コールセンター業務を利益につなげるコツとは?外部委託して業務効率化を図ろう!

顧客と企業を結び付けるコールセンター業務は、効果的に運用すれば顧客満足度や企業利益の向上が期待出来るポイントです。今回はコールセンター業務を外部委託する際の基礎知識やノウハウを紹介していきます。

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コールセンターにおけるインバウンド業務とは?

コールセンターにおけるインバウンド業務とは?

 

コールセンターが請け負っているインバウンド業務とは、主に顧客からの問い合わせを受電・受信するものです。顧客や見込み客からコールセンターにかかってくる電話に対応する業務のため、先方のニーズに合致した回答を行うことで、企業の利益へとつなげる業務だといえます。インバウンドの特徴は、相手がすでに自社の商品やサービスに興味を持った状態で電話をかけてくるという点です。そのため、上手く対応して先方の満足度を高めることができれば、自社の利益へとつなげやすくなります。

顧客が企業の問い合わせ窓口にかけてくる内容は修理依頼・不明点の相談・各種申込みなど多岐におよびます。昨今のコールセンター業務では電話受付に限らず、メール・チャット・自社サイト上のフォームなど様々な経路から顧客からの問い合わせを受け付けているところも珍しくありません。さらにIVR(自動音声対応)と呼ばれるシステムの導入も業界内で進んでおり、コールセンター内で顧客対応の効率が上がっています。

一方で、先方のニーズを充分に満足させるだけの対応を実施するのは、そう簡単ではないという側面もあります。インバウンドが難しい理由は主に2つあり、その1つが「顧客の情報がない」ということです。誰が電話をかけてくるかわからないインバウンドでは、相手の年齢や性別、どの商品やサービスに対する問い合わせなのかといったことが不明の状態からのスタートとなります。どんな要望にも即座に適切な対応をするには、幅広い知識と経験が必要です。

もう一つの理由は、「高度なコミュニケーション能力が求められる」ことです。電話をかけてくるのは機嫌のいい人ばかりではなく、ときには激怒した相手からのクレームを受けることもあります。こういったケースで対応を誤ると、さらに先方の怒りを買って問題が大きくなってしまいがちです。したがって、インバウンドを行うコールセンタースタッフには、優れたコミュニケーション能力が要求されます。

インバウンドコールセンターの主な業務内容は?

コールセンターへの委託を検討する際は、まずどのような業務に対応しているのかを把握しておくことが大切です。インバウンドコールセンターで一般的に請け負っている業務内容には以下のようなものが挙げられます。

テレオペ(テレフォンオペレーター)

テレフォンオペレーター、通称テレオペと呼ばれる業務はインバウンドコールセンターにおける代表的なスタイルと言っても過言ではありません。テレオペでは商品・サービスの購入および契約についての申込みを受付けます。顧客の氏名・電話番号・住所といった個人情報を直接取り扱う重要なポジションです。また、購入・契約に際して顧客が抱える疑問点や不安点を解消するために、簡単な質問に対応することも少なくありません。

カスタマーサポート

既に商品やサービスを購入して利用中の顧客から寄せられる問い合わせに対応するのが、カスタマーサポートと呼ばれる業務です。商品の使い方やサービスの仕様に関する質問に回答する、あるいは顧客からの要望をヒアリングしてサービス品質向上のために情報を記録しておくことが主な役割となっています。また、一般的には商品の返品・サービスの解約を受付ける窓口もカスタマーサポートです。顧客が抱える不安や不満を解消する役目を担っており、上手く機能すれば顧客満足度の向上が期待出来ます。

テクニカルサポート・ヘルプデスク

テクニカルサポート・ヘルプデスクもカスタマーサポートと同じように、既存顧客からの問い合わせに対応する業務です。両者の違いは問い合わせ内容の種類であり、テクニカルサポートやヘルプデスクは主に技術的な問題を解決するために設置されています。例えばスマホやパソコンといったIT機器の使い方、店舗へリースしている各種什器の修理依頼、業務用システムのトラブルシューティングなどがよくある対応事例です。インバウンド業務の中でも特に専門的な知識や柔軟な対応力が求められるため、ベテランオペレーターが対応するケースが多いと言えるでしょう。

インバウンドオペレーターに求められるスキルは?

