる
SMSはコンタクトセンターの業務を効率化させ顧客へのサービス品質を向上させると言われています。これはカスタマーサポート業務において従来から活用されてきた「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれるシステムとの連携によるところが大きいです。CRMは日本語に訳すと「顧客関係管理」となり、社内の人間と顧客とのやり取りを一元的に管理するシステムの事を指します。SMSでは顧客とのやり取りを視覚的に管理可能となっているため、担当者間での引継ぎや情報共有がスムーズになるのです。
あふれ呼、待ち呼の削減
SMSを導入済みのコンタクトセンターは、「あふれ呼」や「待ち呼」が少ないという特徴があります。あふれ呼とはコンタクトセンターが用意している電話回線に想定以上の受電が重なり、顧客からの電話が繋がらない状況の事です。待ち呼はオペレーター不足などの理由から顧客からの電話に即時対応出来ず、オペレーターの手が空くまで顧客に保留状態で待ってもらう状況を指します。SMSを自動音声案内システムと併用すれば、公式ホームページのFAQで解決可能な問い合わせについては顧客のスマホにURLを送付する事で対応可能です。オペレーターという限られた人的資源の効率的運用を実現するというのも、コンタクトセンターでSMSが重宝される理由の1つと言えるでしょう。
コンタクトセンターのSMS連携での導入効果
コンタクトセンターにSMSを導入する事には、カスタマーサポート業務を行う上で様々な効果が期待出来ます。代表的なものとしては次のようなものが知られているので、ここでしっかりと押さえておきましょう。
SMSで対応コストを削減し機会損失を防止
SMSは前述のように顧客からの問い合わせ内容を事前に絞り込むだけでなく、コンタクトセンターの営業時間外や万が一のあふれ呼の際に自動的にメッセージを送信する事も可能です。これによって顧客はコンタクトセンターに電話が繋がらない状況においても、「着信を確認してもらえた」というある程度の安心感を抱くでしょう。SMSで自動送信するメッセージは「問い合わせ内容を確認するためのサイトへジャンプするURL」「オペレーターからの折り返し予想時間」などが一般的です。コンタクトセンターが対応にかける時間・人的コストを抑えつつも、顧客が感じるストレスを緩和させる事で問い合わせや注文の機会損失を防止する効果が期待されています。
業務効率化による顧客満足度の向上
コンタクトセンターがSMSを活用して業務効率化を実現すると、そのサービスを受ける顧客の満足度も上昇します。例えばオペレーターと顧客のやり取りが文面として残るSMSは、担当者が引継ぎを行う際に現状を把握するのに便利です。オペレーター同士が口頭でやり取りする必要がなく、迅速な対応が可能になります。ヒアリングミスやコミュニケーションエラーが発生する可能性も低くなると言えるでしょう。顧客としても何度も同じ事を繰り返しオペレーターに伝えなくて済むのでストレスがかかりません。また、URL・住所・パスワードなどは口頭での伝達が難しい場合もありますが、SMSであればメッセージで確実かつ素早く顧客に伝えられます。
アンケートやマーケティング調査に活用
SMSはアンケートやマーケティング調査といった業務にも適したツールとして知られています。コンタクトセンターがSMSの送信にかける業務的な負担は大きくなく、フットワークの軽い運用が魅力の1つです。例えば商品を注文してくれた顧客に対して対応終了後にすぐSMSで簡単なアンケートを実施すれば、回答率を高める事が出来るでしょう。オペレーターの対応に関するアンケートを行えばコンタクトセンターの品質向上に、商品を知ったきっかけや購入の決め手を回答してもらえば今後のマーケティング戦略に有益なデータが集まります。こうした積極的な運用も可能な点は、SMS導入済みのコンタクトセンターを活用する企業が増えている一因と言えるでしょう。
メール告知の到達率・開封率の向上
SMSの大きな特徴として到達率・開封率の高さという点が挙げられます。SMSは顧客の電話番号さえ分かっていればコンタクトセンター側がメッセージを送信する事が可能です。電話番号はメールアドレスのように頻繁に変更されるケースが少ないので、一度電話番号を把握しておけばその後もSMSが顧客に届き続ける可能性が高いと言えます。
また、スマホユーザーの多くはSMSのポップアップ通知をオンにしているため、メッセージ到達時に気が付かなくても後々スマホを見たタイミングでSMSをチェックしてもらえるのです。送信可能な文字数がある程度限られているSMSは顧客が目を通すのにも負担が少なく、内容を簡潔に伝える事が出来るでしょう。SMSでは比較的重要な内容が送られてくる事も少なくないので、顧客としても内容を確認しておきたいという心理が働く傾向にあります。問い合わせ内容に対する返信はもちろん、クーポンやキャンペーンの告知を確実に届けたい場合にもSMSは有効なアプローチです。
SMS活用イメージ
SMSを導入しているコンタクトセンターでは、顧客やクライアント企業のニーズに応えるため多様な活用方法を展開しています。ここからはSMSの具体的な活用イメージを紹介していくので、自社のニーズにマッチしたものを探してみてください。
コンタクトセンターにおける予約情報、注文情報等の受付内容の確認・通知
コンタクトセンターで受付けた予約・注文情報などは、トラブル回避のために顧客の手元でも確認出来るようにしておくのが基本です。顧客のメールアドレス宛てに送信するケースも多いですが、電話注文の場合は受電した電話番号にそのまま受付内容を送信するのが効率的と言えます。顧客のメールボックスには様々な企業からのメールマガジンなどが混在しているため、自社からの受付確認メッセージが埋もれてしまう可能性もあるでしょう。しかしSMSであれば到達率・開封率が高く、顧客が受信しているメッセージ件数もメールほど多くないので安心です。