コールセンター業務ではオペレーターと顧客が直接対面しながらやり取りする訳ではないため、スムーズに話を進めるにはそれに適したスキルが求められます。インバウンドオペレーターに求められるスキルは、主に以下の通りです。

コミュニケーション能力

インバウンド業務で使用するツールは多様化しているものの、電話対応がメインとなっている点は変わりありません。電話を通すと声の聞き取りやすさが変わるため、顧客の話に集中して正確に言葉を聞き取る力が求められます。また、オペレーター自身の言葉も顧客に正確に伝えるためにゆっくりと丁寧に話すことが重要です。コミュケーションスキルはビジネスの基本ですが、インバウンド業務では特に対応時間の短縮にも繋がるため重要視されます。

ヒアリングスキル

インバウンド業務はオペレーターが顧客の問い合わせ内容を把握することから始まります。したがって、顧客の要望や抱えている不安要素を正確に汲み取るためのヒアリングスキルが重要です。ヒアリングは相手の話をただ聞くだけではなく、能動的な質問・提案をすることも求められます。言葉の意味を正しく捉えるだけではなく、相手の意思や意図を理解することがヒアリングの目的です。

タイピングスキル

通常、コールセンターのインバウンドオペレーターは電話に対応しながらPCに様々な情報を入力していきます。そのため、ある程度の入力スピードと正確さを確保出来るタイピングスキルも重要な能力になると言えるでしょう。顧客から得た情報をしっかりデータとして残しておけば、センター内での情報共有がスムーズになります。

商品やサービスの理解力

インバウンド業務では顧客から商品やサービスについて質問されることも珍しくありません。基本的には仕様書や説明書などがマニュアル化されているためそれらを参照しながら対応しますが、スムーズに対応するためにはオペレーター自身も商品・サービスについての知識を覚えておくことが大切です。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは?

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、センターから顧客に対して能動的に発信・架電する業務全般のことです。インバウンド業務同様、SMSやメールなど顧客に対する電話以外のアプローチ方法も増えています。見込み顧客に限らず、業務内容によっては既存顧客にアプローチすることもあるので留意しておきましょう。アウトバウンド業務は委託元企業の顧客リストに沿って行われるのが一般的ですが、コールセンターによってはリスト作成から請け負っているところもあります。

アウトバウンドコールセンターの主な業務内容は?

アウトバウンド業務は顧客への積極的なアプローチが基本となるため、自社事業とのマッチングが重要です。アウトバウンド業務の種類については以下を参考にしてみてください。

テレアポ(テレマーケティング)

テレアポおよびテレマーケティングはアウトバウンドの代名詞とも言える業務です。テレアポは見込み顧客に対してアプローチをかけて商談の約束を取り付けるのが主な目的となっています。テレマーケティングでは既存顧客に対してアンケート調査を行い、商品やサービスの感想・要望を聞き取って品質向上に繋げることが多いです。競合他社や市場全体の動向を探るための情報収集を行うこともあります。

テレセールス

テレアポで商談を取り付けた顧客に対しては、テレセールス業務の担当者が営業をかけて契約獲得を狙うのが一般的です。テレアポの時点で見込み顧客には商品やサービスの基本的な情報が伝わっているため、テレセールス担当者はスムーズに商談を進めることが出来ます。従来はテレアポで商談を取り付けた後、営業担当者が顧客のもとを訪れるというスタイルが一般的でした。しかし昨今では業務効率化や感染症対策の観点から、コールセンター側で成約までのプロセスを完結させるためにテレセールスを導入する企業が増えています。

督促業務

アウトバウンド業務では、商品やサービスの料金支払いが滞っている既存顧客に対しての督促業務を行うこともあります。クレジットカードやローンの支払い、家賃滞納への対応など内容は様々です。物腰の柔らかさと柔軟な対応力が求められる業務であり、委託元企業の利益を守るために重要な役割を果たします。

アウトバウンドオペレーターに求められるスキルは?

 

アウトバウンドオペレーターに求められるスキルは?

同じコールセンター業務と言えど、アウトバウンドオペレーターにはインバウンドオペレーターと異なるスキルも求められます。アウトバウンドにおいて特に重要視されるのは次のようなスキルです。

プレゼンテーションスキル

テレアポやテレセールスでは、取り扱っている商品やサービスの魅力を顧客に伝えるプレゼンテーションスキルが重要なカギを握っています。顧客に安心して商品やサービスを利用してもらうには、良いところだけでなく注意点もしっかり説明しておくことが重要です。オペレーターのプレゼンが優れていれば顧客からの信頼度が向上し、その後も継続的な利用や新商品の購入に繋がっていく可能性が高まります。

ビジネスマナー

アウトバウンド業務は企業側からアプローチをかけるため、基本的には顧客に時間を割いてもらうことになります。対応してくれたことに感謝の意を示しつつ、失礼のないように徹底したビジネスマナーが求められると言えるでしょう。昨今では電話に出てもらう可能性を上げるために架電前にSMSなどで通知を送るなどするコールセンターも増えています。いきなり電話するのではなく事前に目に付きやすい形で連絡しておくので、これもビジネスマナーの1つとして捉えることが出来ます。

柔軟な判断力

アウトバウンド業務では会話の中で顧客の要望やニーズを探りながら、最適なアプローチ方法を探っていくことが大切です。そのため、マニュアルに従って話を進めるだけではなく柔軟に判断して対応を決めていくスキルが求められます。会話の主導権がオペレーター側にあるアウトバウンド業務にとって、判断力は業績を大きく左右するポイントです。

コールセンターのインバウンドとアウトバウンドの主な違いは?

コールセンターにおいてインバウンドは受信業務でありパッシブなスタイル、アウトバウンド業務は発信業務なのでアクティブなスタイルであると言えます。インバウンド業務においては基本的に既存顧客が対象となるため、顧客との心理的な距離感が比較的近いという点が特徴です。如何にして顧客の目的や要望に寄り添ったサービスを提供出来るかどうかがキーポイントとなります。

一方のアウトバウンドでも既存顧客に向けて発信することはありますが、一般的には見込み顧客に対するアプローチが多いです。見込み顧客は商品やサービスについてまだあまり知識を持っていないため、心理的な距離感が比較的遠めになります。アウトバウンドではこうした心理的な距離感を上手く縮めて信頼を獲得していくことが大切です。直接売上や契約数の増加に繋がるアウトバウンドが重要だと思われがちですが、中長期的な観点から見ればインバウンドもアウトバウンドも同様に企業利益にとって重要な業務と言えます。

利益を上げるインバウンドコールセンターの特徴は?

コールセンターは近年需要が高まっている業態であり、サービス内容や注力しているポイントもそれぞれ異なります。インバウンド業務で効率的に利益を上げるコールセンターを選ぶには、以下の点を参考にしてみてください。

インバウンドコールセンターのKPI

KPIはKey Performance Indicatorの略称で、日本語では重要業績評価指標と呼ばれています。業務における目標達成率の計測を目的とした指標であり、コールセンター業界でも重要な要素の1つです。インバウンド業務においては一般的に「応答率」「SL(サービスレベル)」「AHT(平均処理時間)」「CS(顧客満足度)」などが重要視される傾向があります。応答率は受信に対してオペレーターが応答出来た割合、SLは着信から応答までにかかった時間のことです。AHTは1件あたりの解決にかかった平均時間、CSはアンケートなどによって知り得た顧客の満足度です。


インバウンドコールセンター運用のコツ

インバウンドコールセンター運用のコツは、自社から積極的に情報を提供してしっかりしたマニュアルを作成してもらうことが大切です。コールセンターのオペレーターは電話対応のプロフェッショナルですが、自社の社員ではありません。そのため、商品知識やサービス内容を熟知してもらうためにはマニュアルを充実させておくことが効果的です。予想出来る範囲でよくある質問とその回答例を記載しておくなどすると、オペレーターの経験値に左右されず一定水準以上の対応力を担保出来るでしょう。IVR導入済みのコールセンターに委託する場合は、自社の公式ホームページにFAQを設けて連動させるというのも1つの選択肢です。

利益を上げるアウトバウンドコールセンターの特徴は?

アウトバウンドを得意とするコールセンターを選ぶ際の重要ポイントは次の通りです。

アウトバウンドコールセンターのKPI

アウトバウンドコールセンターのKPIでは「コール数」「コンタクト率」「処理時間 」「成約率」などが重視される傾向があります。コール数はオペレーターが発信した回数、コンタクト率は顧客が電話に応答してくれた割合です。アウトバウンド業務では顧客が応答してくれた段階で始めてアプローチが可能となるため、コールセンターの稼動効率を見極めるにはこの両方のKPIに注目しましょう。処理時間は1件あたりのやり取りにかかった時間、成約率はその名の通りアプローチが購入や契約に結び付いた割合のことです。

アウトバウンドコールセンター運用のコツ

アウトバウンドコールセンターに業務委託する場合は、自社でターゲット層を明確にしておくことを心がけましょう。商品やサービスに潜在的な興味を持ち、少しでも話を聞いてもらえそうな顧客をリストアップします。過去に問い合わせがあった人や、関連商品・サービスの利用が多い人などは特に狙い目です。優良リストを使用してアウトバウンド業務を展開すれば、コンタクト率や成約率を効率的に伸ばすことが出来ます。また、コールセンターにCRM(顧客管理システム)やCTI(コンピューターと電話機の結合システム)などの営業補助ツールが導入されているかどうかもチェックしておくと良いでしょう。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは、顧客や見込み客に対してコールセンターから電話をかける業務を指します。自社の商品やサービスを紹介することが目的で、いわゆる「営業」的要素が強いのが特徴です。顧客リストなどを参考にして電話をかける場合、相手の素性や好みなどを理解したうえでアプローチできるので、事前のシミュレーションが行いやすくなります。また、受け身なインバウンドとは違って商品やサービスを積極的に売り込めるため、成功すれば利益に直結するのが利点です。