パスワード再発行などの情報を郵送、口頭に代えてSMSで通知
ネット上のサービスが充実した現代社会では、パスワードやIDが必要になる場面も珍しくありません。パスワードやIDをサービスごとに使い分けるというセキュリティ意識の高い人も多いですが、うっかり設定した文字列を忘れてしまうという事もあるでしょう。そんな時にSMSでパスワードの再発行を行えば、郵送のように時間がかかってしまう事はありません。口頭では判別が難しい、伝達がややこしいアルファベットや数字でも視認出来るSMSであれば心配無用です。
電話応対後のアンケートサイトの案内および誘導
コンタクトセンターは顧客と直接コミュニケーションを取る重要な機関であり、サービス品質の向上に対して積極的に取り組む姿勢が求められます。オペレーター品質の高い大手のコンタクトセンターであっても、電話対応後にアンケートサイトのURLをSMSで送信して顧客に回答してもらっているというところは多いです。
サポート等における操作説明などの動画サイト、FAQサイトの案内
店舗什器や決済システムなど、BtoBビジネスを展開している企業の窓口では特に顧客からのトラブル相談が多く見受けられます。必要となる対応はケースバイケースであり、口頭だけでは適切な説明や顧客の置かれている状況の把握が難しい事もあるでしょう。そんな時にはSMSで機器の操作説明動画やトラブルシューティングのFAQサイトを案内する事で、顧客側での対処がスムーズになる場合が多いです。
遠隔サポートツールなどのダウンロードサイトへの案内
顧客の状況をより詳細に確認する必要がある場合には、画面共有やビデオ通話といった機能を備えた遠隔サポートツールを活用するのが効果的です。SMSであればすぐさま顧客にツールのダウンロードサイトURLを送付する事が出来るため、コンタクトセンターでの柔軟な対応が可能となります。予期せぬエラーが発生した際にある程度の専門知識が必要となるIT系製品の窓口などで有用です。
予約（美容院、病院等）のリマインドとしての連絡
顧客がうっかり予約した事を忘れて来店・来院しないという事態を予防するのにも、SMSの活用が有効に働きます。予約日の前日などに顧客へリマインドのメッセージを送信するだけでも、こうしたトラブルを効果的に防止可能です。美容院や病院など事前の利用予約が基本となる業界で導入実績が多いので覚えておきましょう。
配送、配達の連絡
ECサイト市場が右肩上がりに成長している現代社会では、顧客が商品の到着を心待ちにしています。商品の発送完了や配達記録に関わる情報をSMSで送信すれば、顧客の注文した商品が今どのあたりを移動中でいつ頃到着予定なのかを把握しやすくなるでしょう。何かと忙しい現代人のライフスタイルを鑑みると、荷物を受取りやすくするための情報配信は重要です。
再注文、再利用促進のためのSMSを使った一斉配信
自社製品を既に購入済み、利用済みの顧客に対して販促活動を展開するのにもSMSは有効です。SMSシステムでは基本的に一斉送信が可能となっており、CRMと連携させれば購入時期や利用状況に応じて適切なタイミングでリピートを促すことが出来ます。電話で受注した顧客に対しても効果的かつ効率的にアプローチをかけられるのは、SMSの大きな強みです。
配送遅延連絡等
天候や災害などの理由によって商品の配送遅延が見込まれる場合は、顧客に対してSMSで迅速に連絡するのが良いでしょう。到達率・開封率の高いSMSであれば緊急性の高いメッセージを高確率で顧客に確認してもらえます。予期せぬクレームを防止するためにも効果的なアプローチです。
督促案内
顧客からの商品代金・利用料金が未回収となっているケースでは、SMSを督促案内に使用する事もあります。用件や発信元を簡潔に伝えられるSMSであれば、顧客が目を通しやすいため事態を把握してもらえる可能性が高いです。顧客が経済的な理由などで意図的に支払いを遅らせている場合でも、相談可能である旨や連絡先を明記しておくと折り返してもらえる場合があります。督促はお金に直接関わる事なので、顧客としてもいきなり口頭でやり取りするのは精神的なハードルが高いです。SMSで一度クッションを挟む事で、連絡を取りやすくするという意味もあります。
メールアドレス登録の支援
自社で展開しているサービス内容やマーケティング戦略の方針によっては、顧客のメールアドレスが必要になるというケースもあるでしょう。電話での注文や問い合わせを行った顧客に対してSMSでメールアドレスの登録をお願いするというのも、積極的なSMS運用の1つです。登録する事によって顧客にどのようなメリットがあるかを明記しておけば、登録率を底上げする事が出来るでしょう。
SMSを効果的に活用しているコンタクトセンターを選ぼう
顧客のニーズや企業側で運用出来るチャネルの多様化に伴い、コンタクトセンターにおけるSMSの重要性は高まりを見せています。委託先を選ぶ際には、SMSを効果的に活用して業務効率化と顧客ロイヤルティ向上を実現しているコンタクトセンターを探しましょう。迷った時にはまず日本テレネットのBPOサービスへ相談してみるのがおすすめです。業界歴30年以上を誇る日本テレネットでは、クライアントの要望にキメ細かく応じたカスタムメイドのサービスが魅力となっています。導入実績も豊富なので初めてコンタクトセンター業務を委託する場合でも安心です。まずは問い合わせ窓口から自社の要望や不安点などを相談してみてください。
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日本テレネット・コールセンターの強み
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