ただし、アウトバウンドの多くは先方に自社の商品やサービスの知識がない状態からのスタートとなります。そのため、商品・サービスに興味を持ってもらうための導入が必要です。そして、そこから実際の利益へと結びつけるには高度なトークスキルが求められます。このトークスキルは、インバウンドで求められるコミュニケーション能力と方向性が少し異なるのが特徴です。それは、アウトバウンドのコールセンタースタッフには、インバウンドとは違ったスキルや経験が要求されるということです。

インバウンド、アウトバウンドコールセンターの利益を上げるための外部委託のメリットは?

インバウンド、アウトバウンドコールセンターの利益を上げるための外部委託のメリットは?

インバウンドとアウトバウンドでは、外部のコールセンターに委託することで期待出来るメリットが異なります。自社にとって効果的な業務委託を実現するために、ここでは各業務における外部委託のメリットや委託の流れを確認しておきましょう。

インバウンドの外部委託の流れとメリットは?

インバウンド業務を委託する際は、まず対応時間やオペレーター人数などを考慮して見積りを行います。取り扱う商品・サービスの情報や対応範囲など、委託内容を自社とコールセンター側でしっかりすり合わせておくようにしましょう。具体的な業務設計が固まったらテスト運用を経て実際の業務がスタートとなります。インバウンドを外部委託する大きなメリットは、自社業務の効率化です。インバウンドは基本的に顧客からの受電を待つスタイルであり、対応が必要になるタイミングが読めません。顧客対応を外部委託しておくことで、自社の従業員はコア業務に集中出来るようになるのです。また、電話対応に特化したスキルを持つオペレーターが対応することによって顧客満足度の向上も期待出来ます。

アウトバウンドの外部委託の流れとメリットは?

アウトバウンド業務を委託する場合も、基本的な流れはインバウンド業務と同様です。アウトバウンドの場合は自社の顧客リストをコールセンター側に渡すことが多いので、取り扱い方法やセキュリティには十分注意しておきましょう。アウトバウンド業務の外部委託は、営業力の拡大という点が大きいです。テレアポやテレセールスには物理的な移動が伴わないため、全国各地の顧客に対してアプローチが可能になります。自社の魅力的な商品やサービスをより一層多くの人に知ってもらいたい場合には、有用な選択の1つとなるでしょう。

日本テレネットのBPOサービスなら適切な効率化が実現可能

コールセンター業務を請け負っている事業者は数多いですが、初めての外部委託であれば日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。日本テレネットはクライアントの業種や事業規模の大小を問わず、幅広い業界で導入実績があります。高い人財力と専門力を有しているため、テクニカルサポートのような複雑な対応でも安心して任せることが可能です。CRMやCTIといった各種ITツールも導入済みとなっているので、顧客に対するスムーズなアプローチも魅力となっています。分析力とマネジメント力にも長けており、収集したデータをクライアントの事業に還元する取り組みにも強みがあるサービスです。

コールセンター業務のインバウンドとアウトバウンドでは、それぞれに異なった専門性を備えたスタッフが必要ですが、企業がそうした人材を育成・確保するのはなかなかに困難であり、大抵は多くの時間と労力がかかります。さらに、業務を円滑に進めるためのシステム作りやサポート体制が不充分であれば、効率の悪い職場環境となってしまうでしょう。そこで有効になるのが、コールセンター業務の外部委託です。コールセンター関連の業務全般に特化した外部企業へと委託することで、業務の品質向上が見込めるとともに業務の効率化を図ることもできます。

コールセンター業務の外部委託でおすすめなのが、信頼できる専門性と実績を兼ね備えた日本テレネットです。日本テレネットが提供するBPOサービスは、「専門力」「分析力」「人財力」「マネジメント力」という4つの強みを活かし、高品質なソリューションを実践します。たとえば、インバウンド業務では99%以上の自社回答率によって、高い顧客満足度を実現しています。さらに、商品点数100万点超に対応していますから、幅広いジャンルのサポートが可能です。このような特徴を持つ日本テレネットのBPOサービスなら、コールセンター業務の品質向上・効率化が期待できるでしょう。コールセンター業務の外部委託を検討しているという企業は、一度日本テレネットに問い合わせてみるといいのではないでしょうか。

「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。

